Bαγγέλης Κοτσώνης, e-satisfaction.com: Μετατρέπουμε τη φωνή του πελάτη σε insights και ενέργειες

Με διαφορετικό βλέμμα κοιτάζει το μέλλον η e-satisfaction.com, που δραστηριοποιείται στον τομέα του customer engagement και customer feedback μετά την επένδυση του Uni.Fund σε αυτή. Ο Βαγγέλης Κοτσώνης, ιδρυτής και CEO της εταιρείας, μίλησε στο Business News για την εταιρεία, τα βήματα ανάπτυξης που έχει δρομολογήσει και τον τρόπο που μπορεί να βοηθήσει τους business leaders να ακούσουν τον πελάτη και να αξιοποιήσουν τη φωνή του.  

Γράφει ο Δημήτρης Τσουκαλάς

Ποιο είναι το αντικείμενο του e-satisfaction.com και ποιες υπηρεσίες προσφέρει;

Οι έννοιες customer centric και digital transformation είναι ψηλά στην ατζέντα όλων των εταιρειών παγκοσμίως. Οργανισμοί με μεγάλους όγκους συναλλαγών, με πολλά φυσικά και online σημεία είναι πολύ δύσκολο να παρακολουθούν το επίπεδο εμπειρίας που παρέχουν σε όλα αυτά τα σημεία και να το διαχειριστούν.

Το e-satisfaction.com συλλέγει feedback από όλα τα σημεία του οργανισμού και το μετατρέπει σε Insights για τη διοίκηση και ενέργειες για τα customer facing τμήματα του οργανισμού.

Πότε ξεκίνησε την πορεία του στην αγορά και σε ποιους τομείς δραστηριοποιείται;

Το e-satisfaction.com ξεκίνησε το 2014 και η εμπειρία μας είναι συνδεδεμένη με το χώρο του omnichannel retail. Παρ’ όλα αυτά, η αξία που δίνει η λύση μας χρησιμοποιείται από τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, εκπαιδευτικούς οργανισμούς, αεροπορικές εταιρείες και food retail αλυσίδες, πρόσφατα και στο employee engagement.

Μπορείτε να μας αναφέρετε κάποιες από τις συνεργασίες με retailers που διατηρείτε;

Στο πελατολόγιό μας περιλαμβάνονται μεγάλοι retailers όπως οι Public, Media Markt, Intersport, Leroy Merlin, Sephora, Philip Morris International (iQOS), ενώ σημαντικό footprint έχουμε και στην αγορά των σούπερ μάρκετ με πελάτες όπως οι AB Bασιλόπουλος, My market, Κρητικός, Χαλκιαδάκης κ.ά. Αντίστοιχα, σε non-retail τομείς μερικές από τις συνεργασίες μας περιλαμβάνουν τους Eurobank, Optima Bank, Aegean Airlines, NN Hellas, Vivartia, L’Artigiano κ.ά.

Όσον αφορά τη συλλογή του feedback, κάνετε κάτι διαφορετικό από ένα customer survey;

Σίγουρα κάνουμε κάτι διαφορετικό, καθώς ο τρόπος με τον οποίο συλλέγουμε feedback έχει τρεις φορές καλύτερη απόδοση (response rate) από το μέσο response rate ενός email survey. Αυτό το πετυχαίνουμε προσαρμόζοντας τη συλλογή του feedback στον καταναλωτή. Για κάθε τομέα της αγοράς μελετάμε το customer journey και φροντίζουμε να ρωτάμε όταν πρέπει, όπως πρέπει, αυτό που πρέπει. Αυτό κάνει μεγάλη διαφορά! Το Journey του omnichannel retail ήταν το πρώτο που αναλύσαμε και συνεχίζουμε και με επιπλέον industries, με πολύ ενδιαφέροντα αποτελέσματα.

Πώς μπορούν τα insights και το feedback να δημιουργήσουν αξία για μια επιχείρηση;

Για να καταλάβει ο πελάτης ότι ακούγεται θα πρέπει να του απαντάμε, κάτι που σίγουρα είναι δύσκολο όταν ο όγκος συναλλαγών είναι τεράστιος κάθε μέρα. Σε αυτή την πραγματικότητα η λύση είναι το feedback να «κατεβαίνει» στις customer facing ομάδες, όπου η απάντηση μπορεί να είναι και άμεση και προσωπική. Είναι διαφορετικό να συγκεντρώνονται σχόλια και παράπονα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο και διαφορετικό να μοιράζονται αυτά τα σχόλια στα καταστήματα, τα οποία έχουν την άμεση σχέση με το πελάτη. Αυτή τη «δημοκρατικοποίηση» των customer insights την έχουμε δει να δημιουργεί σημαντικό αντίκτυπο, ειδικά σε μεγάλους και πολύπλοκους οργανισμούς. Βάσει των αναγκών αυτών των οργανισμών προχωρήσαμε ένα βήμα παραπάνω και δημιουργήσαμε ένα ticketing σύστημα, το οποίο τροφοδοτείται από customer insights, βοηθώντας τους να χτίσουν κουλτούρα και διαδικασίες proactive support.

Αξία όμως μπορεί να έρθει και απευθείας από τον πελάτη, αρκεί να σχεδιάσουμε τον κατάλληλο διάλογο για τη κατάλληλη στιγμή. Η στιγμή που ένας πελάτης δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένος, είναι η καλύτερη στιγμή να κάνει ένα θετικό review στην Google. Αντίστοιχα, όταν δηλώνει πολύ δυσαρεστημένος, είναι μια ευκαιρία να καταλάβει ότι ο οργανισμός νοιάζεται, απαντώντας «με ενδιαφέρει αυτό που λες, θες να σε πάρουμε τηλέφωνο να το λύσουμε;». Αυτούς τους διαλόγους τους έχουμε αυτοματοποιήσει μέσα στο e-satisfaction.com και οι πελάτες ανταποκρίνονται!

Τι σημαίνει η επένδυση του Uni.Fund στην εταιρεία όσον αφορά το μέλλον του e-satisfaction;

Πολλά! Το μεγαλύτερο καλό είναι ότι με την είσοδο του Uni.Fund, είχαμε την ευκαιρία εκτός από το ποσό της χρηματοδότησης, να αλλάξουμε το βλέμμα με το οποίο κοιτάμε το μέλλον. Μέσω των συζητήσεων που είχαμε πριν τη συμφωνία της επένδυσης, η σκέψη της global εταιρείας έγινε καθαρή στο μυαλό μας και πλέον κοιτάζουμε πολύ πιο μακριά. Το Uni.Fund και οι άνθρωποί του είναι ένας πολύ βασικός partner για εμάς και συνεχίζουμε να δουλεύουμε μαζί σε πάρα πολλά επίπεδα, που αγγίζουν όλες τις δραστηριότητες της εταιρείας.

Πώς εξελίσσεται η επέκταση στις αγορές του εξωτερικού; Ποιες είναι οι αγορές-στόχος;

Η βασική αγορά στόχος είναι η αγορά της Γαλλίας. Η επέκταση αυτή είναι μια πολύπλοκη άσκηση, καθώς είναι μια αγορά που έχει ιδιαιτερότητες και πολύ μεγάλες ευκαιρίες, ανεξάρτητα των προκλήσεων της περιόδου στην οποία πραγματοποιείται αυτή η επέκταση. Παρ’ όλα αυτά, η ομάδα έχει δημιουργηθεί, έχουν γίνει οι πρώτες ενέργειες υλοποίησης του πλάνου μας και οι πρώτες νίκες έχουν ήδη έρθει.

Ετοιμάζετε νέα προϊόντα και προτάσεις;

Διαρκώς διαμορφώνουμε το offering μας με βάση τις ανάγκες των πελατών μας, δημιουργώντας νέα features και υπηρεσίες. Ήδη έχουμε ξεκινήσει τη διάθεση του νέου μας Product Reviews feature, το οποίο συμπληρώνει το ταξίδι του καταναλωτή, καλύπτοντας τη στιγμή “using the product”. Παράλληλα, ετοιμάζουμε μια σειρά από υπηρεσίες ανάλυσης των δεδομένων, με στόχο την παροχή insights που θα βοηθήσουν την αγορά να κατανοήσει καλύτερα τι έχουν στο μυαλό τους οι καταναλωτές.

Τι μπορεί να προσφέρει το e-satisfaction σε C-Suite στελέχη; Πώς μπορούν να αξιοποιήσουν το feedback που προέρχεται μέσα από την πλατφόρμα;

Αν έπρεπε να απαντήσω με μία λέξη, θα έλεγα «εικόνα». Μέσα από εκτενείς συζητήσεις με στελέχη υψηλών θέσεων, μάθαμε ότι δεν έχουν έναν τρόπο να ξέρουν τι γίνεται στα διαφορετικά σημεία εξυπηρέτησης, εκτός βέβαια του τζίρου που δημιουργεί κάθε σημείο. Συχνά, βλέπουμε επιχειρηματίες και C-Level στελέχη να ενθουσιάζονται με το διάγραμμα που συσχετίζει NPS, τζίρο και όγκο συναλλαγών ανά κατάστημα. Μια εικόνα που τα λέει όλα για όλο τον οργανισμό.

Διαπιστώσαμε επίσης ότι τα C-Suite στελέχη συνειδητοποιούν την ανάγκη να διαμορφώσουν μια πελατοκεντρική / ανθρωποκεντρική κουλτούρα, με ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τον οργανισμό, μακροπρόθεσμα.

Εκεί η μεθοδολογία της πλατφόρμας μάς βοηθά πάρα πολύ, καθώς βελτιώνει τις customer service διαδικασίες, κερδίζοντας χρόνο από τους ανθρώπους του field. Ενδεικτικό case study πελάτη μας σημείωσε μείωση του κόστους στο call center κατά 25%, οργανώνοντας τον τρόπο διαχείρισης πελατών και σχολίων πριν γίνουν mini crises.

Η κρίση της πανδημίας πώς έχει αλλάξει το customer engagement και το customer feedback; Έχει καταστεί πιο δύσκολο να τα εξασφαλίζει πλέον κάποιος retailer;

Η σχέση μεταξύ πελατών και retailers το τελευταίο καιρό έχει δοκιμαστεί σημαντικά, καθώς το retail χτυπήθηκε σε ένα πολύ σημαντικό του κομμάτι. Υπάρχουν πελάτες που φοβήθηκαν τα αρνητικά σχόλια και σταμάτησαν να παίρνουν feedback ή συνέχισαν να το λαμβάνουν, ακόμα κι αν αυτό ήταν αρνητικά έντονο.

Η δική μας εμπειρία έδειξε ότι οι πελάτες έχουν κατανόηση, αρκεί να νιώθουν ότι τους άκουσαν. Για το λόγο αυτό θεωρώ ότι αν και τα CX metrics είδαμε να έχουν τάση μείωσης τον τελευταίο χρόνο, τα σχόλια των πελατών είχαν περισσότερο τον τόνο «έχω αυτό το πρόβλημα, βοήθησέ με». Συνεπώς, το feedback είναι περισσότερο και το engagement των πελατών έχει αυξηθεί.

Οι καταναλωτές είναι μέρος της αλυσίδας και όταν τους δίνουμε φωνή, την υποδέχονται με χαρά και όχι αρνητικά.

Ποιες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά προβλέπετε πως θα μας απασχολήσουν ιδιαίτερα τα επόμενα χρόνια;

Βραχυπρόθεσμα, ένα μέρος του πληθυσμού θα συνεχίσει να χρησιμοποιεί online κανάλια, τώρα με πιο έντονο ρυθμό.

Μεσοπρόθεσμα, δεδομένου ότι η εμπειρία είναι σημαντικότερη από την τιμή, θα δούμε πολλά νέα μοντέλα διαφορετικών industries, προσανατολισμένα με βάση τι θέλει ο πελάτης και όχι ποιο είναι το προϊόν. Χαρακτηριστικά, η εστίαση μετατράπηκε σε working spaces και οι μεταφορικές σε couriers.

Μακροπρόθεσμα, το Purpose γίνεται πιο σημαντικό από οτιδήποτε άλλο στη γενιά των GenZ και θα διαμορφώσει πολλά νέα brands. Με το χάρτη να αλλάζει, δημιουργούνται τεράστιες ευκαιρίες για όποιον έχει το αυτί του στους καταναλωτές και έχει αναπτύξει την ικανότητα να τους καταλαβαίνει.

BΑΓΓΕΛΗΣ ΚΟΤΣΩΝΗΣESATISCFACTION