Zarena Kancheva, Rakuten Viber: Στόχος μας η δημιουργία ενός ισχυρού οικοσυστήματος υπηρεσιών

Θέλουμε να πάμε πιο πέρα από τα απλά μηνύματα, να προσθέσουμε κι άλλες υπηρεσίες και να κτίσουμε έναν υπερ-τοπικό κόμβο για πολυεπίπεδη διάδραση στην Ελλάδα». Αυτή είναι η επιδίωξη της Rakuten Viber, όπως την καταθέτει η Zarena Kancheva. Η επένδυση της Rakuten Viber στην ελληνική αγορά, η οποία μετρά 1.300 επιχειρήσεις με επαγγελματικούς λογαριασμούς, υλοποιείται με το λανσάρισμα ενός νέου προϊόντος για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, αλλά και τον διορισμό νέων στελεχών με βάση την Αθήνα.

MW: Τι περιλαμβάνει η νέα

Zarena Kancheva: Από τις πρώτες μας κιόλας υπηρεσίες, σκοπός του Viber ήταν πάντα να συνδέει τον κόσμο με τις επιχειρήσεις μέσα από μια επικοινωνία που θα έχει νόημα και για τους δύο. Μετά την επιτυχία των επαγγελματικών μας λογαριασμών για τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις, παρουσιάζουμε τώρα ένα προϊόν σχεδιασμένο για τους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων στην Ελλάδα. Αυτός ο self-service επαγγελματικός λογαριασμός κάνει τις τοπικές επιχειρήσεις διαθέσιμες μέσω του πεδίου αναζήτησης στο Viber, επιτρέποντας έτσι στην κοινότητα των Ελλήνων χρηστών μας να τις βρίσκουν και να επικοινωνούν εύκολα μαζί τους. Οι επιχειρηματίες μπορούν να χρησιμοποιήσουν ένα πακέτο εργαλείων για να επικοινωνούν με τους πελάτες τους, διατηρώντας την ίδια ώρα τις προσωπικές τους συνομιλίες σε ξεχωριστό μέρος. Οι χρήστες μπορούν να διαχειρίζονται όλες αυτές τις συνομιλίες μέσω ενός ειδικού φακέλου εισερχομένων, κάτι που κάνει πιο εύκολη την εύρεση και την επικοινωνία με τους επαγγελματίες. Αυτή η πρωτοβουλία είναι ενδεικτική της αφοσίωσής μας στην επικοινωνία με νόημα μεταξύ των χρηστών και όσων προσφέρουν υπηρεσίες και είμαστε πολύ χαρούμενοι που την ξεκινάμε πιλοτικά από την Ελλάδα.

Πρόσφατα ξεκινήσατε συνεργασία με το Spotify. Τι άλλο να περιμένουμε;

Αναζητάμε διαρκώς ευκαιρίες συνεργασίας με άλλες εταιρείες που θα μπορούσαν να προσφέρουν πρόσθετη αξία στους χρήστες του Viber – και τέτοιες είναι οι πρόσφατες συνεργασίες μας με το Spotify και με την Apple, πριν μερικούς μήνες. Η στρατηγική μας έχει δύο κατευθύνσεις. Από τη μία, να προσφέρουμε υπηρεσίες και περιεχόμενο από μεγάλους, διεθνείς παρόχους, όπως οι Vogue, Wired, Men’s Health, Davis Cup, WWF κ.ά., κι από την άλλη να εστιάσουμε σε πολύ τοπικό επίπεδο με υπηρεσίες και δημιουργούς περιεχομένου με απευθείας επιρροή στην τοπική κοινότητα. Αυτή είναι και η βασική λογική της στρατηγικής μας στην Ελλάδα, όπου έχουμε συνεργασίες με αρκετούς κυβερνητικούς οργανισμούς, τοπικές επιχειρήσεις και Έλληνες δημιουργούς περιεχομένου και υπηρεσίες διασκέδασης, ώστε να δημιουργήσουμε έναν κόμβο όπου οι χρήστες στην Ελλάδα θα ενημερώνονται, θα αντλούν έμπνευση ή απλά θα διασκεδάζουν καθημερινά. Σε πιο διεθνές επίπεδο, μας αρέσει να συνεργαζόμαστε με άλλες υπηρεσίες και δημιουργούς, έχοντας ως φιλοδοξία να προσφέρουμε μεγαλύτερη αξία στους χρήστες. Αυτό ήταν πολύ σημαντικό για όσα έχουμε δημιουργήσει ως τώρα. Σκοπός μας είναι να το αναπτύξουμε περισσότερο, οπότε μείνετε συντονισμένοι!

Τι διείσδυση έχει το Viber στην ελληνική αγορά;

Είμαστε εξαιρετικά περήφανοι που οι Έλληνες χρήστες έχουν επιλέξει το Viber ως την αγαπημένη τους εφαρμογή για επικοινωνία εδώ και αρκετά χρόνια. Με πάνω από 90% διείσδυση στην αγορά, έχουμε μια μεγάλη ευθύνη αλλά και μια μεγάλη ευκαιρία, βεβαίως. Το γεγονός ότι βρισκόμαστε στην κορυφή σημαίνει ότι δεν ψάχνουμε για ρυθμούς ανάπτυξης σε διψήφιο ποσοστό στους νέους χρήστες στην Ελλάδα. Οι φιλοδοξίες μας είναι μεγαλύτερες. Θέλουμε να δημιουργήσουμε ένα ισχυρό οικοσύστημα με υπηρεσίες που θα συμπληρώνουν η μία την άλλη και θα δίνουν κίνητρο στους χρήστες μας να είναι διαρκώς συνδεδεμένοι, αφού θα βρίσκουν σε εμάς όλα όσα καλύπτουν την καθημερινότητά τους, τις σχέσεις τους με τους φίλους και την οικογένεια, την πληροφόρηση για όλα όσα – καλά ή κακά – συμβαίνουν γύρω μας, την αγάπη τους για τον αθλητισμό, τη μόδα, τη μουσική, τα ταξίδια κ.ά. Με λίγα λόγια, θέλουμε να πάμε πιο πέρα από τα απλά μηνύματα, να προσθέσουμε κι άλλες υπηρεσίες και να κτίσουμε έναν υπερ-τοπικό κόμβο για πολυεπίπεδη διάδραση στην Ελλάδα. Γι’ αυτό και μεγαλώνουμε την ομάδα μας στην Κεντρική και Ανατολική Ευρώπη και προσθέτουμε ρόλους, νέα στελέχη αφοσιωμένα στις ενέργειές μας για τη χώρα σας, με βάση την Αθήνα.

Πώς δέχτηκε το ελληνικό κοινό το λανσάρισμα των Viber Business Messages & Viber Pay;

Χαιρόμαστε για την εξαιρετικά θετική ανταπόκριση της ελληνικής αγοράς. Τόσο οι χρήστες, όσο και οι επιχειρήσεις αγαπούν το Viber. Ενδεικτικά, η ανάγκη και των δύο πλευρών για επικοινωνία μέσα από την πλατφόρμα μας φαίνεται από τα εξής δύο ποσοστά: 176% αύξηση στη δημιουργία επαγγελματικών λογαριασμών και 38% αύξηση σε εισερχόμενα business messages την περασμένη χρονιά. Η ίδια, ταχεία υιοθέτηση παρατηρείται και στο Viber Pay, όπου τόσο οι διεθνείς όσο και οι εγχώριες συναλλαγές σημειώνουν σταθερή αύξηση κάθε μήνα και μας κάνουν ανυπόμονους να αναπτύξουμε κι άλλο το προϊόν, προσθέτοντας νέες υπηρεσίες για μια ακόμη καλύτερη εμπειρία χρήστη. Εξετάζουμε διάφορες επιλογές, μεταξύ των οποίων ένα σύστημα επιβράβευσης των συνεργατών μας, την υποστήριξη πληρωμών λογαριασμών, τις ομαδικές πληρωμές κ.ά.

Πώς προτιμούν οι ελληνικές επιχειρήσεις να εντάσσουν το Viber στη στρατηγική τους;

Το Viber αποτελεί βασικό κομμάτι της marketing στρατηγικής τους. Χρησιμοποιούν τις λύσεις μας για brand awareness, lead generation, αύξηση πωλήσεων και την καλλιέργεια εμπιστοσύνης στους πελάτες τους. Οι διαφημίσεις στο Viber, τα διαφημιστικά αυτοκόλλητα, οι φακοί Επαυξημένης Πραγματικότητας, προσφέρουν διαδραστικούς τρόπους για να απευθυνθεί κανείς στο πιο νεανικό κοινό. Πάνω από 1.300 επιχειρήσεις στην Ελλάδα έχουν ανοίξει επαγγελματικούς λογαριασμούς και στέλνουν μηνύματα με πολυμέσα. Βλέπουμε μια αύξηση 62% στα προωθητικά μηνύματα και 253% στα μηνύματα συναλλαγών. Αυτό δείχνει την αποτελεσματικότητα της πλατφόρμας όσον αφορά στη συνέχεια της επικοινωνίας και στην πληροφόρηση του πελάτη.

Η διάδραση με τα chatbots επίσης κινείται αυξητικά, αφού αυτά προσφέρουν 24ωρη υποστήριξη πελατών και βοήθεια στις αγορές. Οδεύοντας προς το μέλλον, το Viber παραμένει αφοσιωμένο στο να προσφέρει στις επιχειρήσεις βολικές λύσεις που αυξάνουν την αποτελεσματικότητα του marketing τους.

Ποιες τάσεις θα διαμορφώσουν το πεδίο τα προσεχή χρόνια;

Υπάρχει μια αυξανόμενη ζήτηση για εμπόριο μέσω κινητού και συνομιλιών, ειδικά στην Ελλάδα, όπου οι χρήστες περνούν περίπου 2 ώρες την ημέρα στα social media και στις εφαρμογές συνομιλιών. Είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να είναι παρούσες για τους πελάτες τους στις εφαρμογές που αυτοί ήδη χρησιμοποιούν και να διαθέτουν όλα τα εργαλεία για μια ουσιαστική, αμφίδρομη επικοινωνία. Η ζήτηση γι’ αυτό το native περιβάλλον, όπου οι επιχειρήσεις μπορούν να βοηθούν τους πελάτες να επιλέξουν ένα προϊόν ή να ολοκληρώσουν μια παραγγελία και να προσφέρουν after-sales υποστήριξη ήδη διαμορφώνει τον τομέα των επιχειρηματικών μηνυμάτων.

Στο Viber προσφέρουμε στις επιχειρήσεις επαγγελματικά μηνύματα με δυνατότητες όπως ανταλλαγή εικόνων και βίντεο με χρήστες, προσθήκη κουμπιών CTA, αποστολή αρχείων και πολλά ακόμη, που τους βοηθούν να συναλλάσσονται με το κοινό, να προβάλλουν προϊόντα, να υποστηρίζουν τους πελάτες τους κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά, κ.ά. Έτσι η άμεση υποστήριξη γίνεται πιο εύκολη για τον πελάτη. Οι επιχειρήσεις επίσης μπορούν να συνδέσουν ένα chatbot το οποίο θα αναλάβει να εξυπηρετεί τις απλές υποθέσεις, 24 ώρες το 24ωρο, απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους ώστε αυτοί να ασχοληθούν με πιο πολύπλοκα ζητήματα που απαιτούν τον ανθρώπινο παράγοντα. Η προσφορά στις επιχειρήσεις και τους πελάτες τους αυτού του βολικού περιβάλλοντος για επικοινωνία είναι το μέλλον που βλέπουμε εμείς.

Ποιες ευκαιρίες και προκλήσεις δημιουργεί το ΑΙ στον χώρο;

Το ΑΙ όντως έχει δυνητικά μεγάλη δύναμη για συμπληρωματικές υπηρεσίες που μπορούν να βελτιώσουν τον τρόπο που επικοινωνούμε, τόσο online όσο και offline. Αναμφισβήτητα είναι μια εξέλιξη που μπορεί να μας βοηθήσει να γίνουμε πιο αποτελεσματικοί, να έχουμε καλύτερα εργαλεία και – γιατί όχι; – να γίνουμε πιο δημιουργικοί στον τρόπο που εκφραζόμαστε. Όσον αφορά στην επιχειρηματική επικοινωνία, πιστεύω ότι το ΑΙ κατ’ αρχάς θα φέρει εκθετικά πιο γρήγορη και καλύτερα εξατομικευμένη εμπειρία χρήστη, κάτι που τελικά θα είναι και το μέτρο σύγκρισης στην ικανοποίηση των πελατών. Επίσης, οι υπηρεσίες με βάση το ΑΙ σε μια συνομιλία είναι ήδη η στάνταρ επιλογή για πολλές επιχειρήσεις, όσον αφορά στις απαντήσεις σε ερωτήματα πελατών, αφού μειώνουν την πιθανότητα ανθρώπινου λάθους και είναι διαθέσιμες 24 ώρες το 24ωρο. Και, παρότι το μέλλον έρχεται με πολλές προκλήσεις, είναι παράλληλα και μια από τις σημαντικότερες υποσχέσεις για μια καλύτερη επικοινωνία μεταξύ των καταναλωτών και αυτών που τους προσφέρουν τις υπηρεσίες που χρειάζονται.