Το μέλλον του shopping: Από το E-Commerce στο M-Commerce και το C-Commerce

Δεν είναι μυστικό ότι η τεχνολογία και η καινοτομία τείνουν να επηρεάζουν την καθημερινή μας ζωή, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίο κάνουμε business.

Αλλά το λιανικό είναι, αναμφισβήτητα, από τις πλευρές της επιχειρηματικής ζωής που επηρεάζονται περισσότερο. Το διαδίκτυο, η ροή των προσδοκιών των καταναλωτών, οι επικοινωνίες με επίκεντρο τα κινητά, ακόμη και οι εξελίξεις υψηλής τεχνολογίας όπως η τεχνητή νοημοσύνη — όλες αυτές οι αλλαγές έχουν επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο ψωνίζουμε και τον τρόπο που πουλάμε.

Έχουμε δει μεγάλη ανάπτυξη στις ηλεκτρονικές αγορές και τον αντίκτυπο των διαδικτυακών κριτικών στις αποφάσεις για αγορές. Η τεχνητή νοημοσύνη και η επεξεργασία φυσικής γλώσσας μπορούν πλέον να χρησιμοποιηθούν για όλα τα είδη καινοτόμων λύσεων από την αυτόματη «ανάλυση» τεράστιων όγκων σχολίων πελατών — έως τη χρήση chatbot για την παροχή συστάσεων στους αγοραστές. Τα CDP (πλατφόρμες δεδομένων πελατών) έχουν δώσει στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα να χρησιμοποιούν big data για να «μελετήσουν» κυριολεκτικά τους πελάτες τους, καθιστώντας δυνατή την εξατομίκευση της προσέγγισης τεράστιου κοινού.

Τo CRM και το CDP, για παράδειγμα, έχουν γίνει τόσο απαραίτητα που σήμερα τα θεωρούμε σχεδόν δεδομένα, αλλά στην πραγματικότητα, αποτελούν χαρακτηριστικό παράδειγμα του πόσο τεράστιο αντίκτυπο έχει η καινοτομία. Κι ακόμη έχουμε μέλλον: η επιστημονική πρόοδος συνεχίζεται και με τις νέες τεχνολογίες δημιουργούνται νέες ευκαιρίες για τις επιχειρήσεις. Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε μερικές σημαντικές εξελίξεις στο λιανικό εμπόριο και πώς η καινοτομία διαμορφώνει το μέλλον των αγορών.

Πουλήστε οπουδήποτε και όποτε οι πελάτες σας είναι έτοιμοι να αγοράσουν

Η εξέλιξη του λιανικού εμπορίου έχει καταστήσει πιο σημαντικό από ποτέ για τις εταιρείες να βρίσκονται εκεί που βρίσκονται οι πελάτες τους. Σήμερα, το λιανικό εμπόριο απαιτεί μια ισχυρή παρουσία στο διαδίκτυο, χρησιμοποιώντας πολλαπλά κανάλια για να προσεγγίσει το κοινό και είναι διαθέσιμο σε όλα τα σημεία επαφής του ταξιδιού του πελάτη.

Ως μέρος της εξέλιξής του, το ηλεκτρονικό εμπόριο πλέον διακλαδώνεται και διαφοροποιείται επίσης — συναντήστε το εμπόριο συνομιλίας, το κοινωνικό εμπόριο και το εμπόριο κινητής τηλεφωνίας.

Τι είναι το εμπόριο μέσω κινητής τηλεφωνίας (M-Commerce);

Το εμπόριο μέσω κινητής τηλεφωνίας ή το Μ-Commerce ορίζεται ως «αγορά και πώληση υπηρεσιών και αγαθών μέσω κινητής συσκευής (για παράδειγμα, smartphone ή tablet)».

Εξετάστε δύο τάσεις. Όλο και περισσότεροι καταναλωτές ψωνίζουν στο διαδίκτυο. ένα ολοένα και μεγαλύτερο ποσοστό των όσων κάνουν οι καταναλωτές στο διαδίκτυο γίνεται μέσω κινητής συσκευής. Αποτέλεσμα; Το Μ-Commerce αυξάνεται εκθετικά: για παράδειγμα, από το 2020 έως το 2021, οι λιανικές πωλήσεις Μ-Commerce αυξήθηκαν κατά 15,2%. έως το 2025, αναμένεται να αποτελούν το 44,2% των πωλήσεων λιανικού ηλεκτρονικού εμπορίου στις ΗΠΑ — ή το 10,2% του συνόλου των λιανικών πωλήσεων.

Το κλασικό παράδειγμα του Μ-Commerce είναι: ένας πελάτης αγοράζει υπηρεσίες ή προϊόντα μέσω μιας εφαρμογής ή ενός ιστότοπου για κινητά. Αλλά αυτός δεν είναι ο μόνος τρόπος που μπορεί να χρησιμοποιηθεί το Μ-Commerce. Για παράδειγμα: η χρήση εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το Viber, για τη διευκόλυνση του εμπορίου. H λύση αυτή συνοδεύεται από μια πλούσια σειρά λειτουργιών που διευκολύνουν την παροχή συγκεκριμένων πληροφοριών σε αγοραστές που δεν μπορούν να αποφασίσουν, την επισήμανση συγκεκριμένων προϊόντων και να βοηθήσει τις πωλήσεις.

Όταν χρησιμοποιείτε messenger για Μ-Commerce, έχετε υπόψη σας μερικές γενικές συστάσεις:

Χρησιμοποιήστε τη μορφοποίηση του εγγενούς μηνύματος και κάντε τα μηνύματά σας ζωντανά και ευανάγνωστα. Εστιάστε σε αποκλειστικές, εξατομικευμένες προσφορές και εκπτώσεις αντί για γενικεύσεις. Συμπεριλάβετε μια παρότρυνση για δράση (CTA) στο προωθητικό σας μήνυμα — η χρήση ενός κουμπιού CTA διευκολύνει την εκτέλεση μιας ενέργειας. Χρησιμοποιήστε την ίδια εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων για να παρέχετε υποστήριξη πελατών. Μπορείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις πελατών σε μια ζωντανή συνομιλία με τον αντιπρόσωπό σας μέσω επαγγελματικών μηνυμάτων ή να χρησιμοποιήσετε chatbot για να απαντήσετε 24/7. Και για τον πελάτη, ελαχιστοποιεί τον αριθμό των καναλιών που πρέπει να χρησιμοποιήσει για να είναι σε επαφή μαζί σας. Χρησιμοποιήστε ελκυστικές εικόνες, μηνύματα με emoji και ζωντανά βίντεο που προβάλλουν τα προϊόντα σας. Όταν πουλάτε προϊόντα που απαιτούν παράδοση, χρησιμοποιήστε μηνύματα συναλλαγών για να μοιραστείτε πληροφορίες παρακολούθησης και ενημερώσεις αποστολής.

Τι είναι το συνομιλητικό εμπόριο (C-Commerce);

Το συνομιλητικό εμπόριο είναι μια ποικιλία ηλεκτρονικού εμπορίου που διευκολύνει το εμπόριο μέσω φυσικών συνομιλιών μεταξύ εταιρειών και πελατών, επιτρέποντας στους πελάτες να κάνουν παραγγελίες απευθείας μέσω chatbot, φωνητικών βοηθών ή ζωντανής υποστήριξης αντιπροσώπων. Με άλλα λόγια, μέσα από μια συνομιλία που γίνεται στο διαδίκτυο.

Το βασικό πλεονέκτημα του C-Commerce είναι ότι επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη και απρόσκοπτη εμπειρία αγορών. Ο πελάτης μπορεί να επιλέξει το χρώμα και το μέγεθος, να κάνει ερωτήσεις επί τόπου, να συζητήσει την παράδοση και να πληρώσει για αυτό — όλα μέσα σε μία μόνο συνομιλία. Είναι βολικό και χωρίς προβλήματα για τους πελάτες και παρέχει άφθονες ευκαιρίες αλληλεπίδρασης και μετατροπής για την επιχείρηση. Ο αντιπρόσωπος πωλήσεων μπορεί να επισημάνει συγκεκριμένα προϊόντα με βάση την ιστορία του χρήστη, να δώσει αυτή την προσωπική πινελιά που παραμένει εδώ και καιρό το πλεονέκτημα των φυσικών καταστημάτων έναντι του διαδικτύου και ακόμη και να κάνει έναν διστακτικό πελάτη να προχωρήσει στην αγορά.

Τι μπορεί να χρησιμοποιηθεί για συνομιλητικό εμπόριο; Σε αντίθεση με το κοινωνικό εμπόριο, το οποίο χρησιμοποιεί ειδικά κοινωνικά δίκτυα στο πλαίσιο διαδικτυακών συναλλαγών, το C-Commerce μπορεί να περιλαμβάνει αναζήτηση συνομιλίας εντός εφαρμογής, φωνητικούς βοηθούς, επαγγελματικά μηνύματα που διευκολύνουν τη διαδικασία αγορών σε πραγματικό χρόνο (για παράδειγμα μέσω messenger) και chatbots που απαντούν σε ερωτήσεις και παρουσιάζουν τους καταλόγους προϊόντων 24/7. Οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων που έχουν ενσωματωμένες δυνατότητες πληρωμής, όπως το Viber, μπορούν ακόμη και να επιτρέπουν στους χρήστες να ψωνίζουν χωρίς να εγκαταλείπουν ποτέ τις ανέσεις της εφαρμογής.

Ποιο το μέλλον του φυσικού καταστήματος;

Αν η πανδημία μας δίδαξε κάτι, είναι ότι οι λεπτομερείς προβλέψεις μπορεί να είναι δύσκολες. Αλλά μερικές βασικές τάσεις φαίνεται πολύ πιθανό να καθορίσουν το κοντινότερο μέλλον του λιανικού εμπορίου.

1. Ο κόσμος με προτεραιότητα το κινητό: οι φορητές συσκευές πιθανότατα θα συνεχίσουν την επέκτασή τους σε όλες τις πτυχές της ζωής.

Οι καταναλωτές χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο φορητές συσκευές για να συγκρίνουν τιμές, να ερευνούν προϊόντα, να αναζητούν προσφορές και, φυσικά, να ψωνίζουν. Η τάση αυτή αναμένεται να ενταθεί τα επόμενα χρόνια.

2. Η έλευση των superapps.

Τα Superapps παρέχουν πολλαπλές υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων πληρωμών, παραγγελιών μεταφοράς, παράδοσης τροφίμων, μηνυμάτων και πολλά άλλα. Οι υπερεφαρμογές είναι κοινές στην Ασία και τώρα αρχίζουν να αυξάνονται σε δημοτικότητα και σε όλο τον κόσμο. Τα Superapps θα συνεχίσουν να εξελίσσονται και να κάνουν χρήση καινοτόμων τεχνολογιών, βελτιώνοντας τη γκάμα λειτουργιών, εργαλείων και ενσωματώσεων που βελτιώνουν την εμπειρία αγορών για τους πελάτες.

3. Εξατομίκευση.

Οι εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν δεδομένα για να εξατομικεύσουν την εμπειρία των πελατών τους. Τα δεδομένα συμπεριφοράς και άλλα δεδομένα τους επιτρέπουν να προσαρμόζουν προσφορές, εκπτώσεις και προωθήσεις σε κάθε συγκεκριμένο τμήμα του κοινού. Οι έμποροι είναι σε θέση να συλλέγουν και να αναλύουν όλο και περισσότερες πληροφορίες πελατών, επομένως αυτή η τάση αναμένεται να συνεχιστεί.

Συμπεράσματα

Χάρη στον γρήγορο ρυθμό της τεχνολογικής προόδου και της καινοτομίας, ο κόσμος του λιανικού εμπορίου εξελίσσεται και μεταβάλλεται πιο γρήγορα από πριν. Οι γραμμές μεταξύ του εμπορίου και του μάρκετινγκ είναι ασαφείς, το κοινό γίνεται πιο αφοσιωμένο και συνδεδεμένο και οι εταιρείες αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήματα μιας ολιστικής, διεπιστημονικής προσέγγισης. Κατανοώντας τους πελάτες και τις ανάγκες τους και στηρίζοντας τις δυνατότητες που δημιουργεί η καινοτομία, οι επιχειρήσεις μπορούν να σχεδιάσουν ένα απρόσκοπτο, εξατομικευμένο και πολυκαναλικό ταξίδι πελατών.

H Cristina Constandache, είναι Chief Revenue Officer στη Rakuten Viber