Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή: Αυξητική η τάση των καταγγελιών

Αύξηση παρουσιάζουν οι καταγγελίες που δέχεται το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή (ΕΚΚ) Κύπρου.

Σύμφωνα με τη Διευθύντρια του Κέντρου, Έλενα Παπαχριστοφόρου, από την 1 Ιανουαρίου 2016 μέχρι σήμερα, το ΕΚΚ Κύπρου διερεύνησε 172 παράπονα, εκ των οποίων τα 126 υποβλήθηκαν από καταναλωτές, οι οποίοι διαμένουν στην Κύπρο, και τα υπόλοιπα 46 από καταναλωτές, οι οποίοι διαμένουν σε άλλες χώρες της ΕΕ. Το μεγαλύτερο ποσοστό παραπόνων κατέχει η κατηγορία «Μεταφορές/Transport», η οποία περιλαμβάνει παράπονα καταναλωτών που ταξιδεύουν αεροπορικώς για καθυστερήσεις/ακυρώσεις πτήσεων, απώλεια αποσκευών κ.λπ., και οι ενοικιάσεις αυτοκινήτων. Το 2013 υποβλήθηκαν συνολικά 443 παράπονα, το 2014 ανήλθαν σε 460 και το 2015 έφθασαν τα 468.

Σημειώνοντας πως τα ΕΚΚ παρέχουν πληροφορίες και ενημέρωση στους καταναλωτές αναφορικά με τα δικαιώματά τους κατά τη διεξαγωγή των διασυνοριακών τους συναλλαγών εντός της ΕΕ, καθώς επίσης και για την εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία σε θέματα προστασίας του καταναλωτή, η κ. Παπαχριστοφόρου ανέφερε πως από την 1 Ιανουαρίου 2016 μέχρι σήμερα, οι σύμβουλοι του ΕΚΚ Κύπρου ανταποκρίθηκαν σε περίπου 300 αιτήματα για παροχή πληροφοριών από Κύπριους και άλλους Ευρωπαίους καταναλωτές. Το 2013 υπήρξαν 154 αιτήματα για παροχή πληροφοριών, το 2014 αυξήθηκαν στα 181 και το 2015 έφθασαν τα 192.

Η κ. Παπαχριστοφόρου,η οποία μίλησε στο ΚΥΠΕ επεσήμανε, πως παρατηρείται μια ελαφρώς αυξητική τάση στην υποβολή παραπόνων και αιτημάτων για παροχή πληροφοριών πιθανώς λόγω της αύξησης των συναλλαγών των καταναλωτών μέσω διαδικτύου, καθώς επίσης και στο γεγονός ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές ενημερώνονται για την ύπαρξη του Κέντρου και για τις παρεχόμενες υπηρεσίες του.

Ερωτηθείσα πώς χειρίζεται το Κέντρο τις καταγγελίες/παράπονα που λαμβάνει και ποια είναι η διαδικασία που ακολουθείται, η κ. Παπαχριστοφόρου ανέφερε πως καταναλωτές οι οποίοι αντιμετωπίζουν πρόβλημα σε σχέση με προϊόν ή υπηρεσία που προμηθεύτηκαν από κράτος-μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, συμπεριλαμβανομένων της Νορβηγίας και της Ισλανδίας, διαφορετικό από τον τόπο διαμονής τους, απευθύνονται για την υποβολή παραπόνου/αιτήματος παροχής πληροφοριών στο ΕΚΚ που λειτουργεί στη χώρα μόνιμης διαμονής τους.

Επεσήμανε πως αρχικά ενθαρρύνεται η απευθείας επικοινωνία με τον έμπορο, και αν ο καταναλωτής δεν ικανοποιηθεί, δύναται να υποβάλει το παράπονό του στο αρμόδιο ΕΚΚ για περαιτέρω διερεύνηση.

“Ο ρόλος των ΕΚΚ είναι διαμεσολαβητικός και στόχο έχει τη φιλική διευθέτηση πιθανής διαφωνίας ή διαφοράς μεταξύ εμπόρου και καταναλωτή”, σημείωσε, προσθέτοντας πως οι διαμεσολαβητικές υπηρεσίες του Κέντρου παρέχονται απολύτως δωρεάν.

Η κ. Παπαχριστοφόρου ανέφερε πως στο 70% των περιπτώσεων προσφέρονται ικανοποιητικές θεραπείες/αποζημιώσεις στους καταναλωτές, οι οποίες και περιλαμβάνουν κυρίως την καταβολή χρηματικής αποζημίωσης ή την επιστροφή χρηματικού ποσού ή ακόμα και την αντικατάσταση του προϊόντος (σε περιπτώσεις ελαττωματικών προϊόντων).

Ερωτηθείσα κατά πόσον τα άτομα που υποβάλλουν παράπονα είναι ως επί το πλείστον ευχαριστημένα από την έκβαση της υπόθεσής τους είπε, η κ. Παπαχριστοφόρου είπε πως αρκετά συχνά οι παραπονούμενοι είναι ευχαριστημένοι από τη λύση που δίνεται, αν και η εξεύρεση μιας συμβιβαστικής λύσης στη διαφορά μεταξύ καταναλωτή και εμπόρου, επαφίεται πολλές φορές και στην επίδειξη καλής θέλησης από τον τελευταίο.

Πρόσθεσε πως σε περίπτωση μη εξεύρεσης συμβιβαστικής λύσης, οι καταναλωτές προτρέπονται όπως αποταθούν στους εξωδικαστικούς μηχανισμούς επίλυσης διαφορών (ADR, ODR), είτε όπως ακολουθήσουν τη δικαστική οδό.

Επεσήμανε πάντως πως υπάρχει ικανοποιητική ανταπόκριση από τις εταιρείες/οργανισμούς για τους οποίους λαμβάνονται παράπονα, με το Κέντρο να λειτουργεί πολλές φορές ως μοχλός πίεσης προς την εξεύρεση μιας συμβιβαστικής λύσης.

“Καθότι όμως ο ρόλος μας είναι διαμεσολαβητικός, απαιτείται πάντα η συνεργασία και η επίδειξη καλής θέλησης και από την πλευρά του εμπόρου”, ανέφερε.

Ερωτηθείσ αν οι Κύπριοι καταναλωτές είναι ενήμεροι για τις υπηρεσίες που προσφέρει το Κέντρο, η κ. Παπαχριστοφόρου ανέφερε πως αν και το ΕΚΚ Κύπρου λειτουργεί από το 2005, εντούτοις οι Κύπριοι καταναλωτές δεν είναι επαρκώς ενημερωμένοι για τις παρεχόμενες υπηρεσίες του.

Είπε πως με σκοπό την ενημέρωση και πληροφόρηση των καταναλωτών αναφορικά με τις υπηρεσίες που παρέχει το Κέντρο, εκδίδεται σχετικό ενημερωτικό υλικό (φυλλάδια, ετήσιες εκθέσεις κ.α), διεξάγονται παρουσιάσεις και διαλέξεις σε σχολεία και πανεπιστήμια, λειτουργοί του Κέντρου συμμετέχουν σε ραδιοφωνικές και τηλεοπτικές εκπομπές, διεξάγονται ενημερωτικές εκστρατείες (όπως π.χ. η καθιερωμένη ετήσια ενημερωτική εκστρατεία για τα δικαιώματα επιβατών που ταξιδεύουν αεροπορικώς), γίνεται προώθηση των υπηρεσιών μέσω των μέσων μαζικής δικτύωσης και της ιστοσελίδας του Κέντρου κ.ά.

Απαντώντας σε άλλη ερώτηση, η κ. Παπαχριστοφόρου είπε πως το πρόγραμμα της ΕΕ για την προστασία των καταναλωτών 2014-2020 διασφαλίζει σε αρκετά ικανοποιητικό βαθμό την επιβολή της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών σε όλη την ενιαία αγορά, παρέχοντας υψηλό επίπεδο νομικής προστασίας σε πολλούς τομείς.

Εντούτοις, πρόσθεσε, οι καταναλωτές βρίσκονται αντιμέτωποι με ένα περιβάλλον που γίνεται όλο και πιο περίπλοκο, με διάφορες προκλήσεις και δυνατότητες για την ΕΕ, στο πλαίσιο της ευρωπαϊκής πολιτικής καταναλωτών, όπως π.χ. η τεχνολογική εξέλιξη και το ηλεκτρονικό εμπόριο με στόχο την ολοκλήρωση της Ενιαίας Ψηφιακής Αγοράς, η βιώσιμη και υπεύθυνη κατανάλωση, οι ευάλωτοι καταναλωτές και η προσβασιμότητα, η έλλειψη εμπιστοσύνης εκ μέρους των καταναλωτών, η βελτίωση της εφαρμογής και επιβολής της νομοθεσίας κ.ά.

Πηγή: ΚΥΠΕ