Οργανωμένο consumer strategy για την προσέγγιση του omnichannel shopper

Τάσεις, προτεραιότητες και καλές πρακτικές στον κλάδο του ηλεκτρονικού επιχειρείν είχαν την τιμητική τους στο πλαίσιο του E-Commerce Summit @ Costa Navarino, το οποίο διοργάνωσε η Boussias Events, με σκοπό να το εδραιώσει ως το ετήσιο «ραντεβού» των decision makers του κλάδου. Στο πλαίσιο αυτό, περισσότερα από 25 στελέχη εταιρειών e-commerce λύσεων και υπηρεσιών, είχαν την ευκαιρία να πραγματοποιήσουν ατομικές συναντήσεις με υψηλόβαθμα στελέχη κορυφαίων e-shops και e-businesses της χώρας. Η διήμερη εμπειρία

του Navarino Summit περιελάμβανε και δραστηριόητες όπως οινογνωσία, golf experience κ.ά. Χρυσός χορηγός του E-Commerce Summit @ Costa Navarino είναι η Mastercard και χορηγός της ενότητας «Summit Talks» η Value.

Ο shopper είναι ένας και κινείται omnichannel
Την πρώτη ημέρα της διοργάνωσης «άνοιξε» η Ξένια Κούρτογλου, Ιδρύτρια Focus Bari, E-Satisfaction & Resilience Expert, Focus Bari, υπογραμμίζοντας ότι «ο shopper είναι ένας, δεν υπάρχει e-shopper». Σημείωσε ότι τα θέματα που επηρεάζουν τον καταναλωτή είναι πολλά -με την ακρίβεια στο επίκεντρο- και επιδρούν στις προτεραιότητες, τις επιλογές και την πιστότηταά του. Προσέθεσε ότι το ηλικιακό χάσμα των καταναλωτών είναι μεγαλύτερο από ποτέ και όρισε ως κλειδί για την εξισορρόπησή του την ενσυναίσθηση. Σχολίασε ότι οι καταναλωτές συνδέουν την εμπειρία τους με συναισθήματα και δεν διστάζουν να μιλήσουν και να μοιραστούν online τις wow και ouch εμπειρίες τους online. Κάλεσε δε e-shops και e-businesses να «χτίζουν» wow εμπειρίες ακολουθώντας τα βήματα: 1. The extra mile. 2. The over and above. 3. The «non-qualifying» customer. 4. Recovery. 5. The speed.

Convenience, data hygiene και AI
Η εμπειρία του πελάτη αποτελεί την κεντρική αποστολή για κάθε e-shop και e-business. Αυτό είναι το βασικό take away της συζήτησης πάνελ «Summit Talks Sponsored by Value», που ακολούθησε, με τη συμμετοχή των Κωνσταντίνου Κωτσιγιάννη, Value, Χάρη Μουρελάτου, Plaisio Computers, Μάριου Μπεζιούλα, Spitishop, Κωνσταντίνας Τζώκα, L’Oréal Hellas και Νίκου Χρα, Mastercard, σε συντονισμό Ξένιας Κούρτογλου. Ως μεγαλύτερες προκλήσεις στη σχέση λιανεμπόρων και shoppers αναφέρθηκε η ταυτόχρονη επιθυμία για convenience από το e-commerce και για τη χαρά του φυσικού σημείου, το data hygiene, η συνεχής παρουσία στα micromoments του πελάτη και το maximalization του CS. Συζητήθηκε, επίσης, το ζήτημα της λήψης και επεξεργασίας των 3rd και 1st party data, ο ρόλος του AI στη λειτουργία των e-shops και της αξιοποίησής του στο «διάβασμα» των data και την εξαγωγή συμπεριφορικών συμπερασμάτων, η τοποθέτηση της εμπειρίας πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής, ο ρόλος της ομάδας και του ανθρώπινου δυναμικού.

Οι καταναλωτές εστιάζουν στις προσφορές και το κόστος
Κάποια από τα σημαντικότερα ζητήματα που αντιμετωπίζουν οι Έλληνες καταναλωτές και επηρεάζουν την αγοραστική τους συμπεριφορά και, κατ’ επέκταση, συνολικά το εμπόριο, περιέγραψε, τη δεύτερη ημέρα του Summit, ο Γεώργιος Ι. Δουκίδης, Jury President, e-volution Awards, Ιδρυτής του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου ELTRUN, OΠΑ και Πρόεδρος ΙΕΛΚΑ. Βασισμένος σε στοιχεία ερευνών τα οποία διεξάγουν ανά τακτά διαστήματα το ELTRUN, το ΙΕΛΚΑ και ο ΣΕΛΠΕ, αναφέρθηκε στις οικονομικές συνθήκες που επιβαρύνουν και μεταλλάσσουν την κατανάλωση, σημείωσε ότι σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει το perception για την οικονομία είναι η έντονη αναπαραγωγή των ειδήσεων περί επίμονου πληθωρισμού και ανατιμήσεων από τα media και κάλεσε τους παράγοντες της πραγματικής οικονομίας να οργανωθούν, ώστε να μην δημιουργείται ή να αρθεί το αρνητικό connotation στον καταναλωτή. Στις προτεραιότητες των επιχειρήσεων για να αντεπεξέλθουν στο περιρρέον κλίμα συμπεριέλαβε τις: 1. Ενίσχυση των πωλήσεων. 2. Μείωση του κόστους λειτουργίας. 3. Διαχείριση των ανατιμήσεων. 4. Διαχείριση και υποστήριξη του ανθρώπινου δυναμικού. 5. Εξυπηρέτηση πελατών.

Back to basics για τον σχεδιασμό consumer strategy
Στη συνέχεια, ο Γεώργιος Ι. Δουκίδης συντόνισε συζήτηση πάνελ με τους Νίκο Βαρβαδούκα, Public Group, Γιολάντα Ευφροσυνίδου, Metro και Ερρίκο Οβαδία, Γρηγόρης ΑΒΕΕ. Η συζήτηση περιστράφηκε γύρω από τις καταναλωτικές τάσεις τις οποίες παρατηρούν οι εκπρόσωποι κάθε κλάδου. Συγκεκριμένα, η αύξηση δανεισμού, η άνοδος των μεταχειρισμένων συσκευών και η ελαστικότητα των loyalty σχημάτων διαφαίνονται στον κλάδο του retail, οι παράγοντες αύξηση επισκεψιμότητας στο φυσικό κατάστημα, το τέλος της αυθόρμητης αγοράς και του «στοκαρίσματος» προϊόντων και η μείωση της πιστότητας στα FMCGs και οι παράγοντες price sensitivity, αναζήτηση προσφορών και στροφή προς aggregators στην καφεστίαση. Αναφορικά με το consumer strategy, οι εταιρείες επιστρέφουν στα βασικά του, με πρακτικές όπως bundling, merchandizing, assortment και price elasticity στον κλάδο του retail, σχέση με major και τοπικούς προμηθευτές, ποιοτική εξυπηρέτηση και ανάπτυξη private brands στα FMCGs και στοχευμένες ενέργειες, απορρόφηση κόστους και οικονομίες κλίμακας για την καφεστίαση.