Τεχνητή Νοημοσύνη στην πράξη: Το παράδειγμα της συνεργασίας EY και Alpha Bank

Η τεχνητή νοημοσύνη δεν αποτελεί πλέον θεωρητική υπόθεση για τον χρηματοοικονομικό τομέα καθώς έχει περάσει στην πράξη, αναδιαμορφώνοντας το τραπεζικό τοπίο με μεγάλη ταχύτητα και βάθος. Στην καρδιά αυτής της αλλαγής βρίσκεται μια νέα τεχνολογική δύναμη: η δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη, η λεγόμενη GenAI. Όπως επισημαίνει μιλώντας στο ΑΠΕ/ΜΠΕ η Δρ. Ειρήνη Σπυροπούλου, AI & Data Senior Manager στο τμήμα Συμβουλευτικών Υπηρεσιών της EY

Ελλάδος, «η τεχνητή νοημοσύνη και ειδικά η GenAI φέρνουν μια νέα δυναμική στον χρηματοοικονομικό κλάδο, αλλάζοντας ριζικά τον τρόπο που λειτουργεί μια σύγχρονη τράπεζα». Για τους πιο ώριμους οργανισμούς, δεν αποτελεί πλέον απλό εργαλείο, αλλά «βασικό μοχλό για τη μετάβαση σε ένα πιο ευέλικτο, προσαρμοστικό, data-driven και πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας και δημιουργίας αξίας».

Η εφαρμογή της διατρέχει κάθετα τις τραπεζικές λειτουργίες: από την ανάλυση κινδύνου και τα προβλεπτικά μοντέλα μέχρι την αυτοματοποίηση μέσω της ρομποτικής αυτοματοποίησης διαδικασιών (RPA) και τη λήψη αποφάσεων με χρήση AI-driven συστημάτων. Όπως εξηγεί η ίδια, «η GenAI λειτουργεί ως συνδετικός κρίκος. Επιτρέπει στις τράπεζες να ανταποκρίνονται στις αυξημένες προσδοκίες των πελατών για ταχύτητα, ασφάλεια, διαφάνεια, αλλά και customer experience χωρίς τριβές».

Σε αυτό το πλαίσιο κινείται και η συνεργασία της EY Ελλάδος με την Alpha Bank για την υλοποίηση λύσεων τεχνητής νοημοσύνης, με στόχο μια «AI-powered εξέλιξη, εμπιστοσύνη και προστιθέμενη αξία, για την ίδια την τράπεζα, τους εργαζόμενους της και τους πελάτες της», επισημαίνει στο ΑΠΕ/ΜΠΕ. Όμως, πώς μεταφράζεται στην πράξη αυτή η τεχνολογική μετάβαση; Η απάντηση ξεκινά από την εμπειρία του πελάτη. «Η AI δίνει τη δυνατότητα για πιο προσωποποιημένες εμπειρίες», αναφέρει η Δρ. Σπυροπούλου. Πρόκειται για «έξυπνους βοηθούς που κατανοούν το πλαίσιο, προσαρμόζονται, απαντούν με συνέπεια και ενισχύουν την αίσθηση σχέσης και αμεσότητας». Παράλληλα, οι εφαρμογές mobile banking γίνονται πιο έξυπνες, «προτείνοντας προϊόντα και λύσεις βάσει συμπεριφοράς, ιστορικού και αναγκών σε πραγματικό χρόνο».

Η συνεισφορά της AI δεν σταματά στον πελάτη

Η συνεισφορά όμως της AI δεν σταματά στον πελάτη. Για τους εργαζόμενους, λειτουργεί ως «πολλαπλασιαστής αξίας», απελευθερώνοντας χρόνο και πόρους από επαναλαμβανόμενα καθήκοντα. «Επιτρέπει στους εργαζομένους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετες ή δημιουργικές εργασίες, αλλά και στην παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών υψηλότερης ποιότητας», λέει η ίδια.

Από τεχνολογική σκοπιά, αξιοποιούνται ήδη εργαλεία όπως το natural language processing και το voice banking, ενώ μοντέλα deep learning και neural networks ενισχύουν την αξιολόγηση κινδύνου και την ανίχνευση απάτης. Ενδεικτική είναι η χρήση των «ψηφιακών διδύμων» (digital twins) για βελτιστοποίηση εσωτερικών διαδικασιών.

Στην πράξη, οι οργανισμοί που πετυχαίνουν είναι αυτοί που «θέτουν ξεκάθαρους στόχους, εντοπίζουν κρίσιμα pain points και επιλέγουν την κατάλληλη τεχνολογία», τονίζει η Δρ. Σπυροπούλου. Κομβικό στοιχείο είναι η ύπαρξη ενός κεντρικού σημείου αναφοράς για την AI, ενός κόμβου που θα συγκεντρώνει υπηρεσίες και εφαρμογές «εύκολα προσβάσιμες και διαθέσιμες».

Την ίδια στιγμή, πρέπει να υπάρχει διάθεση για αλλαγή. «Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν τη γενναιότητα να ανατρέψουν τις ίδιες τους τις legacy δομές και στρατηγικές», να αποχαιρετίσουν ό,τι δεν λειτουργεί πια, να χτίσουν σε νέα δυνατά σημεία. Καμία όμως στρατηγική AI δεν αποδίδει χωρίς δέσμευση από τη διοίκηση και αλλαγή κουλτούρας. «Η σύνδεση με τους κεντρικούς στόχους, η προσέλκυση ταλέντου που γεφυρώνει business και tech, και η δημιουργία χώρου για πειραματισμό και καινοτομία» είναι, κατά την ίδια, αναγκαίες συνθήκες.

Στο πεδίο της πράξης, η Alpha Bank αποτελεί παράδειγμα υλοποίησης. Όπως αναφέρει στο ΑΠΕ/ΜΠΕ η Μαρίνα Ρίκου, Customer Value and Data Management Director της Τράπεζας, «στην Alpha Bank, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης δεν αποτελεί μελλοντική φιλοδοξία αλλά καθημερινότητα». Ενδεικτικά, η τράπεζα διαθέτει πάνω από 55 προβλεπτικά μοντέλα και έχει εφαρμόσει έναν μηχανισμό Next Best Action για προσωποποιημένες προτάσεις σε περισσότερους από 2,5 εκατομμύρια πελάτες. «Μια σημαντική εφαρμογή του AI είναι ο ψηφιακός βοηθός», εξηγεί η Ρίκου. «Το chatbot, επισημαίνει μεταξύ άλλων μειώνει το φόρτο εργασίας των υπαλλήλων και επιταχύνει τη διαδικασία εξυπηρέτησης», διαχειριζόμενο 5.500 ψηφιακές συνομιλίες την εβδομάδα με 88% επιτυχία επίλυσης αιτημάτων.

Η Alpha Bank προχώρησε επίσης και στην υιοθέτηση του Microsoft 365 Copilot, με στόχο να εξοπλίσει «τους συναδέλφους με τα εργαλεία και τις δεξιότητες να διευκολύνουν και να εξελίξουν τις καθημερινές τους εργασίες».

Οι προκλήσεις δεν έλειψαν. Η κα Ρίκου αναφέρεται στην ανάγκη για αναβάθμιση της τεχνολογικής υποδομής, στην ίδρυση Centre of Excellence, και στην επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό μέσω εκπαίδευσης και προσέλκυσης ταλέντων. «Συγκροτήσαμε ένα ισχυρό Κέντρο Καινοτομίας, αναφέρει μεταξύ άλλων, ώστε να συνεργαζόμαστε με τις νεοφυείς επιχειρήσεις του αύριο».

Η προστασία των δεδομένων παραμένει κρίσιμη. «Για κάθε μοντέλο AI εφαρμόζουμε σειρά ελέγχων ώστε να διασφαλίζουμε ότι η λειτουργία τους είναι σύμφωνη με τις αρχές του responsible and ethical AI».

Τα επόμενα βήματα

Τα επόμενα βήματα περιλαμβάνουν την παραγωγική λειτουργία των πιλότων GenAI και την ανάπτυξη «AI agents που μεταξύ άλλων θα αυτοματοποιούν ολόκληρες τραπεζικές εργασίες». Παράλληλα, εξετάζεται η «ενσωμάτωση φωνητικής καθοδήγησης στους βοηθούς AI», ώστε η εμπειρία να γίνει ακόμη πιο απλή και προσιτή.

Όπως καταλήγουν και οι δύο πλευρές, η AI δεν είναι στόχος, αλλά πορεία. Με υπευθυνότητα, εκπαίδευση και ρεαλισμό, «οι οργανισμοί μπορούν να την προσεγγίσουν ως εργαλείο που απαιτεί συνεχή αξιολόγηση και συστηματική προσαρμογή, με μία learn by doing λογική».