Η Salesforce λανσάρει νέα λύση AI για τον τομέα του Field Service

Η Salesforce παρουσιάζει το Agentforce for Field Service, μια νέα, ψηφιακή πλατφόρμα εργασίας που αξιοποιεί AI Agents για την υποστήριξη των ομάδων υπηρεσιών πεδίου (Field Service). Το σύστημα έχει σχεδιαστεί για να αυτοματοποιεί βασικές, χρονοβόρες, διαδικασίες όπως ο προγραμματισμός ραντεβού, η σύνταξη αναφορών και η υποστήριξη των τεχνικών κατά τη διάρκεια της εργασίας τους.

Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον τομέα του Field Service καλούνται να διαχειριστούν αυξανόμενη ζήτηση, ενώ χάνουν

πολύτιμο χρόνο σε διοικητικές διαδικασίες και μη αποδοτικό προγραμματισμό. Σύμφωνα με στοιχεία της αγοράς, οι τεχνικοί χάνουν σχεδόν μία εργάσιμη ημέρα την εβδομάδα σε εργασίες που δεν σχετίζονται άμεσα με τις επισκευές, την επίλυση προβλημάτων ή την εξυπηρέτηση πελατών.

Το Agentforce for Field Service ενσωματώνεται στα υπάρχοντα συστήματα και εκτελεί αυτόνομα εργασίες όπως ο προγραμματισμός, η διαχείριση αλλαγών στο πρόγραμμα, η τεχνική υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο και η σύνταξη αναφορών. Οι τεχνικοί μπορούν να αλληλοεπιδρούν με το σύστημα χρησιμοποιώντας φυσική γλώσσα ή φωνητικές εντολές, ακόμα και όταν βρίσκονται εν κινήσει.

Οι πελάτες μπορούν να κλείνουν, να αλλάζουν ή να ακυρώνουν ραντεβού μέσω web ή εφαρμογών μηνυμάτων, χωρίς τη μεσολάβηση υπαλλήλου. Το Agentforce αναγνωρίζει τον τύπο της εργασίας, δημιουργεί αυτόματα τη σχετική εντολή εργασίας και το αντίστοιχο ραντεβού εξυπηρέτησης, ενώ βρίσκει τεχνικούς με βάση την τοποθεσία, την ειδικότητα και τη διαθεσιμότητα. Σε περιπτώσεις ακύρωσης ή κενού στο πρόγραμμα, προτείνει εναλλακτικά ραντεβού, λαμβάνοντας υπόψη τη διάρκεια της εργασίας, τη διαθεσιμότητα ανταλλακτικών, καθώς και τις κυκλοφοριακές συνθήκες.

Επιπλέον, οι τεχνικοί έχουν τη δυνατότητα να ακούσουν σύνοψη της εντολής εργασίας πριν φτάσουν στο ραντεβού τους, να ζητήσουν βοήθεια επί τόπου, να λάβουν καθοδήγηση βάσει εγχειριδίων χρήσης, προηγούμενων περιστατικών ή φωτογραφιών και να προσαρμόσουν τις τελικές αναφορές με φωνητικές εντολές ή φυσική γλώσσα.

Το Agentforce for Field Service βασίζεται στο Data Cloud της Salesforce, το οποίο ενοποιεί δεδομένα από εσωτερικές και εξωτερικές πηγές, αξιοποιώντας τον Atlas Reasoning Engine για να μετατρέπει τις πληροφορίες σε έξυπνες ενέργειες, προσαρμοσμένες στο εκάστοτε περιβάλλον.

«Το Agentforce φέρνει μια νέα εποχή στον τομέα του Field Service, σε κλάδους όπως η βιομηχανία, οι τηλεπικοινωνίες, οι υπηρεσίες κοινής ωφέλειας και οι υπηρεσίες οικιακής εξυπηρέτησης. Απελευθερώνει τους τεχνικούς από χρονοβόρες διαδικασίες και τους εξοπλίζει με τα εργαλεία που χρειάζονται για ταχύτερη και ποιοτικότερη εξυπηρέτηση», δήλωσε η Taksina Eammano, EVP & GM Field Service της Salesforce. «Αυτό είναι μόνο η αρχή μιας νέας εποχής, όπου τεχνητή και ανθρώπινη νοημοσύνη συνεργάζονται για την παροχή καλύτερων υπηρεσιών και την ενίσχυση της παραγωγικότητας».

Η λύση εφαρμόζεται ήδη από επιχειρήσεις σε διαφόρους τομείς. Κατασκευαστές συστημάτων κλιματισμού χρησιμοποιούν την πλατφόρμα για αυτόματο προγραμματισμό επισκέψεων συντήρησης βάσει χρήσης. Εταιρείες με μεγάλο όγκο ραντεβού μπορούν να καλύπτουν άμεσα κενά στο πρόγραμμα ή ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής με τις βέλτιστες επιλογές τεχνικών ως προς την τοποθεσία, τον χρόνο και τις δεξιότητες. Τεχνικοί τηλεπικοινωνιών, οδικής βοήθειας και ενέργειας μπορούν να λαμβάνουν τις σωστές πληροφορίες και οδηγίες επίλυσης ζητημάτων για κάθε περίσταση, καθώς και να ολοκληρώνουν αναφορές χωρίς καθυστέρηση.