Eurobank: Τουλάχιστον 5.000 προγραμματισμένα ραντεβού ανά εβδομάδα Πανελλαδικά

Έχετε αναλογιστεί πόσοι πελάτες εξυπηρετούνται μέσω προσωποποιημένου ραντεβού που έχουν κλείσει οι ίδιοι, στο δίκτυο καταστημάτων της Eurobank, πανελλαδικώς και δη σε εβδομαδιαία βάση; Περισσότεροι από 5.000!

Μέγεθος, το οποίο είναι ικανοποιητικό σύμφωνα με τα στελέχη της τράπεζας, καθώς ο προγραμματισμός ραντεβού αφορά σε υποθέσεις που δεν άπτονται των καθημερινών συναλλαγών, αλλά αντιθέτως σχετίζονται με περισσότερο εξελιγμένες

υπηρεσίες και ενδιαφέρον για χρηματοοικονομικά προϊόντα. Σε αυτό το πλαίσιο, οι πελάτες δεν χρειάζεται να αναμένουν στην ουρά προκειμένου να εξυπηρετηθούν για εργασίες που ολοκληρώνονται εκτός ταμείου, όπως λ.χ. μεταφορά μισθοδοσίας / σύνταξης, άνοιγμα λογαριασμού, δάνεια και χρηματοδοτήσεις, ρύθμιση οφειλών κ.ο.κ. Γεγονός, το οποίο απελευθερώνει ανθρώπινους πόρους προκειμένου να αξιοποιηθούν με σαφώς παραγωγικότερο τρόπο για τα συμφέροντα της τράπεζας.

Σήμερα λειτουργούν 9 future καταστήματα

Μάλιστα, προς αυτή την κατεύθυνση έχει συμβάλει το νέο setup του future branch, ήτοι της μελλοντικής μορφής καταστήματος που έχει προκρίνει την τελευταία διετία η διοίκηση της Eurobank και ήδη κάνει roll-out σταδιακά. Προς το παρόν ακολουθώντας… χαμηλές ταχύτητες, καθώς σήμερα λειτουργούν 9 τέτοια καταστήματα σε κεντρικά σημεία στην Αθήνα (λ.χ. πεζόδρομος Κοραή, οδός Βουκουρεστίου), στη Θεσσαλονίκη (οδός Τσιμισκή) και στη Λάρισα. Πρόκειται για ένα phygital δείγμα του πως αντιλαμβάνεται η διοίκηση της τράπεζας το banking του μέλλοντος. Ήτοι, τον συνδυασμό των δυνατοτήτων που παρέχουν η σύγχρονη τεχνολογία και η φυσική συμμετοχή του προσωπικού της τράπεζας.

Όπως ισχυρίζονται τα στελέχη της Eurobank, το κατάστημα της νέας εποχής αποτελεί έναν πολυδύναμο συνδυασμό φυσικών και ψηφιακών δυνατοτήτων για επιχειρήσεις και ιδιώτες πελάτες, με εξυπηρέτηση χωρίς γκισέ και τείχη μεταξύ των πελατών και του προσωπικού και με την αξιοποίηση του συνόλου των διαθέσιμων καναλιών εξυπηρέτησης.

Ο πελάτης στο επίκεντρο

Ο σχεδιασμός του phygital μοντέλου καταστήματος έγινε έχοντας τον πελάτη στο επίκεντρο και λαμβάνοντας ως γνώμονα να βρίσκεται πάντα κοντά του, προωθώντας εξατομικευμένες, προσωποποιημένες υπηρεσίες και προϊόντα, αξιοποιώντας την πρωτοποριακή εμπειρία εξυπηρέτησης στα καταστήματα νέας εποχής, αλλά και το ολοκληρωμένο δίκτυο ψηφιακών καναλιών.
Έτσι, λοιπόν, στα καταστήματα νέας εποχής καταργούνται τα παραδοσιακά γκισέ, με διαδραστικά service bars να διευκολύνουν τις απλές συναλλαγές, ενώ στον ειδικό χώρο υποδοχής οι πελάτες μπορούν να ενημερωθούν για προϊόντα και υπηρεσίες μέσα από φιλικές στη χρήση οθόνες. Τα future branches δημιουργήθηκαν και λειτουργούν με απόλυτο σεβασμό στο περιβάλλον, καθώς η εφαρμογή ψηφιακών μέσων καταργεί το έντυπο ενημερωτικό υλικό, ενώ η ηλεκτρονική υπογραφή και η ψηφιακή αποστολή εγγράφων ελαχιστοποιούν τις εκτυπώσεις τραπεζικών παραστατικών.

Σε συνάρτηση με το πρωτοποριακό αισθητικό κομμάτι, εισάγουν το συναλλασσόμενο κοινό σε μια νέα, ψηφιακή, καινοτόμα και βιώσιμη και κυρίως ανθρωποκεντρική λογική τραπεζικής καθημερινότητας προσφέροντας προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Στόχος της διοίκησης της τράπεζας είναι σταδιακά όλα τα καταστήματα του δικτύου της να πάρουν νέα μορφή, γεγονός για το οποίο έχει προϋπολογίσει ένα σημαντικό ποσό προκειμένου να προχωρήσει δυναμικότερα κατά την προσεχή τριετία. Υπενθυμίζεται πως η Eurobank διαθέτει περί τα 300 καταστήματα σε ολόκληρη την Ελλάδα.

Το νέο phygital κατάστημα «σκοράρει» ψηλά στον δείκτη NPS

Στα αξιοσημείωτα είναι και το γεγονός πως σε επίπεδο του δείκτη Net Promoter Score (NPS), μια μεθοδολογία αξιολόγησης της σχέσης που έχει αναπτυχθεί μεταξύ μίας εταιρίας ή ενός brand και των πελατών της, το νέο phygital μοντέλο σκοράρει με ιδιαίτερα υψηλά μεγέθη. Δείγμα της ικανοποίησης που εκφράζουν οι ίδιοι οι πλεάτες της Eurobank.

Μάλιστα, ο δείκτης NPS εξάγει το ποσοστό των πελατών οι οποίοι είναι πρόθυμοι να προτείνουν το προϊόν ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν, σε άλλους, δυνητικούς πελάτες. Στηρίζεται δε, στη βάση μίας και μόνο ερώτησης: “Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν ή την υπηρεσία μας σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;”

Εξετάζοντας τον σχεδιασμό της διοίκησης της Eurobank σε σχέση με το τραπεζικό κατάστημα του μέλλοντος, είναι φανερό πως πρόθεσή της είναι το προσωπικό που τα απαρτίζει να ασχολείται αποκλειστικά με την συμβουλευτική προς τους πελάτες, δίνοντας έμφαση σε private και wealth banking πρωτίστως, δίχως να παραγνωρίζουν και τα εν γένει ασφαλιστικά προϊόντα που διαθέτει στο πορτφόλιο της.