Last mile: «Last but not least» για την εμπειρία του καταναλωτή

Καθώς το e-commerce αναπτύσσεται, το οικοσύστημα του last-mile delivery εξελίσσεται με ταχείς ρυθμούς σε διεθνές επίπεδο. Η παγκόσμια αγορά last mile delivery αναμένεται, σύμφωνα με στοιχεία της Statista, να ξεπεράσει τα 200 δισ. δολάρια το 2027, όταν το 2020 η αξία της διαμορφωνόταν στα 108,1 δισ. δολάρια, με τον οργανισμό να αποδίδει την ανάπτυξη στον αυξανόμενο αριθμό online παραγγελιών. Παράλληλα, μια σειρά

από τάσεις, ξεκινώντας από την προσπάθεια των μεγάλων retailers, όπως η Walmart, να καλύψουν πολλές πτυχές των λειτουργιών του last-mile, προκειμένου να προσφέρουν ταχύτερες παραδόσεις στους πελάτες τους, μέχρι τις αυτόνομες λύσεις παράδοσης, αναδιαμορφώνουν το τοπίο.

Στην Ελλάδα, επίσης, η πορεία του last mile προβλέπεται ανοδική. «Το μέλλον του κλάδου των ταχυμεταφορών στη χώρα έχει σίγουρα θετικό πρόσημο. Όσο αυξάνεται η χρήση του διαδικτύου για αγορές προϊόντων, τόσο θα αυξάνεται και η ανάγκη των υπηρεσιών ταχυμεταφορών. Ο ανταγωνισμός και οι επενδύσεις στις υποδομές και τις υπηρεσίες των εταιρειών θα ενταθεί ακόμα περισσότερο. Να θυμίσω ότι ο ελληνικός κλάδος των ταχυμεταφορών δεν αποτελεί πλέον εταίρο μόνο του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά και του κλάδου των σούπερ μάρκετ και η δραστηριότητα σε αυτόν τον κλάδο φαίνεται να έχει ανοδική πορεία», αναφέρει ο Κώστας Μενεγάκης, Γενικός Διευθυντής, ACS Ταχυδρομικές Υπηρεσίες ΜΑΕΕ. Σε αυτό το πλαίσιο, αξίζει να σταθεί κανείς στα στοιχεία που δημοσιοποίησε η Convert Group, σύμφωνα με τα οποία σημειώθηκε αύξηση του αριθμού των παραγγελιών κατά 7% στο ηλεκτρονικό εμπόριο των σούπερ μάρκετ το 2023.

Παρομοίως, οι καταναλωτές φαίνεται να εμπιστεύονται όλο και περισσότερο τα online φαρμακεία για τις αγορές τους αφού οι online παραγγελίες αυξήθηκαν κατά 4% σε σχέση με την αντίστοιχη περίοδο του 2022, σύμφωνα και πάλι με στοιχεία της Convert Group.

Τεχνολογικές καινοτομίες
Ακολουθώντας τις τάσεις που διαμορφώνουν το last mile παγκοσμίως, η ελληνική αγορά υιοθετεί, με διαφορετικές ταχύτητες, τεχνολογικές, και όχι μόνο, καινοτομίες. Τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, τα predictive logistics ή ο αυτοματισμός φέρνουν νέες δυνατότητες, αν και τη μεγαλύτερη διαφορά τους τελευταίους μήνες φαίνεται πως φέρνουν οι αυτόματες θυρίδες παραλαβής δεμάτων.

Μιλώντας στο MW στελέχη εταιρειών που δραστηριοποιούνται στον χώρο του last mile, όρισαν μια σειρά τεχνολογιών, που εκτιμούν ότι επηρεάζουν και θα επηρεάσουν τον χώρο το επόμενο διάστημα. Στον ρόλο της τεχνητής νοημοσύνης και των predictive logistics εστίασε ο Χρήστος Παπανδρόπουλος, CMO της Box Now. «Στον δικό μας τομέα ο ρόλος της τεχνητής νοημοσύνης θα είναι σημαντικός τα επόμενα χρόνια. Πρόκειται για έναν όρο, ο οποίος μπήκε απότομα στις ζωές και στην καθημερινότητα των πολιτών, παρά το γεγονός ότι προϋπάρχει σε διάφορες μορφές, εδώ και δεκαετίες. Η τεχνητή νοημοσύνη αποτελεί μοναδικό εργαλείο οργάνωσης και ελαχιστοποίησης του χρόνου ορθότερων επιχειρηματικών αποφάσεων βάσει δεδομένων», ανέφερε.

Όσον αφορά τα predictive logistics, ο Παπανδρόπουλος συμπλήρωσε: «Είναι η μέθοδος της “πρόβλεψης” στα logistics, όπου μέσα από την ανάλυση ιστορικών δεδομένων, real-time ενημερώσεων και γεωγραφικής διασποράς προκύπτουν ασφαλή συμπεράσματα συμβάλλοντας καθοριστικά στη βελτιστοποίηση της πρόβλεψης για τον όγκο δεμάτων που θα παραδοθούν ανά περιοχή, το απαιτούμενο χρονικό διάστημα αλλά και τους πιθανούς χρόνους παράδοσης οι οποίοι επηρεάζονται και από εξωγενείς παράγοντες. Με αυτόν τον τρόπο θα καταφέρουμε να μειώσουμε οποιαδήποτε πιθανή διαταραχή στην εφοδιαστική ακολουθία, κρατώντας την υπόσχεση μας για next day delivery».

Στην αύξηση της αποδοτικότητας και την αποφυγή λαθών μέσω της χρήσης της ρομποτικής και του αυτοματισμού αναφέρθηκε ο Αγαμέμνων Παπάζογλου της Skroutz Last Mile: «Η ένταξη λύσεων ρομποτικής αποθήκευσης και τεχνολογιών αυτοματισμού αναβαθμίζει το last mile μειώνοντας τα λάθη και αυξάνοντας την αποδοτικότητα. Αναμένεται ότι η πρόοδος προς αυτήν την κατεύθυνση θα επιφέρει απτά αποτελέσματα τα επόμενα χρόνια».

Τέλος, μια σειρά λύσεων βρίσκονται ακόμα σε πιλοτικό στάδιο καθώς απαιτούν αλλαγές σε τεχνολογικό και ρυθμιστικό επίπεδο ώστε να υιοθετηθούν μελλοντικά στις λειτουργίες του εγχώριου last mile. «Πιο μελλοντικές λύσεις όπως η αυτόνομη οδήγηση και οι παραδόσεις με drones αντιμετωπίζουν ακόμα σημαντικά ρυθμιστικά και τεχνολογικά εμπόδια για να μπορέσουν να ενσωματωθούν πλήρως στις λειτουργίες του last mile», ανέφερε συγκεκριμένα ο Αγαμέμνων Παπάζογλου, ενώ ο Κώστας Μενεγάκης πρόσθεσε: «Στη χώρα μας, η χρήση των bots και των drones στον κλάδο των μεταφορών προς τον τελικό καταναλωτή βρίσκεται ακόμα σε πιλοτικό και ερευνητικό στάδιο, στο πλαίσιο των βιώσιμων αστικών μεταφορών. Τα delivery droids στα Τρίκαλα αποτελούν το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα. Για την πλήρη ανάπτυξή τους απαιτείται χρόνος, συσσώρευση γνώσης για την τεχνολογία πίσω από τη λειτουργία τους, αλλά και το κατάλληλο νομοθετικό πλαίσιο από την πλευρά της Πολιτείας».

Αυτόματες θυρίδες παραλαβής δεμάτων
Η νέα λειτουργία του last mile που ίσως έχει φέρει τη μεγαλύτερη αλλαγή στην ελληνική αγορά, τα τελευταία χρόνια, είναι οι αυτόματες θυρίδες παραλαβής δεμάτων, με τον Αγαμέμνονα Παπάζογλου να κάνει λόγο για καθοριστική επίδραση στις καταναλωτικές συνήθειες, «κυρίως γιατί άρουν το άγχος της ώρας παραλαβής από τον καταναλωτή και δεύτερον γιατί το προσφερόμενο δίκτυο είναι αρκετά μεγάλο ώστε να υπάρχει σχεδόν πάντα κάποιο locker κοντά στον καταναλωτή», γεγονός που «μειώνει αρκετά την όποια αντίσταση μπορεί να έχει κανείς στις online αγορές», όπως επισημαίνει. Μάλιστα για να τεκμηριώσει την εκτίμησή του περί στροφής του καταναλωτή σε αυτό τον τρόπο παραλαβής, ο Αγαμέμνων Παπάζογλου αναφέρει εταιρικά στοιχεία σύμφωνα με τα οποία πάνω από 50% των παραδόσεων καταλήγει σε Skroutz Point. «Έχουμε παρατηρήσει ότι πάνω από το 80% των καταναλωτών που δοκίμασαν τα Skroutz Point για πρώτη φορά, επιστρέφουν και επιλέγουν τον ίδιο τρόπο παράδοσης αυξάνοντας παράλληλα τη συχνότητα των αγορών τους μέσω Skroutz Marketplace», σημείωσε.

Μείωση της αντίστασης εντοπίζει και ο Χρήστος Παπανδρόπουλος της Box Now. Ενώ ο καταναλωτής στράφηκε στο e-shopping και για λόγους εξοικονόμησης χρόνου, η αναμονή για την παραλαβή παρέμενε ένας σημαντικός ανασταλτικός παράγοντας. Οι θυρίδες αυτόματης παραλαβής δεμάτων ήρθαν να αμβλύνουν αυτό το πρόβλημα, βελτιώνοντας τους χρόνους παράδοσης. «Αλλάξαμε τη συνήθεια τόσων ετών και συγχρόνως βελτιώσαμε τους χρόνους παράδοσης. Η μεγαλύτερη συνεισφορά μας όμως ήταν στην καθημερινότητα του σύγχρονου καταναλωτή, τον απαλλάξαμε από τη μη παραγωγική κατασπατάληση του χρόνου του. Αυξήσαμε ουσιαστικά τον διαθέσιμο χρόνο του, ένα από τα πολυτιμότερα αγαθά, ώστε να ασχολείται με όλα αυτά που έχουν σημασία, την οικογένεια, το χόμπι, την ποιότητα ζωής του», ανάφερε χαρακτηριστικά ο ίδιος.

Πέρα από την ευελιξία και την ευκολία που προσφέρουν στους πελάτες, ο Κώστας Μενεγάκης της ACS προσδίδει στη λύση των αυτόματων θυρίδων παραλαβής δεμάτων φιλικά προς το περιβάλλον χαρακτηριστικά. «Τα ACS Smartpoint Lockers και παρόμοιες λύσεις επιτρέπουν στους χρήστες να παραλαμβάνουν τις αγορές τους 24/7, εντάσσοντας αυτές στο καθημερινό τους πρόγραμμα. Έτσι επιτυγχάνουμε μείωση των επιστροφών λόγω ανεπιτυχών παραδόσεων και προσφέρουμε περισσότερες επιλογές παράδοσης, βελτιώνοντας την καθημερινότητα των καταναλωτών. Το σημαντικότερο όλων είναι ότι βοηθάμε στην αντιμετώπιση της κλιματικής αλλαγής, μειώνοντας τις μετακινήσεις των φορτηγών μας και κατά συνέπεια και το περιβαλλοντικό αποτύπωμα της εταιρείας», εξηγεί ο ίδιος.

Επικοινωνία για καλύτερη εμπειρία
Η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών είναι ένα ζητούμενο για τα στελέχη του χώρου. Πιέσεις στο CX δημιουργούν, όπως επισημαίνει ο Χρήστος Παπανδρόπουλος, η εποχικότητα, η μη επαρκής επένδυση στις κατάλληλες υποδομές αλλά και εξωγενείς συνθήκες που μπορούν να επηρεάσουν τη δουλειά των ανθρώπων του last mile: «Η αλήθεια είναι πως το CX είναι πάντα ο τομέας που δέχεται μεγάλη “πίεση”, είτε εποχιακά, είτε λόγω αυξημένων αποστολών και παραλαβών δεμάτων, είτε επειδή οι ίδιες οι εταιρείες δεν έχουν επενδύσει στις σωστές υποδομές. Δεν πρέπει όμως να βγάζουμε από την εξίσωση την παράμετρο πως την υπηρεσία την παρέχουν άνθρωποι οι οποίοι είναι ευάλωτοι σε εξωγενείς συνθήκες. Σε αυτό το πλαίσιο σίγουρα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Όπως σε όλα τα πράγματα και τους κλάδους, εχθρός του καλού είναι το καλύτερο. Παράλληλα όμως οφείλουμε να λειτουργούμε με βασικό γνώμονα την ασφάλεια και τις βέλτιστες συνθήκες εργασίας όλων αυτών που πασχίζουν και αγωνίζονται για να προσφέρουμε καλύτερες υπηρεσίες».

«Αν μπορούσα να βάλω σε προτεραιότητα τα ζητούμενα από πλευράς καταναλωτών, αυτά σίγουρα θα ήταν η συνεχής ενημέρωση για την εξέλιξη της παραγγελίας τους καθώς και οι προσφερόμενοι τρόποι παραλαβής της παραγγελίας τους. Προς αυτήν την κατεύθυνση λοιπόν, υπάρχει ακόμα μεγάλο περιθώριο βελτίωσης», αναφέρει ο Αγαμέμνων Παπάζογλου, επισημαίνοντας ότι η Skroutz Last Mile επενδύει σε αυτά, έχοντας παράλληλα το πλεονέκτημα του integration με το Skroutz ώστε ο καταναλωτής να μπορεί να πάρει την πληροφορία από πολλά και διαφορετικά σημεία.

Η καλύτερη επικοινωνία με τον καταναλωτή μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία του, σύμφωνα και με τον Κώστα Μενεγάκη της ACS: «Διακρίνουμε ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης στην επικοινωνία κατά τη διάρκεια της παράδοσης, με ενημερώσεις στους πελάτες για την πρόοδό της. Παρέχοντας στους πελάτες ακριβείς πληροφορίες σχετικά με την πορεία των πακέτων τους και ενημερώνοντάς τους για πιθανές καθυστερήσεις, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν μια θετική εμπειρία, η οποία ενισχύεται ακόμα περισσότερο με την εξατομίκευση των υπηρεσιών παράδοσης».

Βιωσιμότητα στο last mile
Τέλος, τα στελέχη του χώρου αναφέρουν ότι χρειάζεται να αποτελέσει προτεραιότητα η βιωσιμότητα των λειτουργιών του last mile καθώς η πραγματικότητα της κλιματικής αλλαγής αλλάζει τα δεδομένα. «Οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο last mile αντιμετωπίζουν την πρόκληση της διαχείρισης του αυξανόμενου όγκου παραγγελιών με βιώσιμο τρόπο, ενισχύοντας πρακτικές που μειώνουν το περιβαλλοντικό αποτύπωμα των μεταφορών. Η εξέλιξη προς πιο βιώσιμες και αποδοτικές λύσεις δεν θα είναι μόνο καίρια για τη βιωσιμότητα των εταιρειών αλλά και για τη βελτίωση της καθημερινότητας όλων μας», ανέφερε ο Κώστας Μενεγάκης.

Στις λύσεις που μπορούν να υιοθετήσουν οι εταιρείες του last mile o Χρήστος Παπανδρόπουλος συμπεριέλαβε τα ηλεκτρικά οχήματα, τις μεταφορές με ποδήλατα και τους εναλλακτικούς τρόπους μεταφοράς που «μειώνουν το αποτύπωμα άνθρακα στις εργασίες παράδοσης», συμπληρώνοντας πως «δεν είναι τυχαίο ότι από την πρώτη μέρα της λειτουργίας μας, ως Box Now, δώσαμε έμφαση στη βιωσιμότητα για τα δικά μας οικολογικά, “πράσινα” σημεία, τον “πράσινο” στόλο οχημάτων μας και τη συνολική μείωση του ενεργειακού αποτυπώματός μας».
Παρόμοια ήταν και η προσέγγιση του Αγαμέμνονα Παπάζογλου ο οποίος συμπλήρωσε, από την πλευρά του: «Η μετάβαση προς πιο φιλικές προς το περιβάλλον λειτουργίες οδηγεί επίσης σε σημαντικές αλλαγές, με τα ηλεκτρικά οχήματα, τα προηγμένα βοηθήματα οδήγησης, όπως η βελτιωμένη δρομολόγηση, και υπηρεσίες όπως smart geocoding να διαδραματίζουν καίριο ρόλο. Σε αυτό το πλαίσιο, οι εταιρείες logistics εντός της ελληνικής αγοράς επενδύουν ενεργά σε τέτοιες τεχνολογίες για να παραμείνουν μπροστά».

Χρήστος Παπανδρόπουλος, CMO, Box Now

«Αναμένουμε εξατομίκευση των υπηρεσιών παράδοσης το 2024»
«Για το 2024, αναμένουμε σημαντική αύξηση της εξατομίκευσης των υπηρεσιών παράδοσης στο last mile. Με την εμφάνιση προηγμένων αναλύσεων δεδομένων οι εταιρείες θα έχουν τη δυνατότητα να αξιοποιούν τις πληροφορίες των πελατών για να προσφέρουν απόλυτα εξατομικευμένες υπηρεσίες παράδοσης. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ευέλικτους χρόνους παράδοσης, προτιμώμενες τοποθεσίες παράδοσης, ακόμη και επιλογές συσκευασίας. Το μέλλον προδιαγράφεται ως μια καθαρά μοναδική εμπειρία για τον κάθε πελάτη στο CX με στόχο την πληρέστερη εξυπηρέτηση και την ενίσχυση του customer loyalty».

Κώστας Μενεγάκης, Γενικός Διευθυντής, ACS Ταχυδρομικές Υπηρεσίες ΜΑΕΕ

«Το tracking αποτέλει πια αναπόσπαστο τμήμα της εμπειρίας του πελάτη»
«Το tracking αποτελεί πια αναπόσπαστο τμήμα της εμπειρίας του πελάτη. Όμως πλέον αναβαθμίζεται, ώστε ο καταναλωτής να έχει την πλήρη εικόνα για την πορεία της αποστολής του. Με το GPS tracking ο πελάτης μπορεί να ενημερώνεται οποιαδήποτε στιγμή για την πορεία του διανομέα. Η ανάγκη για τη σωστή λειτουργία του θα μεγαλώνει με την αύξηση της χρήσης των υπηρεσιών q-commerce και του instant delivery (παράδοση μικρών παραγγελιών σε λιγότερο από μία ώρα)».

Αγαμέμνων Παπάζογλου, Strategy Director, Skroutz Last Mile

«Πρέπει να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του καταναλωτή»
«Η βασική ευκαιρία και πρόκληση για τις εταιρείες last mile είναι να μπορέσουμε να προσφέρουμε μια εξαιρετική εμπειρία στους καταναλωτές. Για να το καταφέρουμε αυτό πρέπει να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του καταναλωτή, κάτι που δυστυχώς έχει χαθεί στην Ελλάδα όσον αφορά την ταχύτητα, την ακρίβεια αλλά και την ασφάλεια μεταφοράς προϊόντων. Μπορεί τα τελευταία τρία χρόνια να έχουν γίνει σημαντικά βήματα προς αυτή την κατεύθυνση, ωστόσο θα πρέπει να αλλάξει η αντίληψη που συνοδεύει τον κλάδο, αυτή της αφερεγγυότητας των υπηρεσιών courier. Και όλα αυτά χωρίς την ίδια στιγμή να επηρεαστεί σημαντικά το κόστος των παρεχόμενων υπηρεσιών που δοκιμάζεται σοβαρά από πληθωριστικές πιέσεις. Στην Skroutz Last Mile πιστεύουμε ότι η απάντηση σε αυτή την πρόκληση είναι τα Skroutz Point αλλά και η αυτονομία και ελευθερία που προσφέρουν στον καταναλωτή».