Coral – Shell Licensee: «H πρωτοπορία, βασικό στοιχείο του DNA μας»

Ο Λευτέρης Ιατρόπουλος, Eμπορικός Διευθυντής, ο Σπύρος Αλιβιζάτος, Διευθυντής Δικτύου Πρατηρίων και η Παυλίνα Χούντα, Operations Excellence στην Coral – Shell Licensee, μιλούν στο Marketing Week για όλα εκείνα τα στοιχεία που καθιστούν την εταιρεία κορυφαία στον κλάδο της.

MW: Πώς καλλιεργείτε μια κουλτούρα συνεργασίας και ομαδικότητας;

Λευτέρης Ιατρόπουλος: Στην Coral – Shell Licensee, η κουλτούρα συνεργασίας και ομαδικότητας είναι θεμελιώδης για

την επιτυχία μας, ειδικά σε ένα τόσο δυναμικά αναπτυσσόμενο και απαιτητικό περιβάλλον. Καλλιεργούμε αυτή την κουλτούρα μέσα από τρεις βασικούς άξονες: ηγεσία, ανοιχτή επικοινωνία και κοινό όραμα. Η ηγεσία μας δίνει έμφαση στη δημιουργία ενός περιβάλλοντος εμπιστοσύνης και ενδυνάμωσης. Ενθαρρύνουμε την πρωτοβουλία και τη λήψη αποφάσεων και προωθούμε την ανοιχτή επικοινωνία.

Μέσα από τακτικές συναντήσεις και σύγχρονα ψηφιακά εργαλεία, διασφαλίζουμε ότι οι ομάδες μας είναι πάντα ευθυγραμμισμένες και μπορούν να ανταποκριθούν γρήγορα αλλά και ουσιαστικά στις προκλήσεις. Τέλος, εστιάζουμε στο κοινό μας όραμα: την καινοτομία, την ανθεκτικότητα και την υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση, με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Τι σημαίνει «πρωτοπορία» για την Coral – Shell Licensee;

Λ. Ι.: Για εμάς, πρωτοπορία σημαίνει να καινοτομούμε συνεχώς και να βρίσκουμε λύσεις που ανταποκρίνονται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών. Δεν είναι απλώς μια στρατηγική επιλογή – είναι ένα στοιχείο που βρίσκεται στο DNA μας. Ο φυσικός μας χώρος, που είναι το πρατήριο καυσίμων, μετασχηματίζεται σε μια πολύ ενδιαφέρουσα περιοχή ευρύτερης εξυπηρέτησης με πλήθος νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Η αναβάθμιση αυτή, βέβαια, ενισχύει και τις δεξιότητες και γνώσεις των ανθρώπων μας. Η πρωτοπορία δεν είναι για εμάς απλώς μια αξία, αλλά μια συνεχής δέσμευση να παραμείνουμε στην κορυφή των εταιρειών καυσίμων.

Τι φέρνει η νέα ομάδα της εταιρείας και τι προκλήσεις έχει να αντιμετωπίσει;

Λ. Ι.: Η νέα ομάδα φέρνει μια ανανεωμένη δυναμική, νέες ιδέες και μια φρέσκια προσέγγιση στις λειτουργίες μας. Με ένα μίγμα εμπειρίας και καινοτόμου σκέψης, εστιάζουμε στη βελτίωση της αποδοτικότητας, την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και την ενίσχυση της σχέσης μας με τους πελάτες και τους συνεργάτες μας. Οι βασικές προκλήσεις που έχουμε να αντιμετωπίσουμε αφορούν σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο τοπίο στις συνήθειες και τις απαιτήσεις των καταναλωτών, τις αυξημένες προσδοκίες για καλύτερα αποτελέσματα σε όλους τους τομείς δραστηριότητάς μας. Είμαστε έτοιμοι να ανταποκριθούμε σε αυτές τις προκλήσεις, αξιοποιώντας την ομαδική συνεργασία, την τεχνογνωσία των συνεργατών μας, τη βαθιά γνώση της αγοράς και τη δέσμευσή μας για καινοτομία και πολύπλευρη ανάπτυξη.

Ποιες πρακτικές εφαρμόζετε για να διασφαλίσετε ότι οι διαφορετικές ομάδες και τμήματα της εταιρείας λειτουργούν αρμονικά;

Σπύρος Αλιβιζάτος: Η συνεργασία μεταξύ διαφορετικών ομάδων και τμημάτων είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των στόχων μας. Δίνουμε έμφαση στην ανοιχτή επικοινωνία. Αξιοποιούμε παραδοσιακές και νέες μορφές συνεργασίας και τις τακτικές συναντήσεις για να διασφαλίσουμε ότι όλοι έχουν σαφή εικόνα των προτεραιοτήτων και των προκλήσεων που αντιμετωπίζουμε. Εφαρμόζουμε ομάδες εργασίας, ώστε οι εργαζόμενοί μας να συνεργάζονται πέρα από τα όρια των τμημάτων τους, ενισχύοντας τη συνεργασία και την ανταλλαγή γνώσης. Προωθούμε μια κουλτούρα ενσυναίσθησης και κοινής ευθύνης. Ενθαρρύνουμε τα στελέχη μας να κατανοούν τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν άλλες ομάδες και να εργάζονται με στόχο τη συνολική επιτυχία της εταιρείας, όχι μόνο του δικού τους τομέα.

Τέλος, επενδύουμε στη συνεχή εκπαίδευση και ανάπτυξη, προσφέροντας ευκαιρίες για cross-functional training, ώστε οι ομάδες μας να κατανοούν βαθύτερα τις λειτουργίες της εταιρείας και να συνεργάζονται πιο αποτελεσματικά, έχοντας πάντα στο επίκεντρο τη συνεχή στήριξη των Συνεργατών-Διαχειριστών των εταιρικών μας πρατηρίων για την επίτευξη άριστης εξυπηρέτησης σε κάθε πελάτη σε κάθε συναλλαγή.

Πώς ενθαρρύνετε τους ανθρώπους σας να σκέφτονται έξω από τα καθιερωμένα;

Σ. Α.: Η καινοτομία μας είναι βασικός μοχλός ανάπτυξης, και για να την ενισχύσουμε, δημιουργούμε ένα περιβάλλον, όπου οι άνθρωποί μας νιώθουν έτοιμοι να σκέφτονται έξω από τα καθιερωμένα και να προτείνουν νέες ιδέες. Ταυτόχρονα, επειδή εκπροσωπούμε ένα διεθνές σήμα και την ίδια στιγμή ανήκουμε σε έναν μεγάλο ενεργειακό Όμιλο, έχουμε πρόσβαση σε εργαλεία και δυνατότητες που μας διασφαλίζουν ότι θα πετύχουμε αυτό που με συνέπεια οργανώσαμε. Τέλος πιστεύουμε ακράδαντα ότι η εταιρεία ανθίζει όταν οι άνθρωποι νιώθουν ότι οι ιδέες τους εκτιμώνται.

Ποιες είναι οι βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίζετε στη διαχείριση και λειτουργία των πρατηρίων Shell, ιδιαίτερα σε σχέση με την εξυπηρέτηση πελατών και την ασφάλεια;

Σ. Α.: Η διαχείριση και λειτουργία των πρατηρίων Shell είναι μια συνεχής διαδικασία εποπτείας και συμμόρφωσης και μιας συνεχούς προσαρμογής και βελτίωσης. Όσον αφορά στην εξυπηρέτηση πελατών, η κύρια πρόκληση είναι να προσφέρουμε την άριστη εμπειρία, διατηρώντας υψηλά επίπεδα ταχύτητας, συνέπειας και ποιότητας σε 45.000.000 συναλλαγές το έτος! Οι πελάτες σήμερα έχουν αυξημένες προσδοκίες και αναζητούν όχι μόνο τα καλύτερα καύσιμα, αλλά και πρόσθετες υπηρεσίες σε μια συνολικά ευχάριστη εμπειρία, ώστε να φεύγουν πάντα με χαμόγελο! Η Shell εφαρμόζει αυστηρά πρωτόκολλα ασφαλείας, συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού και τακτικούς ελέγχους συμμόρφωσης. Παράλληλα, χρησιμοποιούμε καινοτόμες τεχνολογίες για την παρακολούθηση και πρόληψη πιθανών κινδύνων. To τμήμα μας QHSSE κάνει συνεχώς ελέγχους και εκπαιδεύσεις και είναι πάντα σε εγρήγορση.

Είχατε πρόσφατα το μεγάλο συνέδριο των διαχειριστών σας… τι γεύση σας άφησε;

Παυλίνα Χούντα: Το πρόσφατο συνέδριο των διαχειριστών μας ήταν μια εξαιρετική ευκαιρία για ανταλλαγή γνώσεων, έμπνευση και ενίσχυση της κοινής μας δέσμευσης, να είμαστε και να παραμείνουμε οι καλύτεροι. Ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικό να βλέπουμε τόση ενέργεια, πάθος και φρέσκιες ιδέες από ανθρώπους που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή της λειτουργίας μας, και εκπροσωπούν το σήμα μας στον τελικό καταναλωτή. Συζητήσαμε τις προκλήσεις που έχουμε μπροστά μας και συμφωνήσαμε σε ξεκάθαρες στρατηγικές για να τις αντιμετωπίσουμε. Το πιο σημαντικό είναι ότι φύγαμε από το συνέδριο με ενιαία κατεύθυνση: να συνεχίσουμε να πρωτοπορούμε, να βελτιώνουμε τις υπηρεσίες μας και να διατηρούμε τη Shell στην κορυφή της αγοράς.

Ως γυναίκα σε έναν παραδοσιακά ανδροκρατούμενο κλάδο, ποιες προκλήσεις έχετε αντιμετωπίσει;

Π. Χ.: Ο ενεργειακός κλάδος, όπως και πολλοί άλλοι βιομηχανικοί τομείς, έχει μια ανδροκρατούμενη παράδοση. Μία από τις βασικές προκλήσεις που αντιμετώπισα ήταν να μην δω ως εμπόδιο το γενικό χαρακτηριστικό του τομέα, αλλά να το αξιοποιήσω ως ευκαιρία – μια ευκαιρία να φέρω τη δική μου διαφορετική οπτική, να ενισχύσω τη συνεργασία και να δείξω ότι η ηγεσία δεν έχει φύλο. Πιστεύω ότι η πραγματική αλλαγή έρχεται όταν δημιουργούμε ένα εργασιακό περιβάλλον που βασίζεται στην αξιοκρατία.

Σήμερα, η εταιρεία μας επενδύει στην ανάπτυξη όλων των ανθρώπων, ανεξαρτήτως φύλου, με διαδικασίες και αναπτυξιακά προγράμματα, όπως αρμόζει σε έναν μεγάλο Οργανισμό.

Ποια είναι τα βασικά στοιχεία που θεωρείτε ότι κάνουν μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στα πρατήρια Shell;

Π. Χ.: Μια εξαιρετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών στα πρατήρια Shell βασίζεται σε τρία κύρια στοιχεία: ταχύτητα, συνέπεια και φιλικότητα. Οι πελάτες μας περιμένουν να εξυπηρετούνται γρήγορα και αποτελεσματικά, χωρίς να παραβλέπουμε την ποιότητα της εξυπηρέτησης και τη φιλική στάση των υπαλλήλων μας.

Η εμπειρία πρέπει να είναι θετική από την πρώτη στιγμή, καθώς ο χρόνος τους είναι πολύτιμος και η επαφή με το προσωπικό μας είναι συχνά η κεντρική αλληλεπίδραση με την εταιρεία.

Τέλος, η αναγνώριση των καλών πρακτικών είναι βασικό κομμάτι της στρατηγικής μας. Ανταμείβουμε και αναγνωρίζουμε τις προσπάθειες του προσωπικού που ξεχωρίζει για την εξαιρετική εξυπηρέτηση, ενθαρρύνοντας έτσι μια συνεχιζόμενη δέσμευση για εξαιρετική εμπειρία πελάτη.