CX Summit 2025: ΑΙ, hyper-personalization και συμπερίληψη μεταμορφώνουν το CX

Πόσο έχει αλλάξει η Τεχνητή Νοημοσύνη το CX; Πώς αντιμετωπίζουν οι εταιρείες τους όλο και πιο «διαβασμένους» πελάτες και πώς χειρίζονται μια δυσμενή κριτική στην εποχή των social media; Ποια είναι τα στοιχεία εκείνα που κάνουν τη διαφορά στην εξυπηρέτηση πελατών και γιατί είναι σημαντικό για το CX να είναι ικανοποιημένοι οι εργαζόμενοι της επιχείρησης; Απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα δόθηκαν κατά τη διάρκεια του CX Summit, που πραγματοποιήθηκε φέτος στις 30 Ιανουαρίου στο Wyndham Grand Athens στο Μεταξουργείο από τη Boussias Events, όπου

Τα βήματα που «χτίζουν» μια αποδοτική CX στρατηγική
Η moderator του συνεδρίου, Βασιλική Κοτζιά, αφού καλωσόρισε τους συμμετέχοντες αναφέρθηκε στις αλλαγές που φέρνει η Τεχνητή Νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών ενώ τόνισε πως ο κλάδος του CX αναπτύσσεται διαρκώς δίνοντας ως παράδειγμα, το αυξημένο ενδιαφέρον για το εν λόγω συνέδριο.

Τις εργασίες του συνεδρίου άνοιξε η Ελίνα Νικάκη, πρόεδρος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών ( ΕΙΕΠ), η οποία αναφέρθηκε τόσο στις δράσεις όσο και στο όραμα του Ινστιτούτου, που ιδρύθηκε το 2004. Τον λόγο πήρε ο Vladimir Vulic, Digital Transformation Strategist, ο οποίος τόνισε την ανάγκη κάθε επιχείρηση να καθορίζει με σαφήνεια τη CX στρατηγική της. «Ποια είναι η αποστολή μας; Ποιος είναι ο πελάτης μας; Τι εκτιμά ο πελάτης μας; Τι αποτελέσματα επιδιώκουμε; Και ποιο είναι το σχέδιό μας για να το επιτύχουμε;», είναι τα ερωτήματα που αν απαντηθούν οδηγούν σε μια επιτυχημένη CX στρατηγική. Με την ολοκλήρωση της ομιλίας του, απάντησε σε ερωτήσεις του κοινού, όπως και οι υπόλοιποι ομιλητές προσθέτοντας στο CX Summit την απαραίτητη «πινελιά» ζωντάνιας και αλληλεπίδρασης.

Ο Δρ. Μόρφης Τσαλικίδης, Managing Director και ιδρυτής της Morphis Consulting, αναφέρθηκε στα βήματα που πρέπει να ακολουθήσει μια εταιρεία «χτίζοντας» την CX στρατηγική της. Σημείωσε, πως η εταιρεία θα πρέπει να ακούει τους πελάτες της, να κατανοήσει τις ανάγκες τους, να βάζει προτεραιότητες και κατόπιν να θέτει σε λειτουργία το πλάνο της. Είναι σημαντικό τα ηγετικά στελέχη της εξυπηρέτησης πελατών να παρακολουθούν τις διαδικασίες σε κάθε τμήμα, ανέφερε χαρακτηριστικά, τονίζοντας την ανάγκη να εφαρμόζεται η αυτοματοποίηση μόνο σε συγκεκριμένο βαθμό στο CX.

Ευτυχισμένοι εργαζόμενοι = ικανοποιημένοι πελάτες
«Όταν ο εργαζόμενος είναι ικανοποιημένος, θα είναι και ο πελάτης», ανέφερε η Thirza Schaap, συνιδρύτρια, Trainer και Consultant, CX Unraveled, συνδέοντας άμεσα το well-being στην εργασία με το CX. Η ίδια, εξήγησε τους τρόπους με τους οποίους ένας εργαζόμενος θα νιώσει engaged με την επιχείρηση που εργάζεται ενώ παρουσίασε παραδείγματα εταιρειών που εφαρμόζουν πρωτότυπες τακτικές ενίσχυσης της εταιρικής κουλτούρας.

Στον κατακερματισμό των εφαρμογών που έχει προκύψει από το ΑΙ, αναφέρθηκε ο Βασίλης Κουτσοπάγος, Senior Consultant, Barphone ενώ παρουσίασε και ένα οικοσύστημα που αναβαθμίζει την εξατομικευμένη εξυπηρέτηση χάρη στα σύγχρονα εργαλεία.

Ο Λευτέρης Αντωνόπουλος, Youth & Mass Segments Manager, Vodafone Greece, επικεντρώθηκε στις αλλαγές εκείνες στο CX που είναι ικανές να φέρουν βέλτιστα αποτελέσματα. Αναφέρθηκε στη ζημιά που προκαλεί σε μια εταιρεία ένα αρνητικό σχόλιο λέγοντας πως το 32% των πελατών εγκαταλείπει την εταιρεία μετά από μια αρνητική εμπειρία. Σημείωσε μάλιστα, πως μια αρνητική εμπειρία μένει στη μνήμη τριπλάσιες φορές από μια θετική ενώ αναφέρθηκε στη σημασία ύπαρξης πελατών-promoters ενός brand καθώς έχει αποδειχθεί πως ξοδεύουν 23% περισσότερα χρήματα.

Απαιτητικοί πελάτες, VOC προγράμματα και CX κανάλια
Στα στοιχεία εκείνα που επηρεάζουν το Customer Exprerience, αναφέρθηκε ο Οδυσσέας Τρικαλιώτης, Chief Experience Officer, Ipsos, στη δεύτερη ενότητα του συνεδρίου, τονίζοντας πως μόλις 7 βήματα είναι απαραίτητα για το «χτίσιμο» ενός VOC (Voice of Customer) προγράμματος. Τα βήματα αυτά είναι ο καθορισμός των πελατών, το «ταξίδι» των καταναλωτών, η εμπειρία, η σωστή μέτρηση, η επιλογή κατάλληλου CX software, το reporting και το πλάνο δράσης.

Ακολούθησε η ομιλία του Κωνσταντίνου Κούρτη, Head of Customer Journeys’ Discovery, Eurobank, ο οποίος ανέλυσε τα CX operations και πώς μπορούν να δημιουργήσουν μια απρόσκοπτη εμπειρία για τον πελάτη. Σημείωσε μάλιστα, πως σύμφωνα με μελέτες το 53% των ερωτηθέντων ανέφεραν πως έχουν ήδη δημιουργήσει CX Unit ενώ το 70% των senior στελεχών αξιολογούν ως προτεραιότητα το CX.
Στην ενσωμάτωση των ψηφιακών καναλιών στο CX επικεντρώθηκε η ομιλία του Γιώργου Μπιτίνη, Residential Customer Service & Sales Senior Manager, OTE-Cosmote. Ο ίδιος τόνισε πως οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί και πλέον μοιράζονται με άλλους τις εμπειρίες τους δημιουργώντας ένα πολύπλοκο περιβάλλον για το CX. Αναφέρθηκε ιδιαίτερα στη Gen Z, σημειώνοντας πως το 39% αυτών εγκαταλείπουν μια υπηρεσία αν δεν βρουν online την απάντηση που αναζητούν.

Σύμμαχος του CX η τεχνητή νοημοσύνη
«Αντιμετωπίστε την Τεχνητή Νοημοσύνη ως ένα πολύ έξυπνο σύστημα και όχι ως ένα τέλειο. Κάθε φορά που θα υποβάλλετε ένα αίτημα να είστε συγκεκριμένοι, και να είστε κριτικοί στις πληροφορίες που σας δίνονται» συμβούλεψε το κοινό, o Peter Verheijde, Co-founder, Τrainer και Consultant, CX Unraveled στο πλαίσιο της ομιλίας του. Τόνισε πως δεν θα χαθούν δουλειές από το ΑΙ αλλά από ανθρώπους που γνωρίζουν πως να το χειρίζονται ενώ σημείωσε πως το ΑΙ βελτιώνεται καθημερινά παρουσιάζοντας χρήσιμα εργαλεία ΑΙ που μπορούν να μεταμορφώσουν το CX.

Για τις αλλαγές του κλάδου της ενέργειας μέσα από το CX, μίλησε η Μέλανη Αβραάμ, Head of Customer Operations & Customer Experience, Elpedison, σημειώνοντας πως CX σημαίνει αλλαγή. Οι εταιρείες θα πρέπει να ξέρουν ποιοι είναι οι πελάτες τους αλλά και να «χτίζουν» μια σχέση μαζί τους με σκοπό να γίνουν valued partner για τους καταναλωτές, τόνισε χαρακτηριστικά.

Συμπερίληψη και εξατομίκευση «ξεκλειδώνουν» το CX
Την τρίτη ενότητα του συνεδρίου παρουσίασε η moderator, Συλβάνα Παπαϊωάννου και εγκαινίασε η Κλαίρη Χατζηγιάννη, Communications Manager, Toyota Hellas SA, που μίλησε για την αναγκαιότητα της προσβασιμότητας και της ένταξης όλων των πελατών στα κανάλια CX. Αναφέρθηκε στις γνώσεις που αποκόμισε η Toyota στο πλαίσιο της συνεργασίας της από το 2017 μέχρι σήμερα με τη Διεθνή και Ελληνική Ολυμπιακή και Παραολυμπιακή Επιτροπή, τονίζοντας πως το motto της εταιρείας είναι το «Mobility for All» . Παράλληλα, αναφέρθηκε και στη συνεργασία της Toyota με τους παραολυμπιονίκες, Αντώνη Τσαπατάκη και Νάσο Γκαβέλα καθώς και στη δημιουργία νέων εγκαταστάσεων απόλυτα προσβάσιμων από όλους.

O Michael Brandt, Founder & Senior Consultant, CX-Excellence, ανέλυσε τη σπουδαιότητα της υπερ-εξατομίκευσης στο CX, η οποία αποτελεί και το «κλειδί» για το «χτίσιμο» του customer loyalty. Τόνισε ωστόσο, πως απαιτούνται data driven στρατηγικές καθώς και προσήλωση σε ηθικούς κανόνες προκειμένου να σχεδιαστεί ένα αποτελεσματικό CX πλάνο.

Το δρόμο για ένα ολοκληρωμένο CX δίκτυο, παρουσίασε στην ομιλία του ο Πέτρος Δαλμάρας, Customer Service & Triangular Sales Manager, Αθηναϊκή Ζυθοποιία. Σημείωσε πως στο πλαίσιο «χτισίματος» του CX καναλιού του ομίλου, είναι σημαντική η επαφή με τις πραγματικές ανάγκες τόσο των συνεργατών όσο και της αγοράς, κάτι που εφαρμόζει πιστά εδώ και χρόνια ο όμιλος.

Η σημασία των προγραμμάτων πιστότητας
Τη σημασία των προγραμμάτων πιστότητας που λειτουργούν ως «μαγνήτης» για όλο και περισσότερους πελάτες, τόνισε ο Λάμπρος Ρωμανός, Omni-loyalty Deployment Manager, Philip Morris International. Όπως εξήγησε, μέσα από τα προγράμματα loyalty ενισχύεται η πιστότητα των πελατών ενώ και ο επιτυχημένος συνδυασμός digital εμπειριών και φυσικών καταστημάτων συμβάλει στην ολοκλήρωση της εμπειρίας του πελάτη.

Η Ελένη Μεζενίτη, Head of Subscription Services & Omni CX, Public και ο Γιάννης Καμηλάκης, Marketing Director, Public, αναφέρθηκαν στη σημασία της omnichannel στρατηγικής παρουσιάζοντας το Public Wallet. Σημείωσαν, πως στην εποχή της υπερ-προσωποποίησης, οι 7 στους 10 πελάτες επιλέγουν ένα προϊόν βάσει κόστους ενώ 8 στους 10 «κυνηγούν» τις προσφορές.

Το CX κατέχει πρωταγωνιστικό ρόλο στο Real Estate, ανέφερε ο Κωνσταντίνος Τσάλλας, Head of Marketing & Communication, Golden Home Real Estate. Εξήγησε πως οι πελάτες επιλέγουν να συνεργαστούν με μια επιχείρηση αν διαθέτει συνέπεια, ταχύτητα και τους εμπνέει εμπιστοσύνη. «Το CX είναι επένδυση και όχι κόστος», δήλωσε ανακοινώνοντας παράλληλα την ίδρυση ενός καινοτόμου εκπαιδευτικού προγράμματος, του «Golden Home Academy, για τη δημιουργία των συμβούλων real estate του αύριο. Το συνέδριο ολοκληρώθηκε με closing remarks ενώ ακολούθησε networking μεταξύ των παρευρισκόμενων, όπου ανταλλάχθηκαν απόψεις και στρατηγικές για τη βελτίωση του CX.