21ο Customer Service Summit: AI vs. Humans, σημειώσατε 2

To 21ο Customer Service Summit διοργάνωσαν με επιτυχία η Boussias Events και το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) στις 4 Ιουνίου στο Ίδρυμα Ευγενίδου, με τη συμμετοχή στελεχών από δεκάδες επιχειρήσεις και κλάδους της αγοράς. Διεθνείς και Έλληνες ομιλητές μοιράστηκαν με τους συνέδρους insights, καλές πρακτικές και case studies, εστιάζοντας στο πώς θα συνδυαστεί η σύγχρονη τεχνολογία της τεχνητής

νοημοσύνης (ΤΝ) με τις ανθρώπινες ανάγκες και δεξιότητες. Ένα από τα βασικά συμπεράσματα ήταν ότι η ΤΝ δεν πρόκειται να αντικαταστήσει τον άνθρωπο, μπορεί όμως να τον υποστηρίξει. Οι ομιλητές συνέστησαν φειδώ κατά την επιλογή τεχνολογικών εργαλείων, ώστε να μην προκληθεί ανεξέλεγκτο «εργαλειακό χάος», ενώ ανέδειξαν την αξία της «ενορχήστρωσης» ομάδων και εργασιών. Δεν αξίζει ούτε χρειάζεται να αυτοματοποιηθούν τα πάντα, είπαν, η ορθή κρίση και η κοινή λογική πρέπει να πρυτανεύουν, και οφείλουμε πάντα να είμαστε καλοί ακροατές. Την παρουσίαση του συνεδρίου και τον συντονισμό των συζητήσεων ανέλαβε ο δημοσιογράφος και συγγραφέας Ρόμπερτ Πεφάνης, ενώ χαιρετισμό απηύθυνε η Ελίνα Νικάκη, Πρόεδρος ΕΙΕΠ & Βοηθός Γενικός Διευθυντής, Επικεφαλής Specialised Segments & Customer Excellence Retail Banking στη Eurobank.

Χάος: Αγνόησε το και θα φύγει
Ο Phillip Brown, Systems & Automation Strategist | Founder of Blu Pitt Inc. & Innersha Advisors, υπενθύμισε στο κοινό τους κινδύνους που προκύπτουν από τη δημιουργία στεγανών στις εταιρείες και περιέγραψε τέσσερα μοτίβα που συχνά δεν γίνονται αντιληπτά, πλην όμως οδηγούν στο χάος και το συντηρούν: Ανεπαρκώς ευθυγραμμισμένα metrics, Ασαφής λογοδοσία, Εργαλειακό χάος και, τέλος, Ηρωική εκτέλεση, όπου ένας «ήρωας» εργαζόμενος σώζει κάθε φορά την κατάσταση. Το αποτέλεσμα; Ο ίδιος «καίγεται» και η εταιρεία δεν χρειάζεται ποτέ να λύσει το πρόβλημα, αφού υπάρχει ο «ήρωας». Αν πάψουμε να διαχειριζόμαστε ενεργά το χάος, υπογράμμισε ο ομιλητής, τότε αυτό θα εξαφανιστεί!

«Η ΤΝ είναι όχημα, όχι αυτοσκοπός»
Ο Χρήστος Κατρισιώσης, CS Smart Care & Performance Insights Senior Manager της Cosmote Telekom, αναφέρθηκε στο γεγονός ότι σήμερα όλοι κάπως θέλουν να χρησιμοποιήσουν την ΤΝ, χωρίς απαραιτήτως να εξετάζουν αν αυτό έχει νόημα. Τόνισε ότι ο άνθρωπος πρέπει να εκπαιδεύει τη μηχανή μεν, αλλά ταυτόχρονα να είναι παρών για τον πελάτη, ώστε να διαχειρίζεται τα πιο ευαίσθητα ζητήματα, όπως αυτά που αφορούν την προστασία της μάρκας. «Η ΤΝ είναι όχημα, όχι αυτοσκοπός», δήλωσε κλείνοντας.

Η σημασία των καθημερινών επιλογών
Τη μαγική συνταγή των τεσσάρων C για «αξέχαστο» CX αποκάλυψε ο Vladimir Vulic, Digital transformation strategist | Co-founder & President της Digitalizuj.Me. Παρουσιάζοντας πληθώρα καλών και κακών παραδειγμάτων από τον διεθνή επιχειρηματικό κόσμο και επιβραβεύοντας με σοκολάτες τους συνέδρους που απαντούσαν σωστά στα σύντομα κουίζ του, ο ομιλητής παρουσίασε τη φόρμουλα με τα 4 C: compassion, cross-functional collaboration, co-creation και customer-centric leadership. Πρέπει να βλέπουμε τα πράγματα και από την πλευρά του πελάτη, υπογράμμισε, ενώ, προκειμένου να τονίσει τη σπουδαιότητα της ενδοεταιρικής συνεργασίας, υπενθύμισε ότι η ιεραρχία δεν είναι η μόνη διαθέσιμη εταιρική δομή. Κλείνοντας, προέτρεψε το κοινό: «Τα 4 C είναι επιλογές – να τις κάνετε σε καθημερινή βάση».

Στην εποχή της ταχύτητας, εξυπηρετείς ταχέως!
Ο Βασίλης Κουτσοπάγος, CTO, Barphone και ο Niccolo Virno, GTM – Southern Europe, ElevenLabs, παρουσίασαν τη νέα συνεργασία τους πάνω στην ανθρώπινη φωνή μέσω ΤΝ. Το προϊόν τους, η Αurora, είναι φωνή ΤΝ, η οποία αντιλαμβάνεται τα συναισθήματα, τα αναλύει και τα αναπαράγει, ώστε να ακούγεται σαν άνθρωπος. «Η φωνή είναι το νέο πληκτρολόγιο», δήλωσαν και περιέγραψαν πώς το σύστημά τους επιτρέπει ακόμη και να διακόψει ο πελάτης τον AI agent. Στην εποχή της ταχύτητας, υποστήριξαν, πρέπει να παρέχεις γρήγορη εξυπηρέτηση και όχι να αφήνεις τον πελάτη στην αναμονή ή να τον αναγκάζεις να πατάει το ένα κουμπί μετά το άλλο…

Να ακούμε αυτό που δεν λέγεται
Όταν μάς εξυπηρετούν, θέλουμε να νιώσουμε κάτι, μάς είπε ο Κωνσταντίνος Χαραντινιώτης, Mindset Mentor & Coach, και όχι απλώς να πάρουμε κάτι. Γι’ αυτό, είναι σημαντικό να παραμένουν στο προσκήνιο ανθρώπινα στοιχεία όπως η ενσυναίσθηση και το ήθος. Τόσο οι άνθρωποι όσο οι μηχανές «τρέχουν πρόγραμμα», σχολίασε χαρακτηριστικά, με τη διαφορά ότι η μηχανή δεν μπορεί να αυτοπρογραμματιστεί, ενώ ο άνθρωπος μπορεί να επιλέξει τί πρόγραμμα θα υιοθετήσει και αν αυτό θα περιλαμβάνει αξίες όπως ο σεβασμός, η σημαντικότερη εφαρμογή του οποίου είναι να ακούμε τον άλλον. Στη σπουδαιότητα της προσεκτικής ακρόασης και της επιλογής των σωστών λέξεων επικεντρώθηκε και ο Μιχάλης Μπάκας, Αρχιτέκτονας & Συγγραφέας του βιβλίου «Σκάσε, εγώ μιλάω τώρα». Όταν δεν ακούμε, η εμπειρία αποτυγχάνει, υποστήριξε, όση τεχνολογία κι αν έχουμε, διότι η κατανόηση του ανθρώπου δεν γίνεται με αλγόριθμο. Οφείλουμε να σταθούμε, ώσπου να ακούσουμε ακόμη και «αυτό που δεν λέγεται». Παρατήρησε μάλιστα, ότι ο κόσμος καταφεύγει στην ΤΝ, διότι τον ακούει περισσότερο από ό,τι ο άλλος άνθρωπος.

Άνθρωποι και τεχνολογία να εκπαιδεύονται μαζί
Δεν μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε την ενσυναίσθηση, όπως είπε η Άντα Φερεντίνου, Διευθύντρια Υπηρεσιών Εξωτερικής Ανάθεσης, Aambience, περιγράφοντας το νέο μοντέλο εκπαίδευσης CX, όπου άνθρωποι και τεχνολογία εκπαιδεύονται μαζί. Η ΤΝ πρέπει να εκπαιδευθεί «ανθρώπινα» ταυτόχρονα με τους ανθρώπους, σε κοινό χώρο εκπαίδευσης, ώστε και ο άνθρωπος να συνειδητοποιήσει ότι πλέον συνεργάζεται μαζί της. Βέβαια, όπως υποστήριξε, το εξαιρετικό CX παραμένει ανθρώπινη υπόθεση: Η ΤΝ μπορεί να δίνει απαντήσεις, αλλά ο άνθρωπος είναι που χτίζει εμπιστοσύνη. Από την πλευρά του, ο Κώστας Μπιθυμήτρης, Sales Manager, Comsys, παρότρυνε να αντιληφθούμε πως αυτό που χρειαζόμαστε δεν είναι περισσότερα bots, αλλά το να ξέρουμε πότε να τα χρησιμοποιούμε και πάντως σίγουρα όχι χωρίς να έχουμε εξαλείψει τυχόν κακές διαδικασίες. Όταν γίνεται η μετάβαση από bot σε άνθρωπο, μάς είπε, πρέπει να γίνεται με συνέχεια, χωρίς να χάνεται το context και να αναγκάζεται ο πελάτης να ξαναλέει τα ίδια απ’ την αρχή.

«Καταλαβαίνω»
Ο Vasco Patricio, Executive Negotiation & Communication Coach, μίλησε για τις δεξιότητες που ενισχύονται από την παραγωγική ΤΝ (gen AI) και για όσες παραμένουν αποκλειστικά ανθρώπινες. Η gen AΙ δεν είναι τόσο χρήσιμη όσο πιστεύουμε, ανέφερε, και καλό είναι να την χρησιμοποιούμε μόνο επιλεκτικά. Οι πελάτες πρέπει να νιώθουν ότι ακούγονται και ότι έχουν τον έλεγχο, καταστάσεις που επιτυγχάνονται με ενσυναίσθηση και με σεβασμό απέναντι στον χρόνο και την αξία τους. Χαρακτηριστικά σχολίασε ότι το «Καταλαβαίνω» είναι πολύ ισχυρή κουβέντα και πρέπει να την χρησιμοποιούμε για να ενθαρρύνουμε τον πελάτη να μάς μιλά. Τέλος, προειδοποίησε πως «ο πελάτης μπορεί να μην θυμάται πάντα την έκβαση μιας κατάστασης, αλλά πάντα θυμάται πώς ένιωσε».

Εξυπηρετούμε, δεν κρίνουμε
Ο Daniel Ord, Founder, OmniTouch International | Global CX Educator & Researcher, μίλησε για την αφοσίωση στην εποχή της ΤΝ και την όρισε ως εξής: να βοηθάς τους ανθρώπους σου να βελτιώνονται. Η ΤΝ μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών μεν, αλλά η ηγεσία ενός οργανισμού οφείλει να επενδύσει στην προετοιμασία των ανθρώπων του για την επιτυχία σε αυτές τις συνθήκες, ιδίως σε εργασίες δύσκολες και συναισθηματικές. Ανέδειξε μάλιστα τη διάσταση της υποκειμενικότητας σε καταστάσεις συναισθηματικά φορτισμένες, διεξάγοντας polls επί σκηνής με τη συμμετοχή του κοινού, προκειμένου να προσδιορίσει τί θα πει «εκνευριστικός πελάτης». Το να μαθαίνουμε να δουλεύουμε με «εκνευριστικούς» ανθρώπους είναι κομμάτι της δουλειάς μας, θύμισε, η οποία στο τέλος «είναι να εξυπηρετούμε, όχι να κρίνουμε».

Από πελάτες, οπαδοί
Για το φινάλε, ο James Dodkins, #1 Best Selling συγγραφέας και παρουσιαστής της εκπομπής του Amazon Prime «This Week In CX», έδειξε εμπράκτως επί σκηνής τα «Six Simple Steps to Rockstar CX», με τη βοήθεια της μουσικής, αλλά και του κοινού. Συνοπτικά, ο επαγγελματίας του CX μπορεί να κατακτήσει κάθε ένα από αυτά τα 6 στάδια ως εξής: 1. Nail the intro: Η πρώτη εντύπωση δεν οφείλεται πάντοτε σε αλληλεπίδραση, καθώς ενδέχεται να έχει διαμορφωθεί πολύ νωρίτερα. Πάντως, ακόμη κι αν δημιουργήσεις κακή πρώτη εντύπωση, μπορείς πάντοτε να ανακάμψεις. 2. ⁠Get inspired: Μπορείς να αντιγράψεις ένα προϊόν, αλλά δεν μπορείς να αντιγράψεις την εμπειρία. Πάρε έμπνευση από αλλού, αλλά σχεδίασε εσύ ο ίδιος το «σερβίρισμά» της. 3. ⁠Keep it simple: Φρόντισε, αυτό που δίνεις στον πελάτη σου, να είναι εύκολα κατανοητό. Όρισε εσύ τις προσδοκίες του, ώστε να μπορέσεις να τις ικανοποιήσεις. 4. ⁠Make it right: Μην περιμένεις να θυμώσει ο πελάτης με κάποιο ατυχές περιστατικό. Μετάτρεψέ το σε νέα εμπειρία και λύσε το πρόβλημα αμέσως. 5. ⁠Create Superfans: Η μάρκα μπορεί να γίνει κομμάτι της ζωής του πελάτη, και το CX αφορά ακριβώς αυτή τη σχέση. 6. Orchestrate Experiences: Όπως σε μια ορχήστρα ο μαέστρος μεταφράζει κάθε νότα για κάθε μουσικό, έτσι και στο CX, η στρατηγική είναι ο μαέστρος.

Το άρθρο 21ο Customer Service Summit: AI vs. Humans, σημειώσατε 2 εμφανίστηκε πρώτα στο marketingweek.gr.