Πως η Alpha Bank προσαρμόζει την πελατοκεντρική εμπειρία στις σύγχρονες επιταγές του ΑΙ!

Αποτελεί κοινό τόπο πως η τεχνολογία της τεχνητής νοημοσύνης (Artificial Intelligence – AI) δείχνει – σταθερά και σε ευρεία έκταση – να θέτει εντελώς καινούρια δεδομένα, να επεξεργάζεται διαφορετικές διαδικασίες και να διαμορφώνει ένα εντελώς ανανεωμένο customer journey, το οποίο με τη σειρά τους προσπαθούν να ανιχνεύσουν, κατανοήσουν και ενσωματώσουν στην στρατηγική τους οι επιχειρήσεις και οργανισμοί, ανεξαρτήτως μεγέθους ή τομέα δραστηριοποίησης.

Εκ της φύσεως της δραστηριοποίησής τους, του σημαντικά μεγάλου τεχνολογικού «αποτυπώματος»

που μετέρχονται και της αναγκαιότητας να απευθυνθούν άμεσα, όσο και αποτελεσματικά σε μια εντυπωσιακά μεγάλη γκάμα πελατών, ο τραπεζικός τομέας βρίσκεται στην… πρώτη γραμμή ενδιαφέροντος σε ότι έχει να κάνει με την τεχνολογία ΑΙ.

Μάλιστα, καθώς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα προβαίνουν στην ψηφιοποίηση ολοένα και μεγαλύτερου πλήθους από τις υπηρεσίες τους, ωθώντας κατ’ επέκταση τους πελάτες τους προς την κατεύθυνση των ψηφιακών δικτύων, αυτομάτως μεταβάλλεται αισθητά και η συνολικότερη διαδικασία εξυπηρέτησης των πελατών, αλλά και η σχέση που θεμελιώνουν οι τελευταίοι με την ίδια την τράπεζά τους. 

Πολλοί, θέτουν ένα ζήτημα απώλειας της προσωποποιημένης επαφής και επικοινωνίας, που συνεπακόλουθα οδηγεί σε αποδυνάμωση της σχέσης των πελατών με τις τράπεζες.

Η Alpha Bank αξιοποιεί εδώ και καιρό την τεχνολογία και τα εν γένει εργαλεία της τεχνητής νοημοσύνης προκειμένου λ.χ. να αξιοποιεί τα δεδομένα των πελατών της και μέσα από ΑΙ εφαρμογές φροντίζει να προσεγγίζει τους πελάτες με προτάσεις και προσφορές προϊόντων και υπηρεσιών κατάλληλες για εκείνους. «Παράλληλα, προσαρμόζουμε το Μέσο, το χρόνο και τη συχνότητα με την οποία επικοινωνούμε με τους πελάτες βάσει των προτιμήσεών τους, ενώ αξιοποιούμε το feedback που λαμβάνουμε με τη χρήση NLP (Natural Language Processing) προκειμένου να εντοπίζουμε σημεία που πρέπει να βελτιώσουμε στην εξυπηρέτησή τους», όπως τονίζει σε αποκλειστικές δηλώσεις του στο Business Voice υψηλόβαθμο στέλεχος της «στενής» ανώτερης διοικητικής ομάδας της Alpha Bank, ο οποίος θέλησε να διατηρήσει την ανωνυμία του.

Τελευταία, σημειώνεται, πως στο επίπεδο του Generative AI (GenAI), η Alpha Bank έχει ξεκινήσει μια σειρά από πιλοτικά έργα που αφορούν τόσο στο πεδίο της εξυπηρέτησης των πελατών, όσο και σε αυτό της εσωτερικής υποστήριξης των στελεχών και υπαλλήλων της.

Σύμφωνα με το υψηλόβαθμο στέλεχος της «στενής» ανώτερης διοικητικής ομάδας της Alpha Bank, το GenAI συνιστά μια μικρή επανάσταση εντός του κλάδου της τεχνητής νοημοσύνης, ο οποίος ενέχει μια έντονη αίσθηση επαναστατικότητας! Στη συγκεκριμένη τεχνολογία χρησιμοποιούνται μοντέλα που έχουν ήδη αναπτυχθεί αξιοποιώντας τεράστιους όγκους δεδομένων. Το πιο χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι τα Large Language Models ή αλλιώς και LLMs. «Φανταστείτε ότι ένα LLM προσομοιάζει με έναν άνθρωπο που έχει εκπαιδευτεί και χειρίζεται άρτια, λ.χ. μια ξένη γλώσσα, όπως είναι τα Αγγλικά. 

Δε σημαίνει ότι έχει βαθιά ή πλήρη επίγνωση σε σχέση με τις επιστήμες, την οικονομία, την φιλοσοφία κ.ο.κ., αλλά αντιθέτως γνωρίζει σε εξαιρετικό βαθμό τα Αγγλικά. Άρα, ένας αναλυτής/προγραμματιστής που επιδιώκει να αναπτύξει π.χ. ένα ψηφιακό βοηθό που θα απαντά σε ερωτήσεις πελατών αναφορικά με προϊόντα και υπηρεσίες της τράπεζας μπορεί να τροφοδοτήσει ένα LLM με πληροφορίες της τράπεζας και να το ετοιμάσει ώστε κάθε φορά που ένας πελάτης ρωτάει κάτι σχετικό, να αντιλαμβάνεται αυτομάτως την ερώτηση και εν συνεχεία να απαντά σωστά. Αυτή η διαδικασία είναι γνωστή ως prompt engineering», υπογραμμίζει το ίδιο στέλεχος και συνεχίζει: «Τα οφέλη χρήσης GenAI είναι ότι κάτι τέτοιο μπορεί να στηθεί γρήγορα, σχετικά εύκολα, και να έχει πολύ καλό αποτέλεσμα τόσο ως προς την ακρίβεια της απόκρισης αλλά και ως προς την αίσθηση που αφήνει στον πελάτη καθώς είναι πολύ κοντά στον τρόπο με τον οποίο θα απαντούσε ένας άνθρωπος. Ωστόσο, το GenAI δεν αποτελεί πανάκεια, αλλά θεωρείται ως μια προσέγγιση που σε ορισμένες περιπτώσεις έχει ιδιαίτερα μεγάλο κόστος και, για αυτό, είναι πολύ σημαντικό να χρησιμοποιείται σε περιπτώσεις που πραγματικά προσφέρει σημαντική προστιθέμενη αξία. Τολμώ να πω ότι κατά το κοντινό μέλλον για τους οργανισμούς θα είναι πιο σημαντικό να διαλέγουν τα κατάλληλα έτοιμα εργαλεία και μοντέλα τεχνολογίας και να σχεδιάζουν την ενορχήστρωση τους, παρά να αναπτύσσουν τέτοιες λύσεις from scratch ή κατά μόνας… Η τεχνητή νοημοσύνη με τη μορφή που τη βλέπουμε σήμερα έρχεται να φέρει τεράστια οφέλη σε αποδοτικότητα και παραγωγικότητα σε τομείς όπως η ανάπτυξη λογισμικού, η δημιουργία κειμένου και περιεχομένου, η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη πελατών, και η υποστήριξη των ίδιων των υπαλλήλων ενός τραπεζικού (ή άλλου) οργανισμού. Υπό αυτό το πρίσμα, η επιτάχυνση, απλοποίηση και το εν γένει efficiency gain που δύναται να εισφέρει το ΑΙ κρίνονται ως εξαιρετικά πολύτιμα».

Το ίδιο στέλεχος της Alpha Bank θεωρεί πως η τεχνητή νοημοσύνη αναμένεται να συμβάλλει στη δημιουργία νέων ειδικοτήτων στον ευρύτερο εργασιακό χώρο. «Για παράδειγμα, ο prompt engineer είτε ο orchestration layer software engineer, αποτελούν ειδικότητες που εκτιμάται πως θα βρεθούν στο front run προσεχώς, γνωρίζοντας πρωτόγνωρη άνθηση και κατ’ επέκταση απολαμβάνοντας ιδιαίτερα μεγάλη ζήτηση. Αναμένω, επίσης, αλλαγή στο μίγμα των ειδικοτήτων που απασχολούνται στους οργανισμούς, αλλαγή στον τρόπο και τα εργαλεία δουλειάς, αλλά όχι αντικατάστασή τους από μηχανές. Η τεχνητή νοημοσύνη δε μπορεί να αντικαταστήσει τη συναισθηματική νοημοσύνη ούτε τη διαίσθηση», όπως τονίζει χαρακτηριστικά.

Μεγαλύτερο του 97% οι συναλλαγές μέσω ψηφιακών δικτύων της Alpha Bank!

Το γεγονός πως προ 5ετίας το ποσοστό των συναλλαγών που λάμβαναν χώρα μέσω των ψηφιακών δικτύων στην Alpha Bank κινούνταν μεταξύ 70 και 80%, ενώ σήμερα υπερβαίνει το 97%, καταδεικνύει με τον πλέον καταλυτικό τρόπο την δεδομένη «στροφή» που καταγράφεται από πλευράς πελατών, σε ότι έχει να κάνει με τις e-συναλλαγές στη χώρα μας, αλλά και διεθνώς.

Κίνηση, που εν πολλοίς οφείλεται και στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα, καθώς ώθησαν τους πελάτες τους να αξιοποιούν περισσότερο έντονα τα ψηφιακά δίκτυα, αλλά και στους ίδιους τους πελάτες, πολλοί εκ των οποίων κάθε άλλο παρά επιθυμούν να επισκέπτονται τα καταστήματα, να δαπανούν άσκοπα χρόνο και να ταλαιπωρούνται με εν γένει γραφειοκρατικές διατυπώσεις και απαιτήσεις. 

Κάτι, που δεν υφίσταται με την επιλογή των ψηφιακών καναλιών και Μέσων, μέσω των οποίων οι πελάτες προτιμούν να καλύπτουν τις ανάγκες τους. Και δη, μόνοι τους, στον επιθυμητό χώρο, τη στιγμή που εκείνοι θέλουν και μέσα από την ευκολία ορισμένων -μόνο- «κλικ» στον υπολογιστή ή το κινητό τους τηλέφωνο.

Από τα προαναφερθέντα προκύπτει πως η καινούρια εποχή εξυπηρέτησης δεν είναι μόνο ψηφιακή, αλλά αναδεικνύεται και ως self-service! 

«Αυτό, βέβαια, δεν σημαίνει ότι απομακρυνόμαστε από τους πελάτες μας. Κάθε άλλο! Αντιθέτως, επιδιώκουμε οι πελάτες μας να μη σπαταλούν χρόνο και ενέργεια σε υπηρεσίες που χαρακτηρίζονται ως απλοϊκές και τις οποίες μπορούν -σίγουρα- να ολοκληρώνουν εύκολα και γρήγορα, μόνοι τους. Αντιθέτως, θα είναι σε θέση να έρχονται σε άμεση επαφή και επικοινωνία με τον τραπεζικό τους σύμβουλο για θέματα πολύ πιο σημαντικά και αποφάσεις απείρως πιο καίριας σημασίας για την οικονομική, επαγγελματική, ακόμη και προσωπική-καθημερινή τους ζωή. Η εποχή κατά την οποία ένας πελάτης όφειλε να επισκέπτεται ένα φυσικό κατάστημα προκειμένου να ανοίξει έναν τραπεζικό λογαριασμό, να λάβει μια πιστωτική ή debit κάρτα είτε ακόμη και ένα προσωπικό δάνειο, πόσο μάλλον να έχει μαζί του πληθώρα εγγράφων έτσι ώστε -απλά και μόνο- να επικαιροποιήσει τα στοιχεία του, αποτελεί μακρινό -πλέον- παρελθόν. Αντιθέτως, όταν αποφασίσει να προβεί στην αγορά ενός σπιτιού και χρειαστεί να λάβει ένα στεγαστικό δάνειο, όταν ξεκινήσει τη διαδικασία δημιουργίας ενός αποταμιευτικού ή επενδυτικού προγράμματος, είτε όταν ένας επαγγελματίας θα αναζητήσει την απαιτούμενη χρηματοδότηση για ένα επενδυτικό πλάνο, τότε είναι που η συμβουλή και η συνδρομή των στελεχών μας θα του φανεί εξαιρετικά χρήσιμη, όσο και πολύτιμη», όπως σημειώνει το ανώτερο διοικητικό στέλεχος της Alpha Bank.

Μάλιστα, η Alpha Bank έχει θέσει ως έναν από τους πρωταρχικούς της στόχους την διασφάλιση ανεμπόδιστης, seamless και αποτελεσματικής ψηφιακής μετάβασης για τους πελάτες της. Υπό αυτό το πρίσμα, η τράπεζα υπό την διοίκηση του Βασίλη Ψάλτη, έχει ήδη επενδύσει και συνεχίζει να δίνει μεγάλη έμφαση στην εμπειρία που απολαμβάνει ο πελάτης, με ιδιαίτερη προσοχή στην παρεχόμενη ψηφιακή εμπειρία. Σύμφωνα με το στέλεχος της διοίκησης της Alpha Bank «Αυτή τη στιγμή λειτουργεί στην τράπεζα εξειδικευμένο κέντρο με ερευνητές και σχεδιαστές ψηφιακών εμπειριών και ταξιδιών, έτσι ώστε οι ψηφιακές υπηρεσίες που προσφέρουμε να είναι απλές, εύκολες και ευχάριστες για τους πελάτες μας. Την ίδια στιγμή, εκτός από την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών, προβαίνουμε και στην αισθητή αναβάθμιση της διαδικασίας τηλεφωνικής υποστήριξης των πελατών μας, ενώ δημιουργούμε και ένα νέο κανάλι εξ’ αποστάσεως υποστήριξης των πελατών με την αξιοποίηση και χρήση βίντεο». 

H ψηφιοποίηση δεν αποκλείει και την self-service προσέγγιση

Από τα προαναφερθέντα γίνεται κατανοητό πως οι ψηφιακές εφαρμογές της Alpha Bank δεν θεωρούνται -απλά- ως ένα “εργαλείο” συναλλαγών για τους πελάτες, αλλά μετασχηματίζονται σε κέντρα ενορχήστρωσης της εμπειρίας των πελατών. Για την ακρίβεια, ένας πελάτης μπορεί -πλέον- να προγραμματίσει ραντεβού με εξειδικευμένο σύμβουλο, να εξυπηρετηθεί μέσω βιντεο-κλήσης, να δει και να ανταλλάξει ψηφιακά έγγραφα με το σύμβουλό του, να υπογράψει ηλεκτρονικά κ.ά. 

Σε αυτό το πλαίσιο, οι ψηφιακές λύσεις, τα εργαλεία τεχνολογίας και οι άνθρωποι συνδυάζονται προς όφελος της διασφάλισης της καλύτερης δυνατής εξυπηρέτησης του πελάτη από μέρους της Alpha Bank.

Σε πρόσφατη μελέτη που διενεργήθηκε για λογαριασμό του χρηματοπιστωτικού ιδρύματος καταδείχθηκε πως υφίσταται μεγάλο ποσοστό πελατών οι οποίοι εμφανίζονται ώριμοι, δεκτικοί, «ανοικτοί», όσο και έτοιμοι απέναντι σε ψηφιακές υπηρεσίες και αντίστοιχα προϊόντα. Κι αυτό, παρότι δεν διακρίνονται από πανομοιότυπα χαρακτηριστικά ή περσόνες, ενώ έχουν διαφορετικές ανάγκες, άλλες δυνατότητες και σίγουρα δεν έχουν τις ίδιες προτιμήσεις. Οπότε, το ζητούμενο για τα στελέχη της Alpha Bank είναι να προσφέρουν λύσεις που απευθύνονται, αφορούν ή δίνουν απάντηση στα «θέλω» του συνόλου της πελατειακής βάσης. 

«Βέβαια, σε αυτό το πλαίσιο, υφίσταται η διάσταση των υπηρεσιών και των προϊόντων. Δηλαδή, η ψηφιοποίηση και η self-service προσέγγιση προσφέρονται για υπηρεσίες και προϊόντα πιο απλά, στα οποία η τελική απόφαση θεωρείται είτε ως δεδομένη ή σχετικά εύκολη. Σε όλες τις υπόλοιπες περιπτώσεις χρειάζεται η ανθρώπινη βοήθεια και συμβουλή. Από την πρακτική εμπειρία έχει προκύψει πως οι πελάτες όχι μόνο είναι έτοιμοι, αλλά σε πλείστες περιπτώσεις απαιτούν και αναμένουν περισσότερα, όσο και ταχύτερα από μέρους μας! Κι αυτό, καθώς η πανδημική κρίση και η εντυπωσιακή ψηφιοποίηση των υπηρεσιών του Δημόσιου τομέα συνετέλεσε δραστικά στην ωρίμανση και εν γένει διαδικασία εκπαίδευσης του κοινού».

Προκειμένου να είναι σε θέση να καλύψουν την ύπαρξη τυχόν χάσματος στην ψηφιακή σχέση με τους τελικούς χρήστες-πελάτες, η Alpha Bank “τρέχει” ένα ευρύ πρόγραμμα εκπαίδευσης και ενημέρωσης των πελατών της μέσα στα καταστήματα, όπου ειδικά εκπαιδευμένα τραπεζικά στελέχη πλοηγούν βήμα-βήμα τους πελάτες, δείχνοντάς τους τρόπους με τους οποίους δύναται να αξιοποιήσουν τις ψηφιακές δυνατότητες που τους παρέχονται, με ασφάλεια, ευκολία και χρηστικότητα.