18ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών: Δομικές αλλαγές φέρνει η τεχνολογία στον κλάδο

Μέσα από μία υψηλού επιπέδου συνεδριακή εμπειρία, οι συμμετέχοντες στο 18ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών είχαν την ευκαιρία να παρακολουθήσουν τις ομιλίες διεθνώς καταξιωμένων experts, καθώς και διακεκριμένων στελεχών από την ελληνική αγορά.

Επιχειρώντας μία ολιστική προσέγγιση των επίκαιρων τάσεων που μεταμορφώνουν τον κλάδο της Εξυπηρέτησης Πελατών, οι κεντρικές ομιλίες του συνεδρίου κάλυψαν καίρια θέματα, όπως οι ανάγκες και συμπεριφορές των καταναλωτών

υπό το πρίσμα των επίκαιρων κρίσεων, η πλοήγηση στα megatrends που διαμορφώνουν το μέλλον, η εισαγωγή τεχνητής νοημοσύνης και το metaverse, ο σημαίνων ρόλος ενός ποιοτικού coaching των ανθρώπων που εξυπηρετούν στην πρώτη γραμμή, η διεπαφή και διασύνδεση μεταξύ του brand και του Customer Service, ο εκσυγχρονισμός του εργαλείου Voice of Customer κ.ά.

Επιπλέον, σημαντικά θέματα αναδείχθηκαν το reskilling και upskilling των ανθρώπων του Customer Service, η δημιουργία career path για τους ανθρώπους του κλάδου, η χρήση των data analytics για μια προσωποιημένη και ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών, η χρήση σύγχρονων τεχνολογικών εφαρμογών, εργαλείων και αυτοματισμών και η μέτρηση της απόδοσης επένδυσης σε νέες τεχνολογίες. Παρουσιάστηκαν, επίσης, case studies, καλές πρακτικές και καινοτόμες δράσεις εξυπηρέτησης πελατών αλλά και πραγματικές εμπειρίες πελατών, όπως εκείνοι τις έχουν ζήσει, ενώ τονίστηκε η σημαντικότητα της τήρησης της υπόσχεσης των purpose driven brands.

Παράλληλα, μέσα από μία βιωματική δράση οι συμμετέχοντες είχαν την ευκαιρία να γνωρίσουν το mindfulness ως ένα απαραίτητο εργαλείο για τους επαγγελματίες του κλάδου. Η συσχέτιση του DEI με την εξαιρετική εξυπηρέτηση και εμπειρία των πελατών αλλά και η ανάγκη δημιουργίας μιας εταιρικής κουλτούρας εξυπηρέτησης που προσαρμόζεται δυναμικά στις πρακτικές και κοινωνικές ανάγκες των πελατών ανέρχεται σε μία από τις επιδραστικότερες τάσεις για τον κλάδο.

Χρυσοί Χορηγοί του συνεδρίου ήταν οι: Cosmote, Cosmote E – Value, Χορηγοί οι: Ambience Services, CPI, ΔΕΠΑ Εμπορίας ΑΕ, Pobuca, Singular Logic, Venue Sponsor η OTEAcademy, ενώ το Audiovisual έγινε από την Coneq.

Τα θέλω του σημερινού καταναλωτή
Το συνέδριο ξεκίνησε με τον χαιρετισμό του Frank Thibaut, Προέδρου ΕΙΕΠ I Διευθυντή Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης, Αττικές Διαδρομές ΑΕ, ο οποίος μίλησε για το έργο του Ινστιτούτου, τις προσφερόμενες παροχές στις εταιρείες-μέλη, ο αριθμός των οποίων έχει ανέλθει στις 131 εταιρείες και, γενικότερα, στις δράσεις του.

Τι χρειάζονται σήμερα οι καταναλωτές; Τι κάνουν για να προσαρμοστούν στις διαρκείς αλλαγές και αλλεπάλληλες κρίσεις; Ποιες είναι οι ανθεκτικές τάσεις της καταναλωτικής συμπεριφοράς που πρέπει να γνωρίζουν τα στελέχη και οι επαγγελματίες; Στα παραπάνω ερωτήματα απάντησε, κατά την ομιλία του, ο Γεώργιος Μπάλτας, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, Διευθυντής Μεταπτυχιακών Σπουδών. Ο ίδιος, μιλώντας για τα megatrends, σημείωσε τη μακροχρόνια στροφή των καταναλωτών στις online αγορές, την ψηφιακή επιρροή, την έμφαση σε υγεία-ασφάλεια-ευεξία, τη στροφή σε τοπικά προϊόντα, τη ζήτηση για eco-friendly υπηρεσίες και προϊόντα, ενώ επεσήμανε πως υπάρχει αυξημένο ενδιαφέρον για εμπειρίες (experiential consumption) και για value for money προϊόντα. Επιπλέον, μιλώντας για τον Έλληνα καταναλωτή, τόνισε πως προτιμά να εξυπηρετείται από ανθρώπους, αναφέροντας πως «η εξυπηρέτηση πελατών είναι ο κλάδος που θα επηρεαστεί περισσότερο από το ΑΙ».

Οι Ελένη Απιδοπούλου, Senior Training Specialist, Cosmote e-Value και Κώστας Κωνσταντίνου, Στέλεχος Cosmote, στην παρουσίασή τους με τίτλο: «Μπόλιασμα|Metamorphosis: Πώς μια επιτυχημένη γεωπονική τεχνική συμβάλλει καθοριστικά στην Άριστη Εμπειρία Πελάτη!», τόνισαν πως ο κόσμος του σήμερα δεν μπορεί να είναι ο κόσμος του αύριο και πως οι μεγάλες εταιρείες θα πρέπει να «μπολιάσουν» το ανθρώπινο δυναμικό και τους πελάτες, φτιάχνοντας ένα «δέντρο» ισχυρό που να ανταποκρίνεται σε κάθε συνθήκη. Επιπλέον, ανέφεραν τις top in demand δεξιότητες βάσει των Πανεπιστημίων Harvard και Stanford, ενώ έγινε αναφορά και στο πρόγραμμα CS In Action, το οποίο είναι βασισμένο σε επτά διαφορετικούς πυλώνες, με στόχο να αναπτύξει τα Στελέχη του αύριο.
Στην ταχύτητα, τους εργαζομένους, τα συστήματα και την τεχνολογία, το «πακέτο», δηλαδή, που φέρνει μία outstanding customer experience εστίασε ο Χρήστος Κατρισιώσης, Senior Customer Services Digital Transformation Leader, Cosmote e-Value, κατά την παρουσίασή του με τίτλο «The Need for Speed: Shifting Customer Service into High Gear», εξηγώντας μας πώς εργάζεται το τμήμα της εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας.

Εμπνέοντας ομάδες μέσω coaching
Τους τρόπους με τους οποίους οι leaders, managers και agents του customer service μπορούν να αξιοποιήσουν ένα ποιοτικό coaching πρόγραμμα, επεσήμανε ο Daniel Ord, Founder & Director, OmniTouch International. Ο ίδιος εξήγησε πώς μπορούν να καθοριστούν τα σωστά performance metrics των agents κι ανέφερε πως είναι εξίσου σημαντικό το τι πραγματεύεται ένα coaching session με το πώς μιλά ο coach στους agents. «Οι εργαζόμενοι οφείλουν να γνωρίζουν την απόδοσή τους», σημείωσε, τονίζοντας πόσο σημαντικό είναι το scorecard των agents αλλά και η υποστήριξή τους, με την οποία χτίζεται η εμπιστοσύνη και εξαλείφεται το αίσθημα κριτικής.

Για το πώς εφαρμόζουμε τις αυτοματοποιήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών αλλά και για τα οφέλη που προκύπτουν μέσω αυτής, έκανε λόγο ο Μιχάλης Παναγιωτάκης, Operations Manager, Ambience Services. Σύμφωνα με τον ίδιο, με τη χρήση αυτοματοποιημένων διαδικασιών μειώνεται ο χρόνος ανταπόκρισης και το κόστος, ενώ αυξάνεται η παραγωγικότητα. Επιπλέον, ο ίδιος εξήγησε πώς λειτουργεί το Omnichannel Contact Center της εταιρείας, με στόχο να επιτευχθεί η αριστεία στο CX μέσω τεχνολογιών όπως IVR, Chatbots και RPA.

Πώς συνδέονται brand & CS;
Το σημείο διασύνδεσης και διεπαφής μιας επωνυμίας με το customer service ανέπτυξε ο Peter Economides, Brand Strategist, Felix BNI, εξηγώντας πως το brand ουσιαστικά είναι φήμη, είναι αυτό που σκέφτονται οι άνθρωποι για εμάς. «Το brand στη σημερινή εποχή δεν είναι να λες στον κόσμο ποιος είσαι, αλλά να είσαι ο εαυτός σου. Όλα επικοινωνούνται, πλέον, μέσω των social media, ό,τι κάνεις και ό,τι δεν κάνεις», τόνισε, τοποθετώντας τον πελάτη σε ρόλο «επιθεωρητή», ενώ σημείωσε πως τα power brands διέπονται από ανθρωποκεντρική κουλτούρα, προσφέροντας μία «full of wow» εξυπηρέτηση πελατών, όπως τη χαρακτήρισε.

Ο Γιώργος Κασκαρέλης, CEO – Founder, Goodfairy, έδωσε, αρχικά, τον ορισμό της purpose driven επιχείρησης, μέσω παραδειγμάτων από την Ελλάδα και το εξωτερικό, τα οποία συνέδεσε με τo CX. Όπως τόνισε, τα purpose driven brands στηρίζονται σε δύο πυλώνες: το προϊόν και τους ανθρώπους, καταλήγοντας πως η επιτυχία έρχεται όταν μετατρέπονται οι πελάτες σε brand ambassadors, μέσω του customer service.

«Σύμμαχος» το ΑΙ
Για το μοντέλο Pobuca Analytics μίλησε ο Ισίδωρος Σιδερίδης, CEO, Pobuca, αναφερόμενος και στους τρόπους με τους οποίους μπορεί να βελτιωθεί το customer service, όπως η ύπαρξη ενός omnichannel συστήματος, virtual agent, καθώς και AI-powered αξιολόγηση, τονίζοντας, παράλληλα, πως το εν λόγω employee experience σύστημα μειώνει το κόστος.

Για το πώς άλλαξε η εξυπηρέτηση πελατών στη Nova, μίλησε η Οντίλ Γκίνη, Customer Operations Director της εταιρείας, δουλεύοντας σε δύο βασικούς άξονες: 1) εστιάζοντας στον agent και 2) γνωρίζοντας καλύτερα τον πελάτη. Όπως ανέφερε η ίδια, «ο στόχος είναι ένας, να παρέχεις την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση, γρήγορα με την καλύτερη επικοινωνία». Επιπλέον, τόνισε τα οφέλη που προκύπτουν από την αυτοματοποίηση των διαδικασιών στο σύστημα, καθώς και το πόσο σημαντική είναι για την εταιρεία η εκπαίδευση τόσο των εκπαιδευτών όσο και των agents.

To case study της Marks and Spencer παρουσίασε ο Άλκης Ρουγγέρης, Εμπορικός Διευθυντής, CPI AE, μέσα από το οποίο αναδείχθηκαν οι προκλήσεις ενός ΙΤ project σε ένα δυναμικό και διαρκώς εξελισσόμενο περιβάλλον. Επιπλέον, αναφερόμενος στα συστατικά της επιτυχίας, ο ίδιος έκανε λόγο για επικοινωνία μεταξύ των stakeholders, προετοιμασία και σωστό σχεδιασμό, ευελιξία, τεχνογνωσία και δυνατή ομάδα.

Για την πλατφόρμα ServiceNow που βελτιώνει το customer service, μίλησε ο Στέλιος Παπανδρέου, Enterprise Solutions Director, SingularLogic. Στόχος της εν λόγω πλατφόρμας είναι να μπορεί ο πελάτης να επικοινωνεί τα θέματά του, να παρακολουθεί την εξέλιξή τους, να υπάρχει η δυνατότητα self service στα κανάλια που εκείνος προτιμά, παρέχοντας, παράλληλα στον agent real-time insights.

Με βλέμμα στραμμένο στο μέλλον
«Δεν υπάρχει ένα μέλλον, αλλά πολλαπλά μέλλοντα» και πως «ουσιαστικά κάνουμε σενάρια», ανέφερε χαρακτηριστικά ο Δημήτρης Δημητριάδης, Futurist, Institute for the Futures and Foresight Research (IFFR DAO), κατά την έναρξη της παρουσίασής του. Ο ίδιος επεσήμανε τις 3 διαστάσεις ενός megatrend που είναι 1) ο χρόνος, 2) πόσους ανθρώπους μπορεί να «τραβήξει» και 3) πόσο θα αλλάξει την οικονομία, την καθημερινότητά μας και τον τρόπο που εργαζόμαστε. Επιπλέον, μέσω δύο παραδειγμάτων, έκανε σαφές γιατί η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί τόσο κοντά στο ανθρώπινο μυαλό, μίλησε για το blockchain, τονίζοντας πως «ο φυσικός και ο ψηφιακός κόσμος έχει την ίδια αξία».

Με ένα interactive παιχνίδι ξεκίνησε την παρουσίασή της η Νίκη Σμυρνή, Founder & CEO, Travelgems, ώστε να εξηγήσει στο κοινό πως στο customer service, πριν αντιδράσουμε χρειάζεται να «πάρουμε μία ανάσα» και τόνισε πώς το mindfulness μπορεί να μας φανεί χρήσιμο στην επαγγελματική μας ζωή και με ποιον τρόπο επηρεάζει το smooth customer service.

Για την ποικιλομορφία του αγοραστικού κοινού, το οποίο θυμίζει την κοινωνία, μίλησε η Στέλλα Κάσδαγλη, Συνιδρύτρια Women On Top, Συγγραφέας, τονίζοντας πως πρέπει να γίνεται λόγος για το DEI στο CX. «Οι ευαισθησίες του κοινού αλλάζουν και η τεχνολογία μας κάνει να μιλάμε για αυτές», ανέφερε χαρακτηριστικά, εξηγώντας πως με την επένδυση σε ουσιαστικές πρακτικές DEI που αφορούν στην ηγεσία, το προσωπικό πωλήσεων αλλά και το κοινό, μπορεί να εδραιωθεί μια κουλτούρα εξυπηρέτησης που προσαρμόζεται δυναμικά στις πρακτικές και κοινωνικές ανάγκες των πελατών.

Ζωτικής σημασίας το feedback του πελάτη
Νέα νοοτροπία και εργαλεία στον κλάδο του CX παρουσίασε ο Nate Brown, Director of Customer Experience, Arise και Co-Founder, CX Accelerator, κατά την παρουσίασή του με τίτλο: «A Voice of Customer Engine That Actually Moves». Συγκεκριμένα, επεσήμανε τις πρωτοβουλίες με τις οποίες οι επιχειρήσεις μπορούν να αφουγκράζονται τους πελάτες τους στα μέσα που αυτοί προτιμούν και τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να ξεπεραστεί κάθε εμπόδιο στην επικοινωνία. Ακόμα, εξήγησε τη σημασία της πιστότητας στα διαφορετικά touchpoints αλλά και πόσο καίρια είναι η ύπαρξη κοινότητας ως δίαυλος επικοινωνίας.

Για την εμπειρία του πελάτη μίλησε η Ξένια Κούρτογλου, MSc. Ιδρύτρια, Focus Bari & Resilience Expert, εξηγώντας πώς χτίζεται μία wow εμπειρία. Έχοντας δε καταγράψει πάνω από 4.500 πραγματικές ιστορίες τα τελευταία 6 χρόνια, επεσήμανε τις κατηγορίες στις οποίες χωρίζεται μία πραγματικά αξέχαστη εμπειρία πελάτη και πρότεινε τη δημιουργία «Customer-Empathy Map», ώστε οι εταιρείες να γνωρίσουν καλύτερα τον πελάτη και να κάνουν το CX, την κεντρική τους αποστολή.

Η Claire Boscq, The BizShui Creator, κατά την παρουσίασή της με τίτλο «Happy Employee Experience Drives Happy Customer Experience and business growth», τόνισε πόσο σημαντικό είναι για μία επιχείρηση να έχει ικανοποιημένους πελάτες κι εργαζομένους αλλά και πως η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού είναι ζωτικής σημασίας. Επιπλέον, ανέλυσε πώς τα θετικά συναισθήματα μπορούν να ενισχύσουν τη δημιουργικότητα και την επίλυση προβλημάτων, έχοντας άμεσο αντίκτυπο στην παροχή υπηρεσιών και στο CX. «Αν ο εργαζόμενος είναι καλά, θα το μεταδώσει στον πελάτη», κατέληξε η ίδια.