e-Commerce – Marketplaces, Innovations, Trends: AI, e-customization, zero και first party data χαράζουν πορεία

Το industry του e-commerce βρίσκεται στην πρωτοπορία του ψηφιακού μετασχηματισμού στην tech-first εποχή την οποία διανύουμε, δίνοντας νέα μορφή σε όλα – από τον τρόπο που οι καταναλωτές πραγματοποιούν τις αγορές τους έως τη συνολική λειτουργία του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι καταναλωτές, από την πλευρά τους, διαθέτουν πλέον μεγαλύτερη πρόσβαση στην πληροφορία, είναι καλύτερα ενημερωμένοι και διαθέτουν ισχύ χάρη στο διαδίκτυο, τις mobile

συσκευές και τα social media.

Ως εκ τούτου, οι στρατηγικές και λειτουργικές προσεγγίσεις του e-commerce οφείλουν να προσαρμοστούν για να απαντήσουν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες του καταναλωτικού κοινού, αναφέρει η Data Science Central. Ενδεικτικά, με την άνοδο των mobile συσκευών, των social media και του cloud computing, το τοπίο του ηλεκτρονικού εμπορίου περιπλέκεται περαιτέρω, αν και πιο προσβάσιμο σε εταιρείες όλων των μεγεθών.

Πολλαπλά νέα τεχνολογικά features
Σε τεχνολογικό επίπεδο, οι εξελίξεις παραμένουν καταιγιστικές, με την Data Science Central να καταγράφει εκείνες τις λύσεις, οι οποίες θα επηρεάσουν θετικά το e-commerce το 2023. Στην πρώτη θέση, τοποθετεί το machine learning και το AI, τα οποία αξιοποιούνται με στόχο να βελτιώνουν την εμπειρία πελάτη και να αυξάνουν τις πωλήσεις. Όχημα για την επίτευξη των σκοπών αυτών είναι λύσεις όπως προσωποποιημένες προτάσεις, chatbots, visual search, παράδοση προϊόντων, παραγγελίες κ.ά., αυτοματοποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και των παραδόσεων, επαυξημένη (AR) και εικονική πραγματικότητα (VR) στο e-commerce, Internet of Things και τεχνολογία blockchain για ασφαλείς λειτουργίες e-commerce.

E-customization, gaming, sensory shopping
Οι εταιρείες που επιθυμούν να ανθούν στο online περιβάλλον οφείλουν να στοχεύουν, να προσελκύουν και να συγκρατούν προληπτικά τον ψηφιακό πελάτη, επισημαίνει, από την πλευρά του, το Forbes. Επικαλείται δε έρευνα του Euromonitor International, από τον Νοέμβριο του 2022, σύμφωνα με την οποία 45% των επαγγελματιών του κλάδου δήλωσαν ότι η θετική ψηφιακή εμπειρία είναι κρίσιμη για την επιτυχία του. Επίσης, αναμένει ότι οι ηλεκτρονικές πωλήσεις θα καταγράψουν μονοψήφια ανάπτυξη σε καθένα από τα πέντε επόμενα χρόνια – ρυθμός αρκετά μικρότερος από την κορύφωση του 30% το 2020. Ωστόσο, το e-commerce παραμένει δύναμη ισχύος, αντιπροσωπεύοντας το 47% της ανάπτυξης του λιανεμπορίου έως το 2027.

Η φάση ωριμότητας στην οποία περνά το ηλεκτρονικό εμπόριο, ιδίως στις πιο αναπτυγμένες σε αυτό αγορές, ανοίγει τον δρόμο για τρεις τάσεις, σύμφωνα με το Forbes:

e-Customization, δηλαδή παροχή ευρύτερης γκάμας εξατομικευμένων επιλογών σε όλες τις online συναλλαγές.Game changers ή αξιοποίηση τακτικών gaming -όπως rewards και ενίσχυση του ανταγωνισμού- για τη δημιουργία ανάπτυξης και τη συλλογή δεδομένων.Sensory shopping, προκειμένου να προσομοιώνονται περισσότερο οι φυσικές αγορές, ακόμη και μέσω της Web 3.0 τεχνολογίας και να προκαλούνται συνολικά οι αισθήσεις.

Εξάλλου, αναφέρει ότι τα πελατοκεντρικά brands τα οποία μπορούν να παρέχουν άριστες αγοραστικές εμπειρίες θα βρίσκονται σε πλεονεκτική θέση, καταφέρνοντας να διατηρούν και να αυξάνουν τα έσοδά τους. Και ενώ τα third-party cookies χάνουν την εξέχουσα θέση τους, τα brands, χτίζοντας πλέον το δικό τους κοινό βασιζόμενα στα first-party data, αποκτούν τη δυνατότητα να στοχεύουν τους ιδανικούς για τα ίδια πελάτες, διατηρώντας το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα.

Έξι megatrends διαμορφώνουν τα marketplaces
Το 2022, ο όγκος των πωλήσεων στην παγκόσμια αγορά του e-commerce ανήλθε σε 5,5 τρισ. δολάρια, ενώ το 63% των online πωλήσεων πραγματοποιήθηκαν μέσω των 100 κορυφαίων marketplaces παγκοσμίως. Αντίστοιχα, το μερίδιο των online πωλήσεων μέσω marketplace θα συνεχίσει να αυξάνεται και εκτιμάται ότι θα αγγίξει τα 8,8 τρισ. δολάρια έως το 2025, αναφέρει η marketplace operator Octopia. Όσο για τις λέξεις-κλειδί, όπως τις χαρακτηρίζει, για μια επιτυχημένη αγοραστική εμπειρία σε marketplace το 2023 είναι η διαθεσιμότητα προϊόντων σε μια unified πλατφόρμα προσβάσιμη οπουδήποτε και οποτεδήποτε, η εξαιρετικά ευρεία προσφορά προϊόντων, η απλή αγοραστική διαδικασία, η ταχεία, υψηλής ποιότητας παράδοση και η λειτουργική ασφάλεια.

Εντοπίζει δε έξι megatrends τα οποία θα ορίσουν τη φετινή χρονιά για τα marketplaces και, συγκεκριμένα, την επέλαση του unified commerce, όπου το κοινό θα μπορεί να «περνά» εύκολα από το ένα κανάλι στο άλλο, τη διατήρηση και ενίσχυση του mobile commerce, την υιοθέτηση του virtual commerce για μια περαιτέρω αναβαθμισμένη αγοραστική εμπειρία, την ανάδειξη των recommendations ως κλειδί για τη βελτίωση των after sales υπηρεσιών μέσω chatbots και live messaging, την ποιότητα του last mile και την εκτίναξη της υπεύθυνης κατανάλωσης.

Recommendations και mobile-first σχεδιασμός
Στην αξία του unified commerce, των recommendations και του mobile commerce στην ελληνική πραγματικότητα εστιάζουν εγχώρια marketplaces, σημειώνοντας, παράλληλα, ότι είναι πάντα σημαντικό το business benefit που «κρύβεται» πίσω από τις τάσεις. «Το unified commerce έχει έρθει για να μείνει, γιατί το “πάντρεμα” offline και online δίνει στην επιχείρηση μια συνολική και πιο ολοκληρωμένη εικόνα για τις ανάγκες και τα pain points του καταναλωτή», εξηγεί ο Γιώργος Χαλικιόπουλος, MarTech Lead, Insurancemarket.gr. Παράλληλα, στέκεται και στο κεφάλαιο «recommendations», καθώς, όπως επισημαίνει, ο κάθε άνθρωπος έρχεται στο site, θέλοντας να βρει το προϊόν ή την υπηρεσία που ταιριάζει στις προσωπικές του ανάγκες.

«Για τον ίδιο, το marketplace είναι ο ειδικός και έχει ανάγκη το recommendation, ώστε να βρει το κατάλληλο προϊόν/υπηρεσία», αναφέρει χαρακτηριστικά. Στα recommendations και τη δύναμή τους να ενισχύουν και να εξελίσσουν καθημερινά την εμπειρία του πελάτη αναφέρθηκε και η Βέρα Παπαγγελοπούλου, Head of Marketing, Shopflix.gr, αρκεί, όπως αναφέρει, να προκύπτουν από τη σωστή ανάλυση των δεδομένων και τη σωστή αξιοποίηση των αναζητήσεων, των wishlists και των προηγούμενων αγορών.

«Τα προσωποποιημένα recommendations, και όλες οι λειτουργίες που μπορούν να δώσουν αξία στον πελάτη, σε όλα τα touchpoints, είναι στο επίκεντρο της στρατηγικής μας», υπογραμμίζει. Επιπλέον, προσθέτει ότι ο χρόνος που περνά κάθε Έλληνας μέσος χρήστης στο smartphone του καθημερινά αυξάνεται όλο και περισσότερο με το κοινό του e-commerce να αποδεικνύει, τα τελευταία χρόνια, ότι προτιμά να πλοηγείται, να αναζητά προϊόντα και υπηρεσίες, ακόμα και να πληρώνει με το κινητό του. «Η τάση αυτή απαιτεί τη βελτιστοποίηση στον σχεδιασμό των sites για mobile περιβάλλοντα», σχολιάζει και αποκαλύπτει ότι, εντός ολίγων ημερών, ετοιμάζεται το λανσάρισμα του νέου Shopflix app.

AI rules – or not?
Ανάμεσα στις μεγάλες τάσεις που θα κυριαρχήσουν στον τομέα του e-commerce το 2023, εντάσσονται, σύμφωνα με την e-Clear AG το visual search και το voice commerce. Εξηγεί ότι η τεχνητή νοημοσύνη δίνει τη δυνατότητα να αναπτυχθούν αλγόριθμοι οι οποίοι εντοπίζουν τα στοιχεία που εμφανίζονται σε μια εικόνα και τα συγκρίνουν με τις εικόνες που έχουν καταχωριστεί στη βάση δεδομένων τους. Σε σχέση με το voice commerce, αναφέρει ότι, μέχρι στιγμής, οι εταιρείες πειραματίζονται με συγκεκριμένο voice SEO, το οποίο ωστόσο πολύ δύσκολα θα θέσει ένα συγκεκριμένο προϊόν ως τη μοναδική επιλογή σε μια συγκεκριμένη φωνητική αναζήτηση.

Αυτό, άλλωστε, είναι το ζητούμενο τελικά, προκειμένου ο καταναλωτής να το εντοπίζει, πράγμα το οποίο αναμένεται, σύμφωνα με την e-Clear, σύντομα να επιτευχθεί. «Πιστεύουμε ότι το AI θα συνεχίσει να διαδραματίζει βασικό ρόλο στην εξέλιξη του e-commerce στην Ελλάδα και σε όλον τον κόσμο. Οι τελευταίες εξελίξεις της τεχνολογίας στον τομέα δείχνουν πως οι επόμενοι μήνες / χρόνια θα έχουν πολύ ενδιαφέρον όσον αφορά στην ανάπτυξη νέων τεχνολογικών προϊόντων», σχολιάζει ο Γιώργος Σπανίδης, Head of Innovation, Generation Y.

Στα AI tools τα οποία μπορούν να συνεισφέρουν κάθετα και οριζόντια σε όλους τους τομείς του e-commerce στέκεται η Βέρα Παπαγγελοπούλου. Μεταξύ άλλων, αναφέρει ότι «τα ΑΙ image tools ήδη βοηθούν κυρίως μικρότερες επιχειρήσεις να παρουσιάσουν άρτιες και επαγγελματικές εικόνες. Το AI μπορεί να διευκολύνει τη χρονοβόρα διαδικασία του listing των προϊόντων, προσωποποιημένες προτάσεις αγοράς και cross selling μηχανισμούς. Παράλληλα, αναλύοντας data για συναλλαγές και online συμπεριφορές των χρηστών, είναι σε θέση να εντοπίσει και να προλάβει διαδικτυακές απάτες. Τέλος, η προσωποποιημένη επικοινωνία μέσω των chatbots μπορεί να δώσει στον πελάτη λύσεις για ό,τι ψάχνει σε πραγματικό χρόνο και να δημιουργήσει διάφορα μοτίβα από τη συμπεριφορά των χρηστών».

Το ChatGPT θα λύσει τον γόρδιο δεσμό του AI;
Εξάλλου, ο Σταύρος Θεοδωράτος, eCommerce & Digital Innovation Director, Public Group, σχολιάζει ότι, αν και το AI υφίσταται ως τεχνολογία εδώ και αρκετά χρόνια, τους τελευταίους μήνες γνωρίζει μια αναμφισβήτητη δημοσιότητα λόγω της «εμπορικότητας» που απέκτησε με αφορμή το ChatGPT και της εύκολης προσβασιμότητας σε αυτό.

«Με αυτόν τον τρόπο, μια τεχνολογία που πολλοί θεωρούσαν ως κάτι ξεχωριστό και δυσνόητο, ξαφνικά έγινε ένα “παιχνίδι” όπου όλοι μπορούν να πειραματιστούν», εξηγεί. Παράλληλα, αναφέρει ότι είναι δύσκολο να πούμε ότι το AI έχει φέρει «επανάσταση» στο e-commerce, μιας και τώρα ξεκινάει να έχει εφαρμογή σε πραγματικές συνθήκες. Σίγουρα, όμως, θα πρωταγωνιστήσει, όπως επισημαίνει, τα επόμενα χρόνια και στη χώρα μας με την εμφάνιση αρκετών εφαρμογών του στο e-commerce την επόμενη πενταετία, κυρίως σε customer support, last mile και digital marketing.

AI, ανταγωνιστικότητα και νέοι παίκτες
Όσον αφορά στις εξελίξεις στον κλάδο την ερχόμενη πενταετία, ο Θανάσης Καμέας, CEO, Plushost, παρατηρεί ότι θα είναι εμφανείς και εντυπωσιακές και, μάλιστα, σε σύντομο χρονικό διάστημα. «Οι μεταβολές που θα ζήσουμε μέσα στον ένα με ενάμιση χρόνο από σήμερα, θα είναι πέρα από την ικανότητα πρόβλεψης και της πιο καλπάζουσας φαντασίας», υποστηρίζει.

«Το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα θα συνεχίσει να επεκτείνεται και να γίνεται πιο ανταγωνιστικό, με νέους παίκτες να εισέρχονται στην αγορά και τις καθιερωμένες εταιρείες να προσπαθούν να καινοτομήσουν και να διαφοροποιηθούν», περιγράφει ο Γιώργος Σπανίδης. Προσθέτει δε ότι αυτό πιθανότατα θα οδηγήσει σε αυξημένες επενδύσεις σε τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης και άλλες καινοτόμες λύσεις, καθώς οι εταιρείες θα επιδιώκουν να ενισχύσουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους. Από την πλευρά της, η Βέρα Παπαγγελοπούλου, δηλώνει ότι ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης στο ηλεκτρονικό εμπόριο φαίνεται ότι, μέσα στον χρόνο, θα γίνεται όλο και πιο ξεκάθαρος, καθώς κυκλοφορούν συνεχώς νέες λειτουργίες και εργαλεία για τη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη σε όλα τα επίπεδα.

Η πελατοκεντρικόητα πάντα στο επίκεντρο
Η χρήση όλων των παραπάνω τεχνολογιών, όπως και κάθε ενέργεια στην οποία προβαίνουν οι online εταιρείες και τα brands περιστρέφονται -προφανώς- γύρω από την προσέλκυση του πελάτη, την ικανοποίηση και τη διατήρησή του. Πώς, όμως, επιτυγχάνεται το lifetime value και το retention σε μια αγορά γεμάτη προκλήσεις; «Το customer journey είναι η καρδιά του business. Όσο ο καταναλωτής έχει μια εξαιρετική εμπειρία με το προϊόν μας, τόσο μεγαλύτερη ασφάλεια νιώθει, μειώνοντας τις πιθανότητες να φύγει και αυξάνοντας, έτσι, το lifetime value του», παρατηρεί ο Γιώργος Χαλικιόπουλος.

Στο πλαίσιο έρευνας της Plushost, στις αρχές του έτους για τον καταναλωτή στην post-Covid εποχή, βρέθηκε ότι ο καταναλωτής αντιμετωπίζει το οnline και το offline ως μια ενιαία διαδικασία ικανοποίησης των αναγκών του, η οποία εκδηλώνεται στα δύο «μονοπάτια» ανάλογα με την ανάγκη και τις προθέσεις του, κάθε στιγμή. «Αυτό που δεν πρόκειται να αλλάξει στη σχέση του καταναλωτή με τον εκάστοτε πάροχο προϊόντων ή υπηρεσιών είναι ότι ο καταναλωτής αγοράζει από αυτόν που αισθάνεται ότι αξίζει την εμπιστοσύνη του», υπογραμμίζει ο Θανάσης Καμέας.

Προσθέτει δε ότι «αν μια ψηφιακή επιχείρηση μπορεί να κάνει τον καταναλωτή της να αισθανθεί οικεία και φιλικά, χωρίς να χάνει τον επαγγελματισμό της, τότε διαθέτει όλα τα χαρακτηριστικά και για επαναληπτική επίσκεψη και για διατήρηση του πελάτη». Με έννοιες όπως NPS, customer experience και customer satisfaction συνδέει το customer lifetime value ο Σταύρος Θεοδωράτος. «Σε μια εποχή όπου το κόστος απόκτησης νέων πελατών αυξάνεται σε απαγορευτικό βαθμό, το lifetime value είναι ένα KPI που μια εταιρεία πρέπει να ζει και να αναπνέει με αυτό», εξηγεί, ενώ σχολιάζει ότι «το retention επιτυγχάνεται όταν προσφέρεις εξαιρετική εμπειρία πελάτη, pre, during και after sales, όταν μοιράζεσαι τις ίδιες αξίες με το κοινό σου και όταν το έχεις στο επίκεντρο».

Zero και first party data στην «υπηρεσία» του UX
Ύψιστη προτεραιότητα στο πλαίσιο μιας user experience στρατηγικής χαρακτηρίζουν το personalization τόσο τα marketplaces, όσο και οι πάροχοι υπηρεσιών e-commerce, με πολλούς εξ αυτών να το τοποθετούν ακόμη και στην πρώτη θέση της. Μεταξύ αυτών, ο Γιώργος Χαλικιόπουλος αναφέρει ότι, ειδικά σε προσωποκεντρικά προϊόντα, όπως η ασφάλιση, το personalization είναι ο πυρήνας της στρατηγικής, σχολιάζοντας όμως ότι «η μεγαλύτερη πρόκληση και ευκαιρία είναι να υπάρχει μια ισορροπία μεταξύ personalization και απλότητας».

Παράγοντα για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας χρήστη θεωρεί την εξατομίκευση ο Γιώργος Σπανίδης. Συμβουλεύει δε τις εταιρείες να ερευνούν, να συλλέγουν και να αναλύουν τα δεδομένα των χρηστών, με μεθόδους, όπως cookies, λογαριασμούς χρηστών και έρευνες. «Μια άλλη σημαντική πτυχή της εξατομίκευσης είναι να διασφαλιστεί ότι είναι απρόσκοπτη και μη παρεμβατική», σημειώνει και καταλήγει ότι «μια ολοκληρωμένη στρατηγική περιλαμβάνει τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων χρηστών, τη χρήση τους για τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών και τη διασφάλιση της καλύτερης δυνατής εμπειρίας χρήστη (UX)».

Στο ίδιο μήκος κύματος και ο Σταύρος Θεοδωράτος περιγράφει ότι «το αποδοτικό personalization απαιτεί την αξιοποίηση των zero και first-party data, με σεβασμό στη σχετική νομοθεσία και το GDPR», ενώ η Βέρα Παπαγγελοπούλου ότι «τα προσωποποιημένα recommendations, τα εξατομικευμένα αποτελέσματα αναζητήσεων, πρακτικές που ενισχύουν το “continue shopping”, οι dynamic καμπάνιες, τα segmented emails και το retargeting είναι λίγα μόνο από τα εργαλεία που μπορεί ένα online brand να χρησιμοποιήσει, ώστε να ξεχωρίσει και να δημιουργήσει μία “προσωπική” σχέση με τον πελάτη».

Γιώργος Χαλικιόπουλος, MarTech Lead, Insurancemarket.gr

«Ένας smart personal assistant θα κάνει “έξυπνες” αγορές για εμάς»
«Το AI είναι μια επανάσταση στο e-commerce, καθώς ακουμπάει όλα τα τμήματα -tech, bi, marketing, business. Στο τωρινό επίπεδό του, το ΑΙ είναι ένας εξαιρετικός assistant, ο οποίος βοηθάει στο “heavy lifting” των tasks, ενώ, ταυτόχρονα, είναι και ένα παγκόσμιο ευρετήριο τσέπης. Αυτήν τη στιγμή βρισκόμαστε, κυρίως, στο επίπεδο του prompt engineering, μαθαίνουμε δηλαδή να “συνομιλούμε” με το ΑΙ, ώστε να μας δώσει την κατάλληλη πληροφορία. Μελλοντικά, θα εξελιχθεί η συνδεσιμότητα του με e-commerce υπηρεσίες και θα δημιουργηθεί ένας smart personal assistant, ο οποίος θα κατέχει όλο το ιστορικό μας και θα κάνει “έξυπνες” αγορές για εμάς».

Γιώργος Σπανίδης, Head of Innovation, Generation Y

«Δημιουργία μιας πιστής πελατειακής βάσης»
«Η ενίσχυση του lifetime value ενός πελάτη (LTV) και η επίτευξη της πολυπόθητης διατήρησης (retention) απαιτεί μια καλά σχεδιασμένη στρατηγική, η οποία θέτει τον πελάτη στο επίκεντρο όλων των δραστηριοτήτων. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να επιτευχθεί αυτό: personalization, loyalty programs, εξυπηρέτηση πελατών, omnichannel προσέγγιση, innovation. Η ενίσχυση της αξίας ζωής ενός πελάτη και η επίτευξη της διατήρησής του απαιτεί μια πελατοκεντρική προσέγγιση η οποία εστιάζει στην εξατομίκευση, τα προγράμματα επιβράβευσης, την εξυπηρέτηση πελατών, την omnichannel προσέγγιση και την καινοτομία. Εφαρμόζοντας αυτές τις στρατηγικές στην πράξη, μπορεί να δημιουργηθεί μια πιστή πελατειακή βάση η οποία θα οδηγήσει σε μακροπρόθεσμη σχέση με τους πελάτες και νομοτελειακά θα αυξήσει και το LTV».

Θανάσης Καμέας, CEO, Plushost

«Data analysis και insights ξεχωρίζουν την ήρα από το στάρι»
«Ο πελάτης -ο κάθε πελάτης- θέλει να αισθάνεται ότι είναι το κέντρο του ενδιαφέροντος αυτού στον οποίο προστρέχει για την κάλυψη οποιασδήποτε ανάγκης του. Η κατά το δυνατόν προσωποποιημένη εμπειρία ενός χρήστη καθιστά την πλοήγησή του ευκολότερη, την επαφή του με την επιχείρηση πιο συνεκτική και πιο συνεπή με τα θέλω του, κάνοντας τον να αισθάνεται ότι αυτή η επιχείρηση υπάρχει μόνο για τις δικές του ανάγκες. Στη βάση κάθε δράσης η οποία επιδιώκει να προσφέρει μια προσωποποιημένη εμπειρία δεν μπορεί παρά να βρίσκεται η σε βάθος ανάλυση και κατανόηση του προφίλ και των συμπεριφορών των επισκεπτών ενός e-commerce business. Θα έλεγα ότι, από τα πιο σημαντικά πράγματα στην προσωποποίηση, είναι η ικανότητα ανάγνωσης, κατανόησης, και αξιοποίησης αυτής της γνώσης. Κοινώς data analysis και insights. Αυτό θα ξεχωρίσει “την ήρα από το στάρι” στην επόμενη μέρα του UX στο e-commerce».

Σταύρος Θεοδωράτος, eCommerce & Digital Innovation Director, Public Group

«Από το mobile responsiveness ενός website στο application»
«Θεωρώ ότι είναι πάντα σημαντικό να κοιτάμε το business benefit πίσω από τις τάσεις, καθώς αυτό καθορίζει και επηρεάζει σε σημαντικό βαθμό την επιτυχία μιας εταιρείας και σε άλλους τομείς. Με τη στροφή προς το privacy και την ανάγκη των επιχειρήσεων για zero και first party data, πιστεύω πάρα πολύ στη δύναμη του mobile commerce σε όλο το φάσμα του. Το φάσμα αυτό ξεκινάει από το mobile responsiveness και behavior ενός website και καταλήγει στην ύπαρξη ενός application μέσα από το οποίο ο καταναλωτής μπορεί να βιώσει όλη την αγοραστική εμπειρία, να αγοράσει προϊόντα και υπηρεσίες, να αλληλεπιδράσει με το brand, να εξυπηρετηθεί και να αναπτύξει μια σχέση».

Βέρα Παπαγγελοπούλου, Head of Marketing, Shopflix.gr

«Φίλτρα, chatbot, UGC, segmentation για μεγαλύτερο retention»
«Η μετάβαση ενός πελάτη από απλό χρήστη σε πιστό υποστηρικτή του brand είναι μία “360º υπόθεση”. Κάθε brand καλείται να χτίζει το engagement με τους πελάτες του, μέσω όλων των διαθέσιμων καναλιών: από τα social media, που αποτελούν τη “φωνή” των χρηστών, μέχρι και την εξυπηρέτηση των πελατών μέσα από οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας. Μια επιχείρηση που κάθε της κίνηση έχει επίκεντρο τους πελάτες της και την ικανοποίησή τους, τους “ακούει”, λαμβάνει σοβαρά το feedback τους και το αξιοποιεί σημαίνει ότι είναι σε θέση να αντιλαμβάνεται τις ανάγκες τους και να τις κάνει πράξεις. Έτσι μόνο μπορεί να προσφέρει τελικά μια ολοκληρωμένη εμπειρία από την πρώτη στιγμή που κάποιος θα την επιλέξει μέχρι και τη στιγμή που θα παραλάβει ή θα χρειαστεί να επιστρέψει την παραγγελία του. Όσο η εμπειρία γίνεται πιο προσωποποιημένη, τόσο πιο εύκολο είναι να επιστρέψουν οι χρήστες. Αυτό επιτυγχάνεται, χρησιμοποιώντας τεχνολογικά εργαλεία και μεθόδους, όπως: τα φίλτρα, η χρήση AI (chatbots), το user generated content, το segmentation των πελατών στον τομέα του email marketing, αλλά και μια έξυπνη μηχανή αναζήτησης, η οποία βοηθά κάθε πελάτη να βρει εύκολα αυτό ακριβώς που ψάχνει».