Έρευνα: Ψηφιακή επανάσταση – Η θέση των συστημικών τραπεζών στον παγκόσμιο χάρτη
Σε πλήρη εξέλιξη βρίσκονται οι διαδικασίες ψηφιακού μετασχηματισμού του τραπεζικού συστήματος σε διεθνές, ευρωπαϊκό και εγχώριο επίπεδο.
Οι τράπεζες ενσωματώνουν με ταχύτατους ρυθμούς τις νέες τεχνολογίες σε οριζόντιο επίπεδο και αλλάζουν ριζικά το τραπεζικό σύστημα που γνωρίζαμε μέχρι σήμερα.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του εγχώριου τραπεζικού συστήματος που σύμφωνα με επίσημες εκτιμήσεις που έχουν δοθεί στη δημοσιότητα απαιτεί συνολικές επενδύσεις ενός δισ. ευρώ βρίσκεται ήδη σε προχωρημένο στάδιο και
Απάντηση στο γενικότερο ερώτημα «πώς ανταποκρίνονται οι τράπεζες στην ψηφιακή επανάσταση που βρίσκεται σε εξέλιξη», δίνει η τέταρτη διεθνής μελέτη της Deloitte με θέμα «Digital Banking Maturity» η οποία αποτελεί τη μεγαλύτερη παγκόσμια συγκριτική αξιολόγηση τραπεζών για τις ψηφιακές τους δυνατότητες.
Η μελέτη συγκρίνει 318 τράπεζες, σε 39 χώρες, μεταξύ των οποίων και τις συστημικές τράπεζες στην Ελλάδα, μια χώρα που συμμετέχει για πρώτη φορά.
Οι τράπεζες αξιολογήθηκαν σε περισσότερες από χίλιες διαφορετικές λειτουργικότητες από μια ομάδα 180 ερευνητών εκ των οποίων έξι ανήκαν στην ελληνική ομάδα του συμβουλευτικού τομέα της Deloitte που άνοιξαν λογαριασμούς στα ψηφιακά κανάλια κάθε τράπεζας καταγράφοντας τις υπηρεσίες τους.
Παράλληλα, πραγματοποιήθηκε έρευνα πάνω σε 4.900 πελάτες (240 εκ των οποίων στην Ελλάδα), ώστε να χαρτογραφηθούν οι ανάγκες τους, τα κανάλια προτίμησής τους (φυσικό κατάστημα, διαδίκτυο, κινητό τηλέφωνο) και η εμπειρία χρήστη.
Όπως αναφέρει στο ΑΠΕ/ΜΠΕ ο Νίκος Χριστοδούλου, επικεφαλής του Consulting της Deloitte Ελλάδας, οι ελληνικές τράπεζες συμμετείχαν για πρώτη φορά στη μελέτη με αποτέλεσμα να μην μπορούμε να δούμε συγκριτικά την πρόοδο των τελευταίων δύο ετών. «Μπορούμε όμως να έχουμε μια στιγμιαία «φωτογραφία» για το πού βρίσκονται οι Ελληνικές τράπεζες σήμερα ως προς την ψηφιακή ωριμότητα σε σχέση με τον υπόλοιπο κόσμο. Δεν βρίσκονται ακόμη στην κατηγορία των ψηφιακών πρωταθλητών (digital champions), ωστόσο δύο από αυτές έχουν αρκετά από τα χαρακτηριστικά των πρωταθλητών. Ειδικά στην κατηγορία της παροχής πληροφόρησης και της εκτέλεσης συναλλαγών (μεταφορών και πληρωμών) υπάρχουν τράπεζες με βαθμολογία στην κατηγορία των πρωταθλητών.
»Υστερούμε ακόμη στο άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών αλλά και στην ολοκλήρωση αγοράς προϊόντων αποκλειστικά από τα ψηφιακά κανάλια. Η ερμηνεία του κανονιστικού πλαισίου από τις τράπεζες οδηγεί κάποιες φορές σε άνευ λόγου αυστηροποίηση των κανόνων για τα ψηφιακά κανάλια», αναφέρει ο Νίκος Χριστοδούλου.
«Λειτουργικότητες για μη τραπεζικές υπηρεσίες όπως αγορά εισιτηρίων, ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας κλπ. δεν έχουν αναπτυχθεί ιδιαίτερα στην Ελλάδα. Και πέρα όμως από τις λειτουργικότητες, υπάρχει περιθώριο βελτίωσης στην εμπειρία πελάτη. Η χρήση chatbot, siri, alexa, βίντεο για υποβοήθηση της επικοινωνίας με τον πελάτη, η δυνατότητα διακοπής μιας αίτησης και ολοκλήρωσης αργότερα, η παροχή πληροφόρησης ακριβείας για τον χρόνο ολοκλήρωσης μιας τραπεζικής εργασίας κλπ. αξιολογούνται ιδιαίτερα θετικά από πελάτες σε τράπεζες εκτός Ελλάδας», προσθέτει ο Νίκος Χριστοδούλου.
Σύμφωνα με την έρευνα οι τράπεζες που κατατάσσονται στο επίπεδο των ψηφιακών πρωτοπόρων (ή πρωταθλητών) αποτελούν περίπου το 10% των τραπεζών που αναλύθηκαν. Είναι εκείνες οι τράπεζες που παρέχουν ευρεία γκάμα ψηφιακών λειτουργικοτήτων και εξαιρετική εμπειρία πελάτη. Χρησιμοποιούν πρωτοπόρες πρακτικές και δημιουργούν τις ψηφιακές τάσεις στον κλάδο.
Ενδιαφέρον αποτελεί το ότι η πλειοψηφία των digital champions, περίπου 80%, προέρχεται από υφιστάμενες, παραδοσιακές τράπεζες και μόνο το 20% προέρχεται από τους νεοεισερχόμενους digital challengers. Πρόκειται για σημαντικό εύρημα που εμφανίζεται για πρώτη φορά και δείχνει ότι οι παραδοσιακές τράπεζες αντέδρασαν γρήγορα και αποτελεσματικά στην επίθεση των ψηφιακών νεοφυών επιχειρήσεων.
Οι πελάτες γενικά προτιμούν τα ψηφιακά κανάλια για συναλλαγές και διαχείριση λογαριασμών ενώ οι ψηφιακοί πρωτοπόροι χτίζουν το πλεονέκτημά τους κυρίως στην παροχή πιστωτικών προϊόντων. Επίσης δεδομένων των χαμηλών επιτοκίων, εστιάζουν σε υπηρεσίες που δημιουργούν έσοδα από προμήθειες.
Οι μεγαλύτερες αποκλίσεις μεταξύ των τραπεζών που είναι ψηφιακά προηγμένες και σε σχέση με εκείνες που ακολουθούν εστιάζονται σε κατηγορίες όπως άνοιγμα λογαριασμού (71% vs 23%), αγορά ασφαλιστικών προϊόντων (44% vs 7%) και μη-τραπεζικές υπηρεσίες όπως αγορά εισιτηρίων ή ανανέωση χρόνου κινητής τηλεφωνίας (48% vs 11%).
Επίσης οι ψηφιακοί πρωτοπόροι χρησιμοποιούν την τεχνολογία για βελτίωση της παραγωγικότητας έχοντας επιτύχει μείωση κόστους προς έσοδα κατά 4 ποσοστιαίες μονάδες και καλύτερη απόδοση κεφαλαίων κατά 2 ποσοστιαίες μονάδες.
Στον αντίποδα, οι υπάρχουν τράπεζες (digital challengers) που τείνουν να δημιουργούν καινοτομίες γρηγορότερα, συγκριτικά με τις παραδοσιακές τράπεζες. Οι νέες λειτουργικότητες των αυτών των τραπεζών (challengers) συνήθως προσελκύουν ταχύτερα τους πελάτες από τις υπόλοιπες τράπεζες: παρέχοντας για παράδειγμα ψηφιακή χρεωστική κάρτα έναντι φυσικής κάρτας (26% vs 2%) και διαχωρισμό λογαριασμού – bill split (27% vs 2%).
Η πανδημία COVID-19 έχει επηρεάσει τον τραπεζικό κλάδο επιταχύνοντας περαιτέρω την, ούτως ή άλλως, ταχεία ανάπτυξη των ψηφιακών καναλιών. Το 60% των τραπεζών παγκοσμίως έκλεισε αριθμό καταστημάτων ή μείωσε το ωράριο λειτουργίας τους. Ταυτόχρονα πολλές τράπεζες επιτάχυναν την ανάπτυξη νέων ολοκληρωμένων ψηφιακών δυνατοτήτων, όπως δημιουργία λογαριασμών (34%), εξ’ αποστάσεως διαδικασία ταυτοποίησης (23%), ανέπαφες μεθόδους πληρωμών (18%) κλπ.
Οι ελληνικές συστημικές τράπεζεςΌσον αφορά τις ελληνικές συστημικές τράπεζες, έχουν σημαντικές ψηφιακές λειτουργικότητες που πλησιάζουν ορισμένες από τις δυνατότητες των ψηφιακών πρωτοπόρων. Μία σημαντική διαφορά είναι ότι δεν έχουν επενδύσει εξίσου στο κινητό τηλέφωνο σε σχέση με το διαδίκτυο.
Ειδικότερα, οι ελληνικές τράπεζες βαθμολογούνται ψηλά στην παροχή πληροφόρησης από τα ψηφιακά κανάλια και στις καθημερινές τραπεζικές λειτουργίες που περιλαμβάνει τη διαχείριση λογαριασμών και καρτών, πληρωμές και μεταφορές.
Αντίθετα, υπάρχει απόσταση με τις τράπεζες που είναι πρωτοπόρες και περιθώριο βελτίωσης στο άνοιγμα και κλείσιμο λογαριασμών, στην παροχή επενδυτικών υπηρεσιών και στην παροχή μη τραπεζικών υπηρεσιών.
«Η συγκριτική αξιολόγηση του Digital Banking Maturity 2020 αναλύει πώς οι προτεραιότητες των Τραπεζών στις ψηφιακές επενδύσεις επηρεάζονται από το τοπικό ανταγωνιστικό περιβάλλον και αξιολογεί τη στρατηγική τοποθέτηση της κάθε τράπεζας συγκριτικά με τους τοπικούς και διεθνείς ανταγωνιστές σε τρία επίπεδα: customer journey, κανάλια και προϊόντα. Οι ελληνικές τράπεζες έχουν δυνατότητα να αποκτήσουν ολοκληρωμένη εικόνα των διεθνών πέρα των τοπικών τάσεων, ώστε να σχεδιάσουν το επόμενο βήμα τους.
Οι σωστές στρατηγικές αποφάσεις είναι αυτές που θα καθορίσουν τη μελλοντική μορφή της τραπεζικής αγοράς. Τα δεδομένα των ελληνικών τραπεζών που έχουμε συγκεντρώσει αλλά και οι συγκριτικές αξιολογήσεις των τραπεζών σε σχέση με τους παγκόσμιους πρωτοπόρους μπορούν να βοηθήσουν τις ελληνικές τράπεζες να προετοιμάσουν και να επαληθεύσουν επαρκώς την ψηφιακή τους στρατηγική» αναφέρει η Κατερίνα Γλαβά, υπεύθυνη του Financial Services Consulting της Deloitte Ελλάδας.
www.ert.gr
- Δημοφιλέστερες Ειδήσεις Κατηγορίας Ειδήσεις
- Σε… μισές τιμές τώρα τα εξοχικά σε δημοφιλή χειμερινά θέρετρα σε σχέση με το 200
- Ψυχολόγος σκότωσε τις δίδυμες κόρες της και αυτοκτόνησε εν μέσω άγριας μάχης για την κηδεμονία
- Κώστας Αναγνωστόπουλος:«Παίρνω διευθυντές καναλιών, αλλά δεν μου το σηκώνουν»
- Σούπερ μάρκετ: «Stop» από την Τετάρτη στην πώληση διαρκών αγαθών
- Σκέψεις για παράταση στα τέλη κυκλοφορίας 2021
- GNTM 3: Ο Edward κοιμήθηκε μαζί με τη Ρασέλ και τα σχόλια είναι απίστευτα
- Χαροπαλεύει το ΕΣΥ εξαιτίας της οκτάμηνης κυβερνητικής αδράνειας
- Στον εισαγγελέα ο 16χρονος Έλληνας για τη δολοφονία της 50χρονης
- Λάκης Λαζόπουλος: Σπούδασα στην Κομοτηνή για να μην με επισκέπτεται η μητέρα μου
- «Δεν είσαι πια δικός μας»: Τι ζήτησε ο Χάρι από το παλάτι και φέρεται να έλαβε μεγαλοπρεπές όχι
- Δημοφιλέστερες Ειδήσεις ΕΡΤ
- Στον εισαγγελέα ο 16χρονος Έλληνας για τη δολοφονία της 50χρονης
- Εντός του μηνός αποτελέσματα από το Sputnik-V –Σε μαζική παραγωγή τον Φεβρουάριο το τρίτο εμβόλιο
- Θεσσαλονίκη: Στο νοσοκομείο 15χρονος μετά από οπαδικό επεισόδιο στην Ευκαρπία
- Δύσκολη παραμένει η κατάσταση στα νοσοκομεία της Θεσσαλονίκης (video)
- Ανυψωτικό μηχάνημα καταπλάκωσε 44χρονο στο Σοφικό Κορινθίας
- Εργαζόμενοι Νοσοκομείου Σερρών: «Να λειτουργεί ως Νοσοκομείο Αναφοράς Covid-19»
- Το βιογραφικό μουσικό δράμα «Η Χορεύτρια» στην ΕΡΤ2
- Πώς θα λειτουργήσουν τα δικαστήρια στο lockdown (video)
- Πελοπόννησος: Μειώθηκαν τα κρούσματα
- Τηλεκπαίδευση: Αντιμετωπίσιμα προβλήματα τη δεύτερη μέρα – Περαιτέρω θωράκιση του συστήματος (video)
- Τελευταία Νέα ΕΡΤ
- Έρευνα: Ψηφιακή επανάσταση – Η θέση των συστημικών τραπεζών στον παγκόσμιο χάρτη
- Το βιογραφικό μουσικό δράμα «Η Χορεύτρια» στην ΕΡΤ2
- Έρευνα: Δεν κινδυνεύουν τα μωρά από Covid-19
- Στον εισαγγελέα ο 16χρονος Έλληνας για τη δολοφονία της 50χρονης
- Ήπειρος: Βελτίωση των όρων τηλεκπαίδευσης
- Ανυψωτικό μηχάνημα καταπλάκωσε 44χρονο στο Σοφικό Κορινθίας
- Μεσσηνία: Μεγάλη μείωση των κρουσμάτων
- Πελοπόννησος: Καταγγέλλουν αθέμιτο ανταγωνισμό από τα σούπερ μάρκετ
- Πελοπόννησος: Μειώθηκαν τα κρούσματα
- Πώς θα λειτουργήσουν τα δικαστήρια στο lockdown (video)
- Τελευταία Νέα Κατηγορίας Ειδήσεις
- «Τον προειδοποίησα...»: Πώς ο Τζακ Νίκολσον «σκότωσε» τον Χιθ Λέτζερ με τον ρόλο του Τζόκερ
- Νέο Παγκύπριο ρεκόρ από τον Ανδρέα Κωνσταντίνου στον διεθνή αγώνα ΚΟΘΑΣΚΙ
- Κορωνοϊός: Οκτώ θάνατοι τις τελευταίες ώρες μετά το χθεσινό θλιβερό ρεκόρ
- Τηλεκπαίδευση: Αναφορές για νέα προβλήματα -Υπερφόρτωση του συστήματος, σε εξέλιξη προσπάθειες επίλυσης
- Ο Έκτορας Μποτρίνι και ο Ντάνος την Τετάρτη στο «DIRECT» με τον Τάκη Χατζή
- Πάνος Μανωλάς: Ο πρόεδρος των Ελλήνων Γιατρών της Νέας Υόρκης μιλάει για τον Λάκη Λαζόπουλο
- Ζαχάροβα: H συμφωνία για το Ναγκόρνο-Καραμπάχ θα δημοσιευθεί στις διεθνείς πλατφόρμες
- Έρχονται 2 πιο αυστηρά μέτρα: Τι όριο μπαίνει σε μετακινήσεις με SMS στο 13033
- Το επιτελείο Τραμπ κατέθεσε αγωγή κατά της επιστολικής ψήφου στην Πενσιλβάνια