Frank Thibaut, ΕΙΕΠ: «Η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών έχει γίνει σημείο αναφοράς για τις εταιρείες»

Με αφορμή τη φετινή διοργάνωση, o Frank Thibaut, Πρόεδρος ΔΣ ΕΙΕΠ και Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης & Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών Αττικής Οδού, μας μιλά για τον θεσμό, αλλά και τον ρόλο του ΕΙΕΠ στην ανάπτυξη του κλάδου στην Ελλάδα.

DF: H Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών έχει καταφέρει να εδραιωθεί θεσμικά στην ελληνική αγορά. Τι πιστεύετε ότι βοήθησε σε αυτό;

Frank Thibaut:

Από το 2017 και κάθε χρόνο την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου, πιστοί στο ετήσιο ραντεβού μας γιορτάζουμε την αξία της εξυπηρέτησης μαζί με τα μέλη μας, διαγράφοντας μια συναρπαστική πορεία στα εγχώρια εταιρικά δρώμενα. Ποιος να το περίμενε; Μέσα σε σύντομο χρονικό διάστημα, η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών έγινε σημείο αναφοράς για τις εταιρείες, και σήμερα, έχουμε τη χαρά να μιλάμε για τη μεγαλύτερη γιορτή της εξυπηρέτησης που όλοι περιμένουν κάθε χρόνο με ανυπομονησία.

Η μεγάλη ανταπόκριση των εταιρειών που αυξάνονται χρόνο με τον χρόνο, οφείλεται κυρίως στην εδραίωση της εταιρικής κουλτούρας που αναγνωρίζει τον καταλυτικό ρόλο που διαδραματίζει ο ανθρώπινος παράγοντας στην παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης.

Ποιο είναι το κεντρικό μήνυμα της φετινής διοργάνωσης;

Με κεντρικό μήνυμα «Γίνε και ΕΣΥ μέρος αυτής της μεγάλης γιορτής!», το ΕΙΕΠ κάλεσε όλες τις εταιρείες μέλη του να κάνουν τη διαφορά με τη συμμετοχή τους, υλοποιώντας πρωτότυπες δράσεις για να τιμήσουν τον εσωτερικό αλλά και τον εξωτερικό τους πελάτη. Αναδεικνύοντας και επιβραβεύοντας πρωτίστως την ανεκτίμητη προσπάθεια των ανθρώπων τους, και ταυτόχρονα δημιουργώντας αξία για τους συνεργάτες και τους πελάτες τους.

Θεωρείτε ότι η ελληνική αγορά τα τελευταία χρόνια κατάφερε να ανταποκριθεί στις νέες προκλήσεις πάνω στο customer service;

Κατ’ αρχάς, πιστεύω πως όλοι συμμεριζόμαστε τον κομβικό ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών, που αποτελεί καθοριστική παράμετρο στη σχέση μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε ότι οι επιχειρήσεις που εξασφαλίζουν υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών έχουν περισσότερες πιθανότητες να επιτύχουν στην αγορά.

Ορισμένες γενικές τάσεις που επηρεάζουν την εμπειρία του πελάτη στον τομέα του Customer Service είναι οι ψηφιακές επικοινωνίες, η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, η εκπαίδευση του προσωπικού, η συλλογή και ανάλυση ανατροφοδοτήσεων και ο αυξημένος ανταγωνισμός. Η ικανότητα μιας αγοράς να ανταποκριθεί στα νέα δεδομένα κάθε φορά, εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, όπως η τεχνολογία, οι πρακτικές λειτουργίας των επιχειρήσεων και οι προτιμήσεις των καταναλωτών.

Υπό το πρίσμα αυτό, όσες εταιρείες επέδειξαν την κατάλληλη ευελιξία και προσαρμόστηκαν αποτελεσματικά, χωρίς εκπτώσεις στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών τους, ενισχύοντας παράλληλα την εταιρική τους κουλτούρα μέσω νέων και σύγχρονων πρακτικών στο Customer Service, είναι αυτές που τελικά κατόρθωσαν να ανταποκριθούν με επιτυχία στις προκλήσεις που συνεχώς αναδύονται μπροστά μας.

Σε όλη αυτήν τη διαδρομή, το ΕΙΕΠ διαδραμάτισε σημαντικό ρόλο, κάτι που αναγνωρίζεται από το σύνολο της επιχειρηματικής κοινότητας, που στηρίζει και υποστηρίζει τις ενέργειες του Ινστιτούτου. Αυτό αντικατοπτρίζεται στο συνεχώς αυξανόμενο ενδιαφέρον των στελεχών των εταιρειών μελών του, τα οποία φαίνεται να επωφελούνται από τη συμμετοχή τους στις πρωτοβουλίες αυτές.

Ποιος θα λέγατε ότι είναι ο απώτερος στόχος του Ινστιτούτου, τόσο μέσα από την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, όσο και μέσα από τις υπόλοιπες δράσεις που διοργανώνετε;

Η συνεισφορά του ΕΙΕΠ στον τομέα της εξυπηρέτησης στη χώρα μας είναι ουσιαστική και πολυδιάστατη. Επιδιώκουμε διαρκώς την προώθηση μιας εκσυγχρονισμένης προσέγγισης στην κουλτούρα εξυπηρέτησης των ελληνικών επιχειρήσεων, ανοίγοντάς τους τον δρόμο για την υιοθέτηση καινοτόμων και βέλτιστων πρακτικών. Να επισημάνω δε ότι το ΕΙΕΠ αποτελεί τον μοναδικό μη κερδοσκοπικό οργανισμό στην Ελλάδα που εστιάζει αποκλειστικά στην εξυπηρέτηση των πελατών, και συνεισφέρει σταθερά στην εξέλιξη της ελληνικής επιχειρηματικής κοινότητας, με θετική επίδραση στην ανάπτυξη της ελληνικής οικονομίας συνολικά. Βασικός μας στόχος παραμένει η προσφορά μοναδικών και εξατομικευμένων εμπειριών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών και τα μέλη μας είναι εδώ για να το επιβεβαιώσουν. Όλοι ΜΑΖΙ μπορούμε να πάμε την εξυπηρέτηση πιο ψηλά και να εξελιχθούμε ακόμα περισσότερο!