Υποχρεωτικές υπηρεσίες παραπόνων για τις ασφαλιστικές εταιρίες

Υποχρεωτικές υπηρεσίες παραπόνων, αλλά και διαφανή διαχείριση των καταγγελιών ή επισημάνσεων των πελατών τους καθιερώνονται για τις ασφαλιστικές εταιρίες.
Οι σχετικές διαδικασίες προβλέπονται και περιγράφονται τόσο με οδηγία που έθεσε σε διαβούλευση η Ευρωπαϊκή Αρχή Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (EIOPA), όσο με ....
σχέδιο εσωτερικού ελέγχου που επεξεργάζεται η Τράπεζα της Ελλάδος, που έχει σε εθνικό επίπεδο την εποπτεία των ασφαλιστικών εταιριών
Σε γενικές γραμμές, σύμφωνα με εγκύκλιο της Ένωσης Ασφαλιστικών Εταιριών ,τα κύρια σημεία του σχεδίου κατευθυντήριων οδηγιών είναι τα εξής:
«Οι οδηγίες εκδίδονται από την EIOPA σύμφωνα με το άρθρο 16 του Κανονισμού 1094/2010 και δεν στοχεύουν να παρακάμψουν το εθνικό δίκαιο
Καθιερώνουν σειρά υποχρεώσεων των ασφαλιστικών εταιρειών που συνίστανται στα ακόλουθα:

Οι εταιρείες υποχρεούνται να διαθέτουν «διαδικασία διαχείρισης παραπόνων» που εκδίδεται από το ανώτερο διευθυντικά στέλεχος, υπάρχει σε γραπτή μορφή και είναι διαθέσιμη σε όλο το αρμόδιο προσωπικό μέσω εσωτερικού δικτύου.
Οφείλουν να διαθέτουν εσωτερική λειτουργία διαχείρισης παραπόνων η οποία να είναι λειτουργικά ανεξάρτητη, ώστε τα παράπονα να ερευνώνται επί δίκαιης βάσης και οι πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων να εντοπίζουν και να μετριάζονται
Διασφαλίζουν ότι όλα τα παράπονα καταγράφονται με το σωστό τρόπο, και χρησιμοποιούνται-μεταξύ άλλων-για εσωτερική ή εξωτερική αναφορά/ενημέρωση (λ.χ. στις αρμόδιες εθνικές αρχές, στο μεσολαβητή κ.α.)
Υποχρεούνται σε συνεχή βάση να αναλύουν τα δεδομένα διαχείρισης των παραπόνων και να διασφαλίζουν ότι αναγνωρίζουν και αντιμετωπίζουν τυχόν επαναλαμβανόμενα ή συστημικά προβλήματα
Οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων είτε κατόπιν αιτήματός τους, είτε όταν λαμβάνουν επιβεβαίωση παραλαβής ενός παραπόνου
Πρέπει να εκδίδουν/δημοσιεύουν τη διαδικασία διαχείρισης κατά τρόπο εύκολα προσβάσιμο σε όλους τους καταναλωτές και στο κοινό
Διασφαλίζουν ότι η διαδικασία είναι σαφής, ακριβής και επικαιροποιημένη
Οφείλουν να κρατούν τον καταγγέλλοντα ενήμερα για τον περαιτέρω χειρισμό της καταγγελίας του
Όταν οι εταιρείες απαντούν οριστικά στον καταναλωτή, οφείλουν να του υπενθυμίζουν για τις εναλλακτικές μεθόδους διεκδίκησης αποζημίωσης (ύπαρξη μεσολαβητή, ADR κτλ) .
Οι εταιρείες συλλέγουν και ερευνούν όλα τα σχετικά στοιχεία και την πληροφόρηση αναφορικά με την καταγγελία (η επικοινωνία γίνεται σε απλή γλώσσα) και απαντούν προσωρινά εντός των καθορισμένων από το εθνικό πλαίσιο χρονικών ορίων, είτε αποστέλλουν οριστική απάντηση εξηγώντας τη θέση της εταιρείας και τις επιλογές του καταναλωτή για περαιτέρω δυνατότητες επίλυσης της διαφοράς (μεσολαβητής, ADR κτλ)

Υπενθυμίζουμε ότι η Τράπεζα της Ελλάδος έχει θέσει σε διαβούλευση παρόμοια διαδικασία στο πλαίσιο του σχεδίου για τα συστήματα εσωτερικού ελέγχου, και ειδικότερα στο άρθρο 10 αυτού («Εξυπηρέτηση πελατών») προβλέπεται η ύπαρξη καταγεγραμμέ