Τι πιστεύουν οι καταναλωτές για τις συναλλαγές μέσω κινητών τηλεφώνων;

Σύμφωνα με τη δεύτερη ετήσια έρευνα της MasterCard.

Δελτίο Τύπου

Η MasterCard και η Prime Research δημοσίευσαν τη δεύτερη, παγκόσμια, ετήσια έρευνα της MasterCard για τις συναλλαγές μέσω κινητών τηλεφώνων, η οποία βασίζεται σε περισσότερα από 13 εκατομμύρια σχόλια χρηστών σε Μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Twitter

και το Facebook, καθώς και σε blogs και forums παγκοσμίως.

Η έρευνα δείχνει ότι υπάρχει θετικότερη αντιμετώπιση ως προς τις συναλλαγές μέσω κινητών τηλεφώνων και ότι η χρήση τους από τους καταναλωτές αναπτύσσεται με ταχύτητα, όπως και η αποδοχή τους από τους έμπορους. Οι έμποροι τις αξιολογούν θετικά κατά 88%, ενώ πολλοί είναι αυτοί που τονίζουν ότι η αποδοχή πληρωμών μέσω κινητού, αποτελεί ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Όσο οι καταναλωτές στρέφονται ολοένα και περισσότερο σε επιλογές υπηρεσιών μέσω κινητών τηλεφώνων, οι έμποροι που διστάζουν να αποδεχθούν αυτές τις συναλλαγές μπορεί να βρεθούν σε μειονεκτική θέση.

Σύμφωνα με την έρευνα, το 2013 ήταν η χρονιά κατά την οποία οι πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου πέρασαν από το επίπεδο της ιδέας στο επίπεδο της υλοποίησης. Το 2013 το 81% των σχετικών συζητήσεων προήλθαν από, τους adopters, όσους δηλαδή υιοθέτησαν τη συγκεκριμένη τεχνολογία, σε αντίθεση με το 2012 όπου μόνο το 32% των συζητήσεων προήλθαν από όσους είχαν χρησιμοποιήσει αντίστοιχα προϊόντα. Παρά το γεγονός ότι οι ανησυχίες για την ασφάλεια παραμένουν, η έρευνα δείχνει ότι οι καταναλωτές και οι έμποροι έχουν περάσει από το ερώτημα «γιατί να κάνουμε συναλλαγές μέσω κινητών τηλεφώνων;» στο «ποια εφαρμογή συναλλαγής μέσω κινητού να επιλέξουμε;».

Ως αποτέλεσμα, το 2014 ενδέχεται να είναι η χρονιά κατά την οποία θα διαμορφωθούν συμμαχίες μεταξύ εμπόρων και εταιρειών κινητής τηλεφωνίας, γεγονός που σημαίνει ότι, όσοι σκέφτονται να υιοθετήσουν πληρωμές μέσω κινητού, θα τύχουν καλύτερης εξυπηρέτησης.

Oι καταναλωτές υιοθετούν λύσεις πληρωμών μέσω κινητού:

Η εφαρμογή αντικαθιστά τη σύγχυση: H σύγχυση σχετικά με τη δυνατότητα πληρωμών μέσω κινητού τηλεφώνου που εντόπισε η έρευνα το 2012, έχει αντικατασταθεί από συζητήσεις που επικεντρώνονται στην ποιότητα και τη δυναμική των διαφόρων προϊόντων. Η έρευνα δείχνει ότι οι καταναλωτές δεν θέτουν πια το ερώτημα αν θα κάνουν πληρωμές μέσω κινητού (τρίτο πιο δημοφιλές θέμα συζήτησης το 2012) αλλά ποιο προϊόν θα χρησιμοποιήσουν (δεύτερο πιο δημοφιλές θέμα το 2013).Σημαντικές αλλαγές στη συζήτηση: Η πλειοψηφία των συζητήσεων προέρχεται από τους adopters, όσους δηλαδή υιοθέτησαν τη συγκεκριμένη τεχνολογία (81%). Το 2012 τη συζήτηση οδηγούσαν κατά 68%, όσοι δεν είχαν υιοθετήσει την τεχνολογία (non-adopters). Γεγονός που υποδεικνύει ότι οι καταναλωτές έχουν περάσει από το να συζητούν για τις πληρωμές μέσω κινητού στο να δοκιμάζουν διάφορες εκδοχές. Πιο θετικές συζητήσεις: Η στάση ως προς την τεχνολογία πληρωμών μέσω κινητών από όσους την υιοθέτησαν (adopters) βελτιώθηκε σημαντικά (74% το 2013, 58% το 2012), ενώ θετικοί παρέμειναν κι όσοι δεν υιοθέτησαν τις νέες υπηρεσίες (non-adopters) (79% το 2013, 76% το 2012) Γεγονός που δηλώνει ότι η εμπειρία του χρήστη, η τεχνική ποιότητα και το δίκτυο αποδοχής των νέων υπηρεσιών έχουν βελτιωθεί για τους καταναλωτές.Η εμπειρία βελτιώνεται, αλλά υπάρχει περιθώριο για να γίνουν περισσότερα: Παρά το γεγονός ότι οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν θετικότερα την εμπειρία της συναλλαγής μέσου κινητού, (αύξηση από 34% το 2012 σε 63% το 2013), η συγκεκριμένη εμπειρία ενέχει περιθώρια για βελτίωση, καθώς κατατάσσεται ψηλά ως σημείο απογοήτευσης για τους χρήστες.

Υπάρχει δυναμική για τους εμπόρους:

H αποδοχή έχει σημασία: Η αποδοχή από τους εμπόρους είναι το πιο κεντρικό θέμα, καθώς αποτελεί το 15% της γενικότερης συζήτησης και το 48% των συζητήσεων μεταξύ εμπόρων. Η έρευνα δείχνει ότι τόσο οι καταναλωτές όσο και οι έμποροι στηρίζουν τις πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου (86%), γεγονός που θα μπορούσε να οδηγήσει σε μεγαλύτερη διείσδυση της υπηρεσίας στους εμπόρους το 2014. Στην πραγματικότητα, η διαθεσιμότητα στους εμπόρους εξελίχθηκε από εμπόδιο για την υιοθεσία της υπηρεσίας για τους non-adopters το 2012, στο πιο συχνό θετικό θέμα συζήτησης το 2013. Η συμμετοχή των εμπόρων: Οι έμποροι αντιπροσωπεύουν το 22% των συζητήσεων, με το 88% να έχει θετική στάση. Η έρευνα διαπίστωσε ότι σχεδόν το 90% των εμπορικών συζητήσεων κατευθύνονται από εκείνους που έχουν εφαρμόσει λύσεις πληρωμών μέσω κινητών τηλεφώνων. Αντιθέτως, οι έμποροι που δεν έχουν υιοθετήσει τις συναλλαγές μέσω κινητών στρέφονται κατά κύριο λόγο προς τα social media για να ζητήσουν συμβουλές από άλλους εμπόρους. Εύκολη λύση: Οι έμποροι που δέχονται πληρωμές μέσω κινητού τηλεφώνου τονίζουν την ευκολία ως βασικό κίνητρο, με το 97% να αποδίδει θετική / ουδέτερη βαθμολογία. Η έρευνα δείχνει ότι οι έμποροι συζητούν για τα οφέλη των πληρωμών μέσω κινητών τηλεφώνων για τους ίδιους, αλλά και για τους καταναλωτές, ως σημείο διαφοροποίησης για την επιχείρησή τους σε πολλές περιπτώσεις.

Χρειάζεται περισσότερη πληροφόρηση για θέματα ασφαλείας:

Σύγχυση ως προς την Ασφάλεια: Η προσπάθεια για εκπαίδευση των καταναλωτών είναι κρίσιμη για την επιτυχία και την αποδοχή των πληρωμών μέσω κινητών τηλεφώνων, καθώς ερωτήσεις σχετικά με την ασφάλεια των νέων υπηρεσιών οδήγησαν σε αρνητική αξιολόγηση κατά 66%.Ευκαιρία για Εκπαίδευση: Παρά την ισχυρή ασφάλεια, υπάρχει σύγχυση σχετικά με το πώς η κινητή τεχνολογία στις συναλλαγές θα επηρεάσει τις διαδικασίες για την ακύρωση μη εγκεκριμένων χρεώσεων ή χρεώσεων από απάτη.

Σχετικά με την έρευνα

Η PRIME Research διεξήγαγε την έρευνα αναφορικά με τις πληρωμές μέσω κινητών τηλεφώνων σε 56 χώρες και σε 26 διαφορετικές γλώσσες σε Βόρεια και Νότια Αμερική, Ευρώπη, Αφρική, Ασία, καθώς και στις χώρες γύρω από τον Ειρηνικό Ωκεανό, ώστε να αξιολογήσει τη χρήση τέτοιων προϊόντων από τους καταναλωτές, το ποσοστό προθυμίας τους να υιοθετήσουν τη νέα τάση, καθώς και τη διάθεση τους απέναντι στις υπάρχουσες επιλογές. Χρησιμοποιώντας τις μεθόδους και την τεχνολογία των αναλύσεων της PRIME σχετικά με τα κοινωνικά δίκτυα, η εταιρεία εντόπισε 13 εκατομμύρια σχετικές αναρτήσεις σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης από το Μάρτιο του 2013 έως το Δεκέμβριο του 2013, αναφορικά με τις πληρωμές μέσω κινητών τηλεφώνων, στο πλαίσιο της MasterCard και της υπόλοιπης αγοράς. Η ανάλυση του κλίματος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έδειξε ότι η πλειοψηφία των αναρτήσεων προέρχονταν από σχετικά δημοσιεύματα (92% των οποίων χαρακτηρίζονταν ως θετικές/αντικειμενικές, ενώ μόνο το 8% συνολικά χαρακτηρίζονταν από αρνητικό τόνο, ως αντανάκλαση του αρχικού ειδησεογραφικού περιεχομένου). Μεταξύ των 13 εκατομμυρίων αναρτήσεων, οι 5.000 που χαρακτηρίστηκαν ως ουσιώδεις υποβλήθηκαν και σε πιο αναλυτική εξειδικευμένη ανθρωποκεντρική ανάλυση από τη PRIME Research.