Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών 2025: ΑΙ, personalization και ενσυναίσθηση μεταμορφώνουν το customer service

Με σύνθημα το «Exceeding Customer Expectations», το 11ο Συνέδριο Καλών Πρακτικών στην Εξυπηρέτηση πελατών, φιλοξένησε εμπνευσμένες ομιλίες πάνω στο digital transformation, το ΑΙ, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, την ενσυναίσθηση κ.ά. Την έναρξη του συνεδρίου κήρυξε ο Βασίλης Καφίρης, Senior Event Producer. Η Πρόεδρος ΕΙΕΠ & Βοηθός Γενικός Διευθυντής, Επικεφαλής Specialised Segments & Customer Excellence Retail Banking, Eurobank,

Ελίνα Νικάκη, ανέφερε πως στόχος του Ινστιτούτου είναι η δημιουργία μιας αξέχαστης εμπειρίας για τον πελάτη, τονίζοντας πως η σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες είναι καθοριστική για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων. Η Σοφία Μήτση, Customers and Systems Support Team Lead, Coca Cola HBC, παρουσίασε το project ψηφιακού μετασχηματισμού του ομίλου, ένα σύστημα που όπως ανέφερε, βοήθησε την εταιρεία να αναγνωρίσει τους δυνητικούς πελάτες της και να ανιχνεύσει τις ευκαιρίες συνεργασίας.

Το ΑΙ, οι δυσαρεστημένοι πελάτες και οι εκπαιδευμένοι υπάλληλοι
Τρία επιτυχημένα case studies της Τεχνητής Νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών παρουσίασε στο κοινό ο Δρ.(υπ) Φάνης Αριτζής, ΑΙ Product Reviewer, Aignerr, International Talent Acq. Recruiter, CBTalents, Academic Professor, όπου μέσα από τις περιπτώσεις της Delta Airlines, του αεροδρομίου Heathrow και της εταιρείας Unity, εξήγησε πως το ΑΙ ενισχύει το efficiency και μειώνει τον χρόνο απόκρισης για τις επιχειρήσεις, σημειώνοντας πως το ΑΙ θα πρέπει να χρησιμοποιείται με σύνεση.

Για τον ρόλο της ενσυναίσθησης στην εξυπηρέτηση πελατών, μίλησε η Μαρία Γρηγοράσκου, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Καταναλωτών, ΕΥΑΘ. Αναφέρθηκε στον τρόπο αντιμετώπισης ακόμη και εξαγριωμένων πελατών, τονίζοντας πως το κλειδί είναι «να εξυπηρετώ όπως θα ήθελα να με εξυπηρετούν». Την εμπειρία του ψηφιακού μετασχηματισμού της ΕΥΑΘ, μετέφερε η Δρ. Άννα Σάτσιου, Προϊσταμένη Τμήματος Ψηφιακού Μετασχηματισμού και Καινοτομίας, ΕΥΑΘ, αναλύοντας τους στόχους και τα αποτελέσματα του νέου portal. Ο Νίκος Τηλιγάδας, Customer Care Manager, Εfood, εξήγησε πως το Self Service & Automation κατάφεραν να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη. Ο ίδιος παρουσίασε τη λύση που σκέφτηκε η Efood για τις καθυστερημένες παραγγελίες μέσω ενός οικοσυστήματος που δίνει απαντήσεις στους πελάτες, ενώ αναφέρθηκε στις ενέργειες που σχεδιάστηκαν για τους δυσαρεστημένους πελάτες και άλλες ενέργειες που κατάφεραν να μειώσουν το contact rate.

Τεχνολογία και personalization στο επίκεντρο
O Ιωάννης Γούναρης, Commercial Assets and POSm Manager, Αθηναϊκή Ζυθοποιία, παρουσίασε το «ταξίδι» της εταιρείας για τη βελτίωση του CX. Συγκεκριμένα, αναφέρθηκε στις προσπάθειες για κατανόηση του πελάτη, στην υποστήριξη ψυκτικών μηχανισμών με εργαλεία augmented reality, στην ψηφιοποίηση που μείωσε τις επισκέψεις τεχνικών στα σημεία πώλησης και στην εφαρμογή MyeBeer. Τη σημασία της τεχνολογίας και του personalization τόνισε η Λένα Ξανθή, UI/UX & Personalization Lead, Πλαίσιο. Εξήγησε πως η εταιρεία έχτισε μια Customer Data Platform (CDP), όπου καταχωρούνται όλα τα δεδομένα με σκοπό τις omnichannel εμπειρίες πελατών. Σημείωσε την ανάγκη να επενδύσουν οι εταιρείες σε ανθρώπους και ομάδες αλλά και στην τεχνολογία με σκοπό το χτίσιμο omnichannel στρατηγικών.

Καθοριστικός ο ανθρώπινος παράγοντας
O Αλέξανδρος Ζουρελίδης, Lead of Consumer Experience & Sell Out Excellence, Omnichannel Southeast Europe, Αdidas, ανέλυσε τους τρόπους δημιουργίας υψηλού conversion. Τόνισε τη σημασία της διαρκούς εκπαίδευσης του προσωπικού, καθώς και της σύνδεσής του με το brand. «Οι υπάλληλοι δεν πρέπει να είναι staff members αλλά experts», ανέφερε χαρακτηριστικά, καταλήγοντας πως το brand credibility και το visual excellence αποτελούν πυλώνες στην εξυπηρέτηση πελατών. Το μέλλον της φιλοξενίας παρουσίασε στο κοινό ο Ηρακλής Γκοτσασβίλι, Director of Guest Experience, Sani/Ikos Group, παρουσιάζοντας case studies των ξενοδοχείων σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Αναφέρθηκε στην πολύτιμη συνδρομή της τεχνολογίας που χάρη σε νέα συστήματα και mobile apps, συγκεντρώνονται τα στοιχεία των πελατών και αξιοποιούνται κατάλληλα σε επόμενη επίσκεψή τους, ενώ μίλησε και για το ΑΙ που αναβαθμίζει συστήματα όπως το NPS, που χρησιμοποιούν πολλές επιχειρήσεις. Ο Κώστας Μανούσος, Ηead of Non Technical Training, Kosmocar, με αφορμή ένα προσωπικό του βίωμα, τόνισε την αξία του human to human στην εξυπηρέτηση πελατών. Δήλωσε πως είναι σημαντικό να εξυπηρετείται ο καταναλωτής από ανθρώπους, σημειώνοντας ωστόσο, πως θα πρέπει να υπάρχει ισορροπία ανάμεσα στα data και τον άνθρωπο. Ανέφερε, τέλος, πως η βάση για σωστό customer care ξεκινά από τις προσλήψεις του κατάλληλου προσωπικού.

Η αξία του word of mouth
Τον τρόπο να ξεπερνάμε τις προσδοκίες του πελάτη, έδειξε στο κοινό ο Αχιλλέας Σδράκας, COO, Εθνική Ασφαλιστική, παρουσιάζοντας την πλατφόρμα eOmadika της εταιρείας, που με τη βοήθεια της τεχνολογίας αποζημιώνει εύκολα, γρήγορα και απλά τους ασφαλισμένους. Η ταχύτητα της αποζημίωσης ενός ασφαλισμένου επηρεάζει τη συνολική εμπειρία του, τόνισε, δηλώνοντας πως σκοπός της εταιρείας είναι η αποζημίωση σε μία μόλις ημέρα.

Το πιο σημαντικό social media για μια επιχείρηση είναι το word of mouth, ανέφερε ο Γιάννης Αποστόλου, Head of Customer Service and Communications, KTEOHellas Autovision. Τόνισε πως με κινήσεις, όπως οι προσλήψεις κατάλληλου προσωπικού, η διαμόρφωση φιλικών προς τον πελάτη χώρων κ.ά., αυξάνεται το engagement καθώς, όπως ανέφερε, «οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι οι καλύτεροι διαφημιστές μιας εταιρείας». Η Καρολίν Νεγρίν, Co-Owner – Customer Service Director & Technical Manager, S. Palatzian & Co, εξήγησε τις διαφορές ενός luxury brand στην εξυπηρέτηση πελατών και τις προκλήσεις εφαρμογής του GDPR. Έμφαση στον πολύτιμο χρόνο που διαθέτει ένας πελάτης προκειμένου να εξυπηρετηθεί, έδωσε ο Χρήστος Κατρισιώσης, Senior Customer Service Digital Transformation Leader, Cosmote eValue, Cosmote@YourService Evangelist, που τόνισε πως οι εταιρείες θα πρέπει να δώσουν στους πελάτες όσα χρειάζονται, με τον πιο εύκολο και σύντομο τρόπο. Ο ίδιος εξήγησε πως αντιμετώπισαν το θέμα των βλαβών στην Cosmote και πόσο τα ψηφιακά εργαλεία βοήθησαν στην αρτιότερη εξυπηρέτηση των πελατών.

Όταν τα παράπονα γίνονται ευκαιρίες
Ένα case study της Nespresso αφιερωμένο στην εξαίρετη εξυπηρέτηση πελατών παρουσίασαν οι Γεωργία Χρόνη, Customer Care & Experience Manager Greece, Cyprus, Adriatic & Bulgaria, Nespresso και Έρικα Χριστοδούλου, Omni-Channel Customer Voice Coordinator, Nespresso Hellas. Η εταιρεία κατάφερε να μετατρέψει τα παράπονα των πελατών σε ευκαιρίες μέσα από ένα global VOC (Voice of the customer), που διαφοροποιήθηκε για την ελληνική αγορά.

H Παρίτσα Νιάρου, Executive Director of Customer Service, ΕΥΔΑΠ, περιέγραψε την πορεία του ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας. Αναφέρθηκε στην ιδιομορφία του οργανισμού, στα προβλήματα που καλείται να λύσει το τμήμα εξυπηρέτησης, καθώς και στην ψηφιοποίηση που κατάφερε να μειώσει τις χρονοβόρες διαδικασίες. H Κλαίρη Χατζηγιάννη, Customer Communications Manager, Toyota Hellas, αναφέρθηκε στη μέθοδο εξυπηρέτησης πελατών «the Toyota way» που στηρίζεται σε τρεις πυλώνες: στο respect for people, με σεβασμό στον πελάτη και στο mobility for all για πρόσβαση στην κινητικότητα για όλους, στο Kaizen, τη φιλοσοφία της διαρκούς βελτίωσης και στο Genchi Genbutsu, την ιαπωνική φιλοσοφία της Toyota που αφορά στην κατανόηση της πραγματικότητας στην πηγή της.

Ψηφιακά εργαλεία βελτιώνουν το CX
Η Αναστασία Ζιαμπά, Network Solutions Rollout Team Leader, ΟΠΑΠ, μίλησε για την ψηφιοποίηση της εμπειρίας του οργανισμού στα φυσικά καταστήματα ΟΠΑΠ, όπου μέσα από την εφαρμογή opapstore, επιτυγχάνεται ένας συνδυασμός ψηφιακού και φυσικού καταστήματος. Η ίδια αναφέρθηκε στον οργανισμό που διεκπεραιώνει πάνω από 1 δισ. συναλλαγές στη χώρα και που προσπαθεί να συνδυάσει το self service με το personalization.

Η έμφαση στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση μέσω της διαρκούς εκπαίδευσης των στελεχών τέθηκε στο επίκεντρο της ομιλίας της Μυρτούς Περάτη, COO, Generali Hellas. Αναφέρθηκε στα ψηφιακά εργαλεία που στόχο έχουν τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη καθώς και στην πρωτοβουλία «one day response».

Για το ΑΙ και τον ρόλο της ενσυναίσθησης στην εξυπηρέτηση πελατών, μίλησε η Δανάη Καμπιτάκη, Customer Service Team Leader, NetBet.gr. Τόνισε τα πλεονεκτήματα της Τεχνητής Νοημοσύνης στο customer service τονίζοντας, ωστόσο, πως είναι απαραίτητος ο ανθρώπινος παράγοντας.

Με μια έντονα συναισθηματική ομιλία, η Κική Τσαγκάρη, Σύμβουλος Γενικής Διεύθυνσης Δικτύου σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών, Σκλαβενίτης, τόνισε πως οι αρχές και οι αξίες μιας επιχείρησης είναι η ταυτότητά της. Σημείωσε πως είναι βασικό ο κάθε πελάτης να αντιμετωπίζεται ως ξεχωριστή οντότητα, γεγονός που αποτελεί μια απλή και διαχρονική συνταγή. «Κάντε τη μέρα των πελατών σας πιο όμορφη μέσα από το νοιάξιμο. Δείτε τον άνθρωπο πίσω από τον πελάτη», ανέφερε χαρακτηριστικά.