Ο ΟΠΑΠ επενδύει με συνέπεια στην εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών του

Οι ομάδες εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ δέχονται περισσότερες από 1,5 εκατ. κλήσεις τον χρόνο από πελάτες και συνεργάτες της εταιρείας.

Ο μέσος χρόνος εξυπηρέτησης δεν υπερβαίνει το 1 λεπτό, στο 75% των περιπτώσεων, ενώ το 25% των περιπτώσεων εξυπηρετείται εντός 5 λεπτών κατά μέσο όρο. Επιπλέον, οι άνθρωποι του ΟΠΑΠ πραγματοποιούν περισσότερες από 600.000 επαφές ενημερωτικού περιεχομένου.

Οι βέλτιστες πρακτικές του ΟΠΑΠ 

Με στόχο την

καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών και των συνεργατών του, ο ΟΠΑΠ διαθέτει τρία αποκλειστικά Contact Center site, με περισσότερους από 120 εργαζομένους συνολικά. Επιπλέον, έχει συνάψει στρατηγικές συνεργασίες με δύο  κορυφαίες εταιρείες παροχής υπηρεσιών Customer Service στην Ελλάδα.  

Παράλληλα, επενδύει σε τεχνολογικές υποδομές και στα κανάλια επικοινωνίας με τον πελάτη. Μεταξύ άλλων, ο ΟΠΑΠ αξιοποιεί ψηφιακούς βοηθούς (chatbot) με δυνατότητες κατανόησης φυσικής γλώσσας, πλατφόρμες διαχείρισης κλήσεων με δυνατότητες προτεραιοποίησης, καθώς και ειδικευμένες εφαρμογές επικοινωνίας για κινητά τηλέφωνα. Επιπλέον, η διαχείριση των αιτημάτων των πελατών γίνεται από εξειδικευμένους εργαζόμενους, ώστε η μεγάλη πλειοψηφία να επιλύεται από την πρώτη κιόλας επαφή.

Αξίζει να σημειωθεί ότι οι βέλτιστες πρακτικές εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ απέσπασαν πρόσφατα δύο σημαντικές διακρίσεις στα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών 2023. Συγκεκριμένα, ο ΟΠΑΠ τιμήθηκε με Distinction Award ως «Οργανισμός της χρονιάς στην Εξυπηρέτηση Πελατών», ενώ η Ομάδα Εξυπηρέτησης του ΟΠΑΠ απέσπασε Distinction Award στην κατηγορία «Καλύτερη αξιοποίηση της Φωνής του Πελάτη».

Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών

Τέλος, αξίζει να σημειωθεί, ότι η εβδομάδα 29 Ιανουαρίου – 2 Φεβρουαρίου 2024 ήταν αφιερωμένη από τον ΟΠΑΠ στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, που εξυπηρετούν καθημερινά τους πελάτες και τους συνεργάτες της εταιρείας.

Στο πλαίσιο αυτό, πραγματοποιήθηκε σειρά δράσεων προκειμένου οι εργαζόμενοι του ΟΠΑΠ να ενημερωθούν για την αξία της εξυπηρέτησης πελατών και να γνωρίσουν από κοντά τους ανθρώπους της εξυπηρέτησης και του call center. Πραγματοποιήθηκε, μάλιστα, βράβευση των ανθρώπων της Ομάδας Εξυπηρέτησης Συνεργατών και Πελατών που ξεχώρισαν για τη συνεισφορά τους το 2023.