Το μοναδικό μέρος στον τραπεζικό κόσμο όπου δεν υπάρχουν αρκετοί άνδρες

Ο χρηματοπιστωτικός τομέας είναι ένα βασίλειο που κυριαρχείται από άνδρες. Αλλά υπάρχει μια γωνιά όπου οι γυναίκες είναι παντού: ο εικονικός κόσμος των ψηφιακών βοηθών.

Οι πελάτες της Bank of America Corp. μπορούν να ζητήσουν την Erica. Στο Παρίσι, οι millennials με καταθέσεις στην Hello bank! ζητούν την HelloiZ (προφέρεται «Eloise»). Η HSBC Holdings έχει την Amy να δίνει συμβουλές. Στη

Σουηδία, η Aida της SEB περιμένει να βοηθήσει. Εν τω μεταξύ, στην AllianceBernstein Holding είναι η Abbie που βοηθά τους διακινητές ομολόγων στις συμφωνίες τους.

Για έναν κλάδο όπου οι άνδρες είναι περισσότεροι από τις γυναίκες σε αναλογία τουλάχιστον τρία προς ένα στα ανώτερα κλιμάκια, η τάση να δίνονται στους εικονικούς βοηθούς γυναικεία ονόματα, περσόνες και, σε ορισμένες περιπτώσεις, φωνές, ελέγχεται για ενδεχόμενη διαιώνιση των στερεοτύπων των φύλων.

Πολλά στελέχη που ρωτήθηκαν από το Bloomberg υπερασπίστηκαν τη χρήση θηλυκών ρομπότ, επικαλούμενα έρευνα που δείχνει ότι τόσο οι άνδρες όσο και οι γυναίκες προτιμούν τις γυναικείες φωνές από τις ανδρικές.

Όμως αυτό δεν απαλλάσσει τις εταιρείες από την ευθύνη για την ενεργή καταπολέμηση των κυρίαρχων στερεότυπων, σύμφωνα με την Heather Andrew, διευθύνουσα σύμβουλο της Neuro-Insight U.K., μιας εταιρείας με έδρα το Λονδίνο, που διεξάγει έρευνες σχετικά με το πώς οι άνδρες και οι γυναίκες ανταποκρίνονται σε διαφορετικές φωνές.

«Υπάρχει μια ευκαιρία για εκείνους που σκέφτονται να κάνουν κάτι για τα στερεότυπα», δήλωσε η Andrew. «Οι μάρκες και οι εταιρείες θα πρέπει να σκεφτούν τον τόνο της φωνής πολύ περισσότερο από όσο το κάνουν τώρα».

Η έρευνα της Neuro-Insight δείχνει ότι αν και οι άνθρωποι τείνουν να προτιμούν τη γυναικεία φωνή, θυμούνται περισσότερες πληροφορίες όταν τις ακούν από μια αρσενική φωνή. Σύμφωνα με την Andrew, και τα δύο ευρήματα αντιστοιχούν σε απλοποιημένα στερεότυπα για τις γυναίκες και τους άνδρες.

Η χρήση ρομπότ με θηλυκά πρόσωπα δεν περιορίζεται στις τράπεζες. Απλά κοιτάξτε τη Siri, την Cortana και την Alexa, τους ψηφιακούς βοηθούς της Apple, της Microsoft και της Amazon.com αντίστοιχα. Ο ψηφιακός βοηθός της Google δεν έχει καθορισμένο φύλο, αν και η προεπιλεγμένη φωνή του είναι θηλυκή. Αυτές οι εταιρείες επικαλέστηκαν την ίδια έρευνα που δείχνει ότι οι άνθρωποι προτιμούν τις γυναίκες φωνές. Πιο πρόσφατα, έχουν εισαγάγει τη δυνατότητα των χρηστών να μεταβούν σε μια ανδρική φωνή. Μέχρι στιγμής, οι περισσότερες τράπεζες δεν το κάνουν αυτό.

Υπάρχουν εξαιρέσεις, όπως το tablet πληρωμών της Commonwealth Bank of Australia, ο Albert. Αλλά γενικά, καθώς οι τράπεζες στρέφονταν στα ρομπότ τα τελευταία χρόνια, επέλεξαν θηλυκά.

«Αν δε γίνει σωστά, επαναλαμβάνουμε τις αμαρτίες ή τις προκαταλήψεις – τους κινδύνους του παρελθόντος»

Αυτό δεν είναι απαραιτήτως έκπληξη για μια βιομηχανία όπου η ανισορροπία μεταξύ των φύλων έχει καθιερωθεί εδώ και πολύ καιρό. Εκτός από τη διευθυντική προκατάληψη προς τους άνδρες, υπάρχουν δύο γυναίκες για κάθε άνδρα σε ρόλους προσωπικού υποστήριξης στις τράπεζες, σύμφωνα με τη συμβουλευτική εταιρεία Mercer.

Οι τραπεζικοί αξιωματούχοι που μίλησαν στο Bloomberg δήλωσαν ότι δεν σκέφτηκαν ιδιαίτερα την πολιτική των δύο φύλων για τα bots τους και επέλεξαν γυναικείες προσωπικότητες για λόγους branding ή γιατί, κατά τη διάρκεια της έρευνας αγοράς, οι πελάτες ανταποκρίθηκαν καλύτερα στα γυναικεία ονόματα και φωνές.

Η ιδέα για το όνομα και την προσωπικότητα της Abbie, του ψηφιακού βοηθού της AllianceBernstein για τη διακίνηση ομολόγων, ήρθε μέσα από μια άτυπη συζήτηση σχετικά με την εφαρμογή ανταλλαγής εσωτερικών μηνυμάτων, σύμφωνα με τον Gavin Romm, διαχειριστή χρημάτων για χρέη υψηλής απόδοσης. Υπήρχαν δύο βασικές απαιτήσεις για το όνομα: έπρεπε να είναι εύκολα αναγνωρίσιμο για αλγόριθμους επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, ένα λογισμικό μηχανικής μάθησης που μπορεί να κατανοήσει κείμενο, και έπρεπε να αντανακλά το brand της AllianceBernstein.

«Όλοι αναφερόμαστε στην AllianceBerstein ως AB», δήλωσε ο Romm μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. «Αυτό οδήγησε τη συνομιλία μας στη διαδρομή των ονομάτων που ξεκινούν με τα γράμματα ‘Ab’ – Abigail, Abernathy … Abby. Χρειαζόμασταν κάτι λιγότερο συνηθισμένο, και έτσι γεννήθηκε η Abbie».

Η Bank of America επέλεξε επίσης την Erica επειδή στην ομάδα της άρεσε το λογοπαίγνιο με το America, σύμφωνα με τον Christian Kitchell, υπεύθυνο λύσεων τεχνητής νοημοσύνης. Έκαναν επίσης δοκιμές για την περσόνα και τη φωνή του βοηθού.

«Όλα όσα κάνουμε τείνουν να οδηγούνται από δεδομένα», δήλωσε ο Kitchell. «Έχουμε πολύ, πολύ σαφή μηνύματα από τους πελάτες μας ότι η φωνή που έχουμε επιλέξει ήταν η αγαπημένη τους».

Μιλώντας σε διάσκεψη τεχνολογίας στη Νέα Υόρκη την περασμένη εβδομάδα, η συνάδελφός του, Cathy Bessant, επικεφαλής λειτουργιών και τεχνολογίας της Bank of America, δήλωσε ότι οι ψηφιακοί βοηθοί τείνουν να είναι γυναίκες «επειδή είμαστε εξαιρετικά έξυπνες». Αλλά οι αλγόριθμοι είναι μόνο τόσο ευαίσθητοι όσο οι άνθρωποι που τους προγραμματίζουν, πρόσθεσε σε συνέντευξή της στην τηλεόραση του Bloomberg. Μια επιχείρηση θα μπορούσε, για παράδειγμα, να χρησιμοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για να προσλάβει γρήγορα έναν μεγάλο αριθμό υποψηφίων χρησιμοποιώντας προηγούμενες πολιτικές – αλλά αν ήθελε να δημιουργήσει ένα πιο διαφοροποιημένο εργατικό δυναμικό, οι αλγόριθμοι θα χρειαζόταν να ανανεωθούν.

«Αν φτιαχτούν σωστά, πρέπει να αξιοποιήσουν το καλύτερο κομμάτι από την ανθρώπινη συμπεριφορά και την ανθρώπινη κρίση. Αν δε γίνουν σωστά, επαναλαμβάνουμε τις αμαρτίες ή τις προκαταλήψεις – τους κινδύνους του παρελθόντος», είπε, προσθέτοντας ότι η τράπεζα μελέτησε την υπεύθυνη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο του Χάρβαρντ.

Απλά επειδή οι πελάτες που συμμετέχουν σε μελέτες ενδέχεται να αντιδράσουν με κάποιο τρόπο σε μια συγκεκριμένη φωνή, δε σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις πρέπει αναγκαστικά να προσαρμοστούν σε αυτές τις προκαταλήψεις, σύμφωνα με την Andrew της Neuro-Insight.

«Νομίζω ότι τελικά θα δούμε ένα τέλος στην προεπιλογή ότι ένας εικονικός βοηθός θα πρέπει να έχει γυναικείο όνομα»

Το «ζήτω η διαφορετικότητα» φαίνεται να είναι η στάση της γαλλικής τράπεζας BNP Paribas ως προς την πολιτική για τα δύο φύλα των ψηφιακών βοηθών της. Επιλέγει δύο διαφορετικά πρόσωπα: τον άνδρα Telma για τους τραπεζικούς πελάτες της BNP που είναι μεγαλύτεροι και πιο παραδοσιακοί, και το γυναικείο πρόσωπο που ονομάζεται HelloiZ για την Hello bank!, το ψηφιακό τραπεζικό αδελφάκι της που απευθύνεται περισσότερο στους νεότερους πελάτες.

«Είμαστε ίσως αφελείς, αλλά για εμάς δεν υπήρξε συζήτηση», δήλωσε ο Ariel Steinmann, επικεφαλής του ψηφιακού μάρκετινγκ για την BNP και την Hello bank!, αναφερόμενος στην πολιτική των δύο φύλων. «Αυτό που είναι σημαντικό για εμάς είναι η εμπειρία του πελάτη».

Αυτό το χάσμα των γενεών υποδεικνύει ότι τα στερεότυπα αλλάζουν. Μια πιο προσεκτική ματιά στην έρευνα της Neuro-Insight αποκάλυψε ότι ήταν κυρίως οι μεγαλύτεροι σε ηλικία άνδρες που συγκρατούσαν πολύ περισσότερες πληροφορίες εάν προέρχονταν από αρσενικές φωνές. Οι νεότεροι άνθρωποι στη μελέτη, αντιθέτως, φάνηκαν να έχουν πιο ισότιμη ανάκτηση μεταξύ των φύλων.

«Πιστεύω ότι τελικά θα δούμε ένα τέλος στην προεπιλογή ότι ένας εικονικός βοηθός θα πρέπει να έχει ένα γυναικείο όνομα», δήλωσε ο Jeremy Pounder, διευθυντής της εταιρείας μάρκετινγκ Mindshare, η οποία διεξήγαγε την έρευνα μαζί με την Neuro-Insight. «Μπορεί να παρατηρήσουμε μια τάση για ονόματα και προσωπικότητες ουδέτερου φύλου».

The post Το μοναδικό μέρος στον τραπεζικό κόσμο όπου δεν υπάρχουν αρκετοί άνδρες appeared first on mononews.