Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών 2023: Κομβική η ενσυναίσθηση στο customer service

Έπειτα από δύο χρόνια διαδικτυακών συνεδρίων, η ελληνική αγορά βρέθηκε την Πέμπτη, 23 Φεβρουαρίου στο Αμφιθέατρο OTEAcademy για το συνέδριο «Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών», ώστε να παρουσιάσει επιλεγμένες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών, success stories και case studies της χρονιάς που μας πέρασε. Πάνω από 25 ομιλητές, προερχόμενοι από πολλά και διαφορετικά industries μίλησαν για τις καλές πρακτικές στο Customer Service, μέσα από μια σειρά back to back ολιγόλεπτων παρουσιάσεων. Tον συντονισμό του συνεδρίου

ανέλαβε η Νατάσα Σινιώρη, Conference Content Producer, Boussias, ενώ χορηγός ήταν η Cosmote e-Value και υποστηρικτής το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ). Χαιρετισμό απηύθυνε ο Frank Thibaut, Πρόεδρος ΕΙΕΠ, ο οποίος παρουσίασε τον απολογισμό του οργανισμού για το έτος 2022 κι αναφέρθηκε επιγραμματικά στις δράσεις του.

UX Design και ουσιαστικές εμπειρίες
Το συνέδριο ξεκίνησε με την ομιλία του Πέτρου Δαλμάρα, Customer Service & Triangular Sales Manager Supply Chain, Αθηναϊκή Ζυθοποιία, ο οποίος μίλησε για τις διαδικασίες που έχουν στόχο τη βελτίωση των συνθηκών εκτέλεσης των παραγγελιών. «Οι τεχνολογίες υπάρχουν όχι για να αντικαταστήσουν, αλλά για να υποστηρίξουν οτιδήποτε γίνεται έξω στην αγορά», ανέφερε ο ίδιος, τονίζοντας πως το service μετριέται με το CFR. Έπειτα, ανέφερε πως η εταιρεία μετρά την καταχώριση των παραγγελιών, των αιτημάτων και του NPS, ώστε να είναι σίγουρη πως το service είναι τουλάχιστον ικανοποιητικό, επιδιώκοντας πάντα το τέλειο, με επισκέψεις στην αγορά και τα σημεία παράδοσης.

Ο Δρ. Δημήτρης Παρδάλης, Head of The Project Management & Business Analysis Division, Εθνική Ασφαλιστική, μίλησε για την ιδιαιτερότητα του ασφαλιστικού κλάδου, τονίζοντας τη σημασία της πεποίθησης πως ο πελάτης είναι ένας και μοναδικός, δημιουργώντας μοναδικά για εκείνον προϊόντα. Σε αυτό το πλαίσιο, η εταιρεία έχει δημιουργήσει ένα οικοσύστημα από digital εφαρμογές, μέσω των οποίων ο πελάτης έρχεται απευθείας σε επαφή με εκείνη, χωρίς τη χρήση τηλεφωνικών κέντρων, όπως η πλατφόρμα «MyEthniki».

Ο Αλέξανδρoς Ρόσσο, Lead UX Designer, Dixons South East Europe, εξήγησε πώς μπορούν να σχεδιαστούν σημαντικές εμπειρίες για όλους τους καταναλωτές, αναφέροντας τις καλές πρακτικές στο User Experience, με βασικές αρχές την ευκολία και την απλότητα, ενώ επόμενο βήμα αποτελεί η φωνητική πλοήγηση στην πλατφόρμα. Τέλος, εξήγησε τη σημασία της πρακτικής Α/Β testing, ώστε να βελτιστοποιηθεί η αξία που δίνεται στον χρήστη.

Στο πανελ με θέμα «Αποτελεσματικό Customer Service και ανάπτυξη πωλήσεων στη νέα εποχή» οι Frank Thibaut, Πρόεδρος Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, Τάνια Πανταζή, Commercial Director, Cosmote e-Value και Αντώνης Ποταμίτης, Πρόεδρος Ινστιτούτου Πωλήσεων Ελλάδος, συζήτησαν για το πώς o ψηφιακός μετασχηματισμός μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να πάνε στην επόμενη ημέρα, επισημαίνοντας, παράλληλα, ότι είναι σημαντικό ο πελάτης να έχει την ίδια εμπειρία στα φυσικά σημεία, ψηφιακά αλλά και after sales.

Ακολούθως, στην παρουσίασή του, ο Ευάγγελος Τσουλακίδης, Online Customer Support & Verification Manager, ΟΠΑΠ, εστίασε στο multi channel & automation στην εξυπηρέτηση πελατών, αναφερόμενος στο Οnline Customer Support της εταιρείας και τα νέα συστήματά της που οδήγησαν σε σημαντικές βελτιώσεις στα KPI’s.

Για την αξιοποίηση της τεχνολογίας με στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών έκανε λόγο και ο Ευάγγελος Μούκας, Customer Service Manager, Pfizer Hellas. Αρχικά, ο ίδιος αναφέρθηκε στις διαφοροποιήσεις του φαρμακευτικού κλάδου και στον ρόλο του customer service στη διαχείριση πελατών και παραγγελιών, εξηγώντας τον τρόπο με τον οποίο η τεχνολογία έδωσε την απαιτούμενη λύση.

Βελτίωση CX και brand awareness
H Σοφία Μήτση, Customers and Systems Support Team Lead, Coca-Cola HBC, μίλησε για το πώς βελτιώνεται το customer experience μέσα από το internal restructuring, παρουσιάζοντας τρεις πρακτικές με τις οποίες η εταιρεία έχει καταφέρει να είναι προσιτή στους πελάτες της και να εξυπηρετεί τα αιτήματά τους από την πρώτη κιόλας κλήση, βελτιώνοντας το responsiveness.
Ο Αλέξανδρος Παπαδόπουλος, Owner, Dinner In The Sky, εξήγησε πώς αυξάνεται το brand awareness μέσα από τα στάδια εξυπηρέτησης πελατών. Αρχικά, ο ίδιος μίλησε για τη διαδρομή του brand και τόνισε την απλότητα των διαδικασιών. Στη συνέχεια, ανέφερε τα τρία στάδια της εξυπηρέτησης και επεσήμανε πως η ομάδα απαντά σε κάθε κριτική -θετική ή αρνητική- γιατί αυτό δείχνει σεβασμό προς τον πελάτη.

Στη συνέχεια, τη σκυτάλη πήρε ο Διονύσης Δήμας, Head of Hotel & B2B Dept., Coco Mat, ο οποίος μίλησε για το customer experience στα φυσικά καταστήματα. Έπειτα, εξήγησε πώς οι εργαζόμενοι προσφέρουν εμπειρίες που κάνουν τον πελάτη να αισθανθεί σαν να ήταν φιλοξενούμενος και ολοκλήρωσε την παρουσίασή του αναφερόμενος στις δράσεις των εργαζομένων, γιατί «οι χαρούμενοι εργαζόμενοι δημιουργούν χαρούμενος πελάτες».

Στα call centers εστίασε ο Λάμπρος Θάνος, Regional Customer Experience Manager, Intersport, επισημαίνοντας τη σημασία της αξιολόγησης. Αφού, λοιπόν, έγινε το απαραίτητο evaluation των ανθρώπων, η εταιρεία εξέτασε το προφίλ τους, βοηθώντας τους μέσω training, στα νέα συστήματα που θα έχουν στα χέρια τους.

O Αριστοτέλης Παπαθανασίου, General Manager, Semiology, μίλησε για τις καλές πωλήσεις, μέσα από τα στάδια της εξυπηρέτησης πελατών. Ο ίδιος τόνισε τη χρησιμότητα των σεμιναρίων αλλά και του εκπαιδευτικού εγχειριδίου πώλησης που παρέχονται στους συνεργάτες, στο οποίο καταγράφεται ο τρόπος με τον οποίο οδηγούνται σε μία επιτυχημένη πώληση.

Για το πώς η AG Vision, εν μέσω πανδημίας, κλήθηκε να λάβει αποφάσεις σχετικές με την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών, έκανε λόγο ο Γιώργος Αβράμης, Sales & Business Development Manager της εταιρείας, εξηγώντας πώς εντοπίστηκε το πρόβλημα στις καθυστερήσεις των παραδόσεων, πώς ήρθε η ιδέα για τη λύση του αλλά και τα αποτελέσματα που έφερε η συγκεκριμένη πρακτική.

Ο Γιώργος Ζερβός, Logistics and Customer Service Manager Greece, Cyprus & Lebanon, Herbalife Nutrition, μίλησε για το Proactive Customer Service, δηλαδή, την εξυπηρέτηση πελατών με κύρια προτεραιότητα την πρόληψη, που ήρθε μέσω μιας 5’s προσέγγισης, στην οποία η κουλτούρα παίζει πολύ σημαντικό ρόλο.

Αναβάθμιση εν μέσω ενεργειακής κρίσης
Οι Νίκη Αναγνωστοπούλου, Contact Center Senior Manager και Ναταλία Κωστοπούλου, Customer Care Manager, Watt+Volt, παρουσίασαν το πώς διαχειρίστηκαν την ενεργειακή κρίση που κορυφώθηκε εντός του 2022. Οι ίδιες αναφέρθηκαν στα προβλήματα που αντιμετώπισε η εταιρεία με το νέο τιμολογιακό πλαίσιο που είχε ως αποτέλεσμα την 125% αύξηση στα αιτήματα πελατών αλλά και 57% αύξηση στον χρόνο διαχείρισης των κλήσεων. Η εταιρεία, λοιπόν, εστίασε στα σημεία προσέγγισης του πελάτη, με άξονες την ενημέρωση, την εκπαίδευση, την υποστήριξη αλλά και την ενσυναίσθηση, ώστε να υπάρξει αμοιβαία εμπιστοσύνη.

Ο Ορέστης Μορτάκης, Customer Service Supervisor & Reporting Analyst, ΕΥΔΑΠ, έδωσε μία νέα οπτική στην εξυπηρέτηση του καταναλωτή, τονίζοντας πως η τεχνολογία μπορεί να διευρύνει τις λειτουργίες ενός contact center, αλλά η εξατομίκευση της εμπειρίας του καταναλωτή θα είναι πάντα απαραίτητη, κάνοντας αναφορά σε βασικά KPI’s που είναι χρήσιμο να ελέγχονται, όπως ο Δείκτης FCR, το Service Level Agreement (SLA), το Call abandom Rate (CAR) και το Average Handle Time (AHT).

Από την πλευρά του, ο Γιώργος Μακρής, Director of Customer Communications, PPC, εξήγησε πώς περιπτώσεις που αποκλίνουν από τον μέσο όρο ενός τηλεφωνικού κέντρου, μας δίνουν λύσεις για το μέλλον κι εξήγησε τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία εκπαίδευσε τους καλύτερους agents να μιλήσουν εκ νέου με τους πελάτες, ξαναβλέποντας τις διαδικασίες. Από αυτήν την πρακτική, μάλιστα, προέκυψε η δημιουργία της πλατφόρμας Service for all της ΔΕΗ για την εξυπηρέτηση των κωφών πελατών, μέσω video κλήσεων.

Από αριστερά προς δεξιά: Αντώνης Ποταμίτης, Τάνια Πανταζή, Frank Thibaut, Νατάσα Σινιώρη

Το «ταξίδι» της φροντίδας
Η Χρύσα Σπυροπούλου, Marketing & Communications Manager, Affidea, μίλησε για το journey of care της εταιρείας. Αρχικά, η ίδια τόνισε τις αξίες της κι επεσήμανε το πρόγραμμα Dose Excellence για τη διαχείριση της σωστής δόσης ακτινοβολίας ανά εξεταζόμενο αλλά και το Affidea Κατ’ οίκον, που καλύπτει το κομμάτι της προσβασιμότητας.

Η Χριστίνα Κοροβέση, Head of Marketing & Communication, Ιασώ, εξήγησε πώς μπορούμε να δημιουργήσουμε και να προσφέρουμε προστιθέμενη αξία στον πελάτη, παρουσιάζοντας το πρόγραμμα loyalty Wow Mom, αποκλειστικά για νέες και μέλλουσες μαμάδες. Για την υλοποίησή του, ο όμιλος ένωσε τις δυνάμεις του με εταιρείες που διαθέτουν προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τις ανάγκες της οικογένειας, χτίζοντας κοινές ενέργειες marketing.

Κρίσιμη η διατήρηση του πελάτη
Η Χρυσάννα Παππά, Customer Insights Manager, Ikea, επεσήμανε τα κίνητρα των πελατών, το εύρος των υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία και το αποτελεσματικό complaint management system. H ίδια ξεκίνησε την παρουσίασή της, αναφερόμενη στο όραμα της Ikea κι εξήγησε πώς από το customer service, πέρασε στο customer relation. Έπειτα, έκανε αναφορά στη γενναιόδωρη πολιτική επιστροφών, στην κοινή εμπειρία που προσφέρεται σε όλα τα σημεία επαφής, στην αναβάθμιση του CRM, στα Self Serve checkouts αλλά και στο πρόγραμμα πιστότητας «Ikea Family».
Ο Παναγιώτης Αδαμαντιάδης, Head οf Organized Trade, Alfa Pastry/ Μέλος ΔΣ ECR Hellas, μίλησε για το πρόβλημα που αντιμετώπισε η Alfa Pastry, το οποίο την έκανε να αλλάξει τον τρόπο λειτουργίας της, ειδικά στο κομμάτι των HORECA, καταλήγοντας πως οι ρόλοι των μελών του Κέντρου Αποφάσεων θα πρέπει να είναι ξεκάθαροι για επίλυση τυχόν προβλημάτων.

Η Χρυσάνθη Σωτοπούλου, Individual Customer Segments, Optima bank, παρουσίασε πώς η εταιρεία προσφέρει τη βέλτιστη τραπεζική εμπειρία, εξηγώντας ότι για εκείνη αποτελεί στρατηγική επιλογή η διαμόρφωση μιας διαφορετικής τραπεζικής φιλοσοφίας. «Τα πάντα στην Optima υλοποιήθηκαν με βάση το τρίπτυχο: Απλή, Ευέλικτη, Σύγχρονη. Δηλαδή, απλές διαδικασίες, ευέλικτα προϊόντα χωρίς ασάφειες», επεσήμανε η ίδια, κάνοντας λόγο και για την έννοια της τεχνολογίας, η οποία δεν είναι αυτοσκοπός, αλλά χρησιμοποιείται με στόχο να μετατρέψει τη χρηματική συναλλαγή σε ευχάριστη εμπειρία.

Η Έλενα Αθανασάκου, Customer Service & Sales Manager, British Council, μίλησε για την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και τις καλές πρακτικές που εφαρμόζει η εταιρεία, η οποία συνεργάζεται στενά με άλλες χώρες για να ανταπεξέλθει στις ανάγκες των πελατών, καταλήγοντας πως «η προσωποποίηση στις ανάγκες του πελάτη είναι το μέλλον».

Δημιουργία ακμάζουσας κοινότητας
Η Μέμα Κοταντάκη, Club Manager, Holmes Place, εξήγησε πώς η εταιρεία χτίζει μία δυνατή κοινότητα, μέσω του member journey, κάνοντας λόγο για το πρόγραμμα επιβράβευσης που προσφέρει. Έπειτα, επεσήμανε την επικοινωνία με τον πελάτη μέσω newsletters, τη δημιουργία events και, τέλος, τόνισε τη σημασία που έχει για την εταιρεία η επένδυση στους ανθρώπους της.
Ο Πέτρος Βαρελάς, CRM & Business Sales manager, Alterlife, μίλησε για το Customer Experience σε σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών, έτσι όπως εφαρμόζεται στην εταιρεία, δηλαδή, την επονομαζόμενη Alterlife Fitness Excellence Experience που βιώνουν τα μέλη της, σε κάθε σημείο επαφής.