Στα 5.287 τα παράπονα στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο από 2015 – 2021

Στα 5.287 ανήλθαν τα παράπονα που υποβλήθηκαν στο Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου από την έναρξη εξέτασης παραπόνων το 2015 μέχρι τις 31 Δεκεμβρίου του 2021, εκ των οποίων έχουν διευθετηθεί 5.082 παράπονα ή ποσοστό 96,12%, με το αποτέλεσμα θετικής έκβασης για τον καταναλωτή να ανέρχεται στο 32,15%.

Σύμφωνα με Ενημερωτικό Σημείωμα του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου με θέμα «Συνοπτική Ανάλυση Δραστηριοτήτων μέχρι 31/12/2021», από τα συνολικά 5.287 παράπονα, η διαδικασία εξέτασης τερματίστηκε για 2.387 παράπονα, που ως ποσοστό του συνόλου διευθετήσεων, ανέρχεται στο 46,97%. Από τα

2.695 που εξετάστηκαν επί της ουσίας τους, ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος Παύλος Ιωάννου αποφάσισε υπέρ του καταναλωτή σε 1.399 περιπτώσεις.

Άλλες 235 υποθέσεις κατέληξαν σε φιλικό διακανονισμό ενώ κατά του καταναλωτή εκδόθηκαν 1.061 αποφάσεις.

Ως εκ τούτου, σύμφωνα με το Ενημερωτικό Σημείωμα, προκύπτει ότι το αποτέλεσμα θετικής έκβασης της υπόθεσης ενός καταναλωτή, ως ποσοστό του συνόλου διευθετήσεων ανέρχεται στο 32,15%, ενώ ως ποσοστό του συνόλου παραπόνων που εξετάστηκαν επί της ουσίας τους, σε 60,63%.

Εξάλλου, αναφέρεται επίσης ότι από τα συνολικά 885 παράπονα που υποβλήθηκαν το 2021, έχουν διευθετηθεί 750 παράπονα, εκ των οποίων εξετάστηκαν επί της ουσίας τους τα 349. Για 240 υποθέσεις, ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος εξέδωσε απόφαση υπέρ καταναλωτή, 33 κατέληξαν σε φιλικό διακανονισμό ενώ κατά καταναλωτή εκδόθηκαν 76 αποφάσεις.

Αναφέρεται ότι η μείωση στα διευθετηθέντα παράπονα, συγκριτικά με το προηγούμενο έτος (882 το 2020 έναντι 750 το 2021), οφείλεται κυρίως στη μείωση διευθετήσεων παραπόνων εναντίον ΚΕΠΕΥ.

«Η μείωση αυτή αποδίδεται κυρίως στον ειδικό χειρισμό 133 παραπόνων κατά το 2020, εναντίον συγκεκριμένης χρηματοοικονομικής επιχείρησης, μετά από σχετική διευθέτηση του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου με την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς Κύπρου», προστίθεται.

Αναφέρεται επίσης ότι για την εν λόγω χρηματοοικονομική επιχείρηση αποφασίστηκε από την Επιτροπή Κεφαλαιαγοράς Κύπρου η αναστολή της άδειας λειτουργίας της και αργότερα η αποζημίωση των επενδυτών της μέσου του Ταμείου Αποζημίωσης Επενδυτών.

Σύμφωνα με το Σημείωμα του Επιτρόπου, από τα συνολικά 885 παράπονα που υποβλήθηκαν κατά το 2021, εναντίον των ΚΕΠΕΥ στρέφονταν 456 εξ’ αυτών, δηλαδή το 51,53% του συνόλου, τα 407 υποβληθέντα παράπονα ή ποσοστό 45,99%, στρέφονταν εναντίον ΑΠΙ (συμπεριλαμβανομένων ΕΕΠ), ενώ 22 παράπονα, ή ποσοστό 2,49%, αφορούσε σε διαφορές με Ασφαλιστικές Εταιρείες.

Σημειώνεται ότι το σύνολο των παραπόνων που υποβλήθηκαν κατά το έτος 2021, αποτελεί τον μέγιστο ετήσιο αριθμό υποβληθέντων παραπόνων από την έναρξη λειτουργίας του Φορέα, παρουσιάζοντας αύξηση της τάξεως του 7% από το προηγούμενο έτος και του 29% από το 2019.

«Αδιαμφισβήτητα, οι ιδιάζουσες συνθήκες που αντιμετωπίζει τα δύο τελευταία έτη η κοινωνία λόγω της πανδημίας και κατ’ επέκταση ο αντίκτυπός τους στην παγκόσμια οικονομία, οδήγησαν, αναπόφευκτα, σε αύξηση των παραπόνων από καταναλωτές, σε σχέση με διαφορές που προκύπτουν με χρηματοοικονομικές επιχειρήσεις», υπογραμμίζει ο Χρηματοοικονομικός Επίτροπος στο Σημείωμα του.

Αναφέρεται επίσης ότι η αύξηση που παρατηρείται στον αριθμό των υποβληθέντων παραπόνων, από το προηγούμενο έτος, αφορά κυρίως στα παράπονα που υποβάλλονται στο Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου εναντίον του τραπεζικού τομέα.

Συγκεκριμένα, αναφέρεται ότι τα υποβληθέντα παράπονα εναντίον ΑΠΙ, ως ποσοστό επί του ετήσιου αριθμού υποβληθέντων παραπόνων, αυξήθηκαν από το 35,35% που ήταν το προηγούμενο έτος στο 45,99%. Τα αντίστοιχα ποσοστά υποβληθέντων παραπόνων, τόσο εναντίον ΚΕΠΕΥ όσο και εναντίον Ασφαλιστικών εταιρειών, παρουσίασαν μείωση από το προηγούμενο έτος. Οι πιο πάνω παρατηρήσεις, αποτυπώνονται και στο Διάγραμμα 1 που ακολουθεί, το οποίο παρουσιάζει τον εβδομαδιαίο ρυθμό υποβολής παραπόνων ανά Χρηματοοικονομική Επιχείρηση.

Σύμφωνα με το Ενημερωτικό Σημείωμα του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου, κατά το 2021, τερματίστηκαν 167 παράπονα που στρέφονταν εναντίον ΑΠΙ. Από τα 158 παράπονα που εξετάστηκαν επί της ουσίας τους από τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, εκδόθηκε απόφαση υπέρ του καταναλωτή για 115 παράπονα, που αποτελεί το 72,78% των πλήρως εξετασθέντων παραπόνων, ενώ για μόλις 43 εκδόθηκε απόφαση κατά καταναλωτή.

Επιπλέον, από τα 410 παράπονα εναντίον ΚΕΠΕΥ, που διευθετήθηκαν κατά την διάρκεια του 2021, προχώρησαν σε πλήρη εξέταση τα 183. Για μόλις 29 παράπονα εκδόθηκε απόφαση κατά καταναλωτή, ενώ για 121 εκδόθηκε απόφαση υπέρ του καταναλωτή.

Σημειώνεται πως το σύνολο των παραπόνων, των οποίων η εξέταση κατέληξε σε απόφαση υπέρ του καταναλωτή, ως ποσοστό των παραπόνων που εξετάστηκαν επί της ουσίας τους, ανέρχεται στο 66,12%.

«Εάν σε αυτά προσθέσουμε τις 33 υποθέσεις για τις οποίες επετεύχθη φιλικός διακανονισμός, αποτέλεσμα το οποίο θεωρείται προς όφελος του καταναλωτή, το αντίστοιχο ποσοστό ανέρχεται στο 84,15%», προστίθεται στο Σημείωμα του Επιτρόπου.

Αναφέρεται επίσης ότι οι αντίστοιχες διευθετήσεις υπέρ του καταναλωτή για παράπονα που στρέφονταν εναντίον Ασφαλιστικών Εταιρειών, ως ποσοστό των 8 παραπόνων που έτυχαν πλήρους εξέτασης από τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, ανέρχονται στο 50%, εφόσον για 4 εκδόθηκε απόφαση υπέρ καταναλωτή ενώ για ίδιο αριθμό εκδόθηκε απόφαση κατά καταναλωτή.

Αποφάσεις υπέρ καταναλωτή

«Τα υψηλά ποσοστά παραπόνων που διευθετούνται υπέρ καταναλωτή, καταδεικνύουν τη χρησιμότητα της ύπαρξης και λειτουργίας του Γραφείου του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου, ως μέσο δίκαιης επίλυσης των διαφορών που προκύπτουν μεταξύ καταναλωτών και χρηματοοικονομικών επιχειρήσεων», σημειώνεται στο Ενημερωτικό Σημείωμα του Επιτρόπου.

Αναφέρεται ότι η δεσμευτικότητα των αποφάσεων του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου, στις περιπτώσεις που αυτή εκδόθηκε υπέρ του καταναλωτή, έχει γίνει αποδεκτή από τον καταναλωτή σε 943 περιπτώσεις, ποσοστό που αντιστοιχεί στο 67,41% του συνόλου των αποφάσεων υπέρ καταναλωτή, ενώ οι Χρηματοοικονομικές Επιχειρήσεις αποδέχτηκαν την απόφαση στην ολότητά της σε 284 περιπτώσεις.

Για 83 υποθέσεις, σύμφωνα με τον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο, οι χρηματοοικονομικές επιχειρήσεις αρνήθηκαν να επιστρέψουν ολόκληρο το ποσό που υπεδείκνυε η απόφαση ως αποζημίωση, αλλά πρότειναν την επιστροφή μέρος αυτού.

Αναφέρεται επίσης ότι σε αυτές τις περιπτώσεις, η απόφαση θεωρείται μερικώς αποδεκτή, εναπόκειται στον καταναλωτή εάν θα αποδεχθεί την πρόταση της εταιρείας και προστίθεται ότι το ποσοστό των αποφάσεων που έγιναν αποδεκτές από τις Χρηματοοικονομικές Επιχειρήσεις, είτε μερικώς είτε ολικώς, ανέρχεται στο 26,23%.

Σημειώνεται ότι από την έναρξη λειτουργίας του Φορέα, το υψηλότερο ποσοστό αποδοχής της απόφασης υπέρ καταναλωτή από χρηματοοικονομικές επιχειρήσεις σημειώθηκε το έτος 2021.

«Το πραγματικό ποσοστό αποδοχής για το 2021 αναμένεται να αυξηθεί περαιτέρω από το 37,50%, αφού για 61 αποφάσεις δεν έχει λήξει ακόμα η περίοδος των δύο μηνών από την ημερομηνία έκδοσης της απόφασης, εντός της οποίας τα δύο μέρη οφείλουν να ενημερώσουν εάν αποδέχονται ή όχι τη δεσμευτικότητα της απόφασης», υπογραμμίζεται.

Διαμεσολαβήσεις

Εξάλλου, σύμφωνα με Ενημερωτικό Σημείωμα του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου, από τον Δεκέμβριο του 2014, έτος κατά το οποίο άρχισε το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου να δέχεται αιτήσεις για διορισμό διαμεσολαβητή, μέχρι και τις 31/12/2021, υποβλήθηκαν συνολικά 715 αιτήσεις.

Αναφέρεται ότι κατά τη διάρκεια της πιο πάνω περιόδου, 695 υποθέσεις έχουν ολοκληρωθεί, 5 αιτήσεις βρίσκονται υπό επεξεργασία ενώ για 15 υποθέσεις βρίσκεται σε εξέλιξη διαμεσολαβητική διαδικασία.

Προστίθεται ότι από τις 695 ολοκληρωμένες υποθέσεις, δεν διενεργήθηκε διαμεσολαβητική διαδικασία για 245, είτε γιατί δεν πληρούσαν τις προϋποθέσεις του Νόμου είτε γιατί ο χρεώστης απέσυρε το αίτημα του για διορισμό διαμεσολαβητή.

Αποτελέσματα διαμεσολαβήσεων

Το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου αναφέρει ότι, έχει αποδώσει 450 πλήρως ολοκληρωμένες διαμεσολαβήσεις, εκ των οποίων οι 332 κατέληξαν σε βιώσιμες αναδιαρθρώσεις, είτε μέσω φιλικού διακανονισμού μεταξύ των δύο μερών κατά τη διάρκεια της διαμεσολαβητικής διαδικασίας είτε μέσω επιτυχημένης ολοκληρωθείσας διαμεσολαβητικής διαδικασίας, ποσοστό που αποτελεί το 73,78% του συνόλου των διαμεσολαβήσεων, ενώ μόλις το 26,22% δεν κατέληξε σε συμφωνία αναδιάρθρωσης.

Ενδιαφέρον πολιτών για διαμεσολαβήσεις

Σύμφωνα με το Σημείωμα του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου, από την εφαρμογή της σχετικής πρόνοιας του Νόμου για διορισμό διαμεσολαβητή από τον  Χρηματοοικονομικό Επίτροπο μέχρι την εξαγγελία του Σχεδίου Εστία τον Ιούνιο του 2019, παρουσιάστηκε μεγάλο ενδιαφέρον από τους δανειολήπτες για επίλυση των διαφορών τους με ΑΠΙ, μέσω της διαδικασίας διαμεσολάβησης.

Συγκεκριμένα, αναφέρεται ότι από το 2015 μέχρι το 2018, ο μέσος όρος των αιτημάτων για διαμεσολάβηση ήταν 131 αιτήματα ανά έτος και προστίθεται ότι «από το 2019, λόγω της έναρξης του Σχεδίου Εστία, παρατηρείται μία σημαντική μείωση στην υποβολή αιτήσεων για διαμεσολάβηση».

«Παρ’ όλα αυτά, συγκριτικά με το προηγούμενο έτος, παρουσιάστηκε αύξηση αιτήσεων για διορισμό διαμεσολαβητή κατά το 2021, κυρίως λόγω του ότι το Σχέδιο Εστία δεν παρουσίασε τα αναμενόμενα αποτελέσματα καθώς επίσης και λόγω της λήξης του σχεδίου αναστολής δόσεων που παραχωρήθηκε κατά το 2020, ως μέτρο ανακούφισης για νοικοκυριά που πλήγηκαν από τις επιπτώσεις της πανδημίας», υπογραμμίζεται.

Κατά το 2021, σύμφωνα με το Σημείωμα, υποβλήθηκαν 67 αιτήσεις για διορισμό διαμεσολαβητή και το Γραφείο του Χρηματοοικονομικού Επιτρόπου διαχειρίστηκε 63 αιτήματα εκ των οποίων τα 40 ολοκληρώθηκαν μέσω ολοκληρωθείσας διαμεσολαβητικής διαδικασίας. Από αυτά 22 κατέληξαν σε συμφωνημένες βιώσιμες αναδιαρθρώσεις, ποσοστό που αντιστοιχεί σε 55% το συνόλου.

Πηγή: ΚΥΠΕ