Δ. Χαραλαμπίδης (Alpha Bank): Ψηφιακές πωλήσεις και εξυπηρέτηση εξ αποστάσεως οι δύο επόμενοι άξονες του ψηφιακού μετασχηματισμού

Με περισσότερους από 200 χιλιάδες νέους συνδρομητές στο e-banking το 9μηνο 2020, 150 χιλιάδες και πλέον πελάτες που χρησιμοποιούν τα ψηφιακά πορτοφόλια, η Alpha Bank παραμένει προσηλωμένη στον ψηφιακό μετασχηματισμό της -που ξεκίνησε από το 2017- και τώρα εστιάζει στις ψηφιακές πωλήσεις και στην εξυπηρέτηση εξ αποστάσεως με νέα ψηφιακά μέσα.

Για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της Alpha Bank,

που επιταχύνθηκε λόγω της πανδημίας, μιλάει σε συνέντευξή του στο mononews.gr ο κ. Δαμιανός Χαραλαμπίδης, Εντεταλμένος Γενικός Διευθυντής – Chief Digital Officer and head of Retail Banking Products.

Όπως λέει, το πρόγραμμα ψηφιακού μετασχηματισμού της τράπεζας, που ξεκίνησε το 2017, «τοποθετεί την εμπειρία των πελατών μας στο επίκεντρο όλων των δράσεών μας. Η τρέχουσα συγκυρία λόγω της Covid-19 και, ειδικότερα, το πρόσφατο lockdown επιβεβαίωσαν την στρατηγική επιλογή της τράπεζας να επενδύσει με συνέπεια και αποφασιστικότητα στον ψηφιακό της μετασχηματισμό, ενώ παράλληλα ανέδειξαν την αναγκαιότητα επιτάχυνσης των σχετικών δράσεων».

Στο ερώτημα πώς κινήθηκε η Alpha Bank κατά την περίοδο του lockdown, ο κ. Χαραλαμπίδης λέει χαρακτηριστικά: «Η κατάσταση κατά την διάρκεια του lockdown ήταν πρωτόγνωρη. Χρειάστηκε να προσαρμοστούμε όλοι μας -η τράπεζα, οι εργαζόμενοι, οι πελάτες-, κυριολεκτικά από τη μία μέρα στην άλλη. Έτσι αξιοποιήθηκαν ψηφιακές υπηρεσίες που υπήρχαν ήδη και αναπτύχθηκαν πολύ γρήγορα νέες υπηρεσίες που να καλύπτουν νέες ανάγκες που δημιούργησε το lockdown».

«Είναι ενδεικτικό», προσθέτει, ότι σχεδόν το 90% του συνόλου των εγχρήματων συναλλαγών πραγματοποιούνται στα ψηφιακά δίκτυα (web, mobile, ATM και στα Αυτόματα μηχανήματα πληρωμών ΑPS) και στη διάρκεια του lockdown το ποσοστό ξεπέρασε το 93%».

«Αξίζει να σημειωθεί ότι αυτοί οι αριθμοί έχουν επιτευχθεί σαν αποτέλεσμα μιας συστηματικής προσπάθειας από τις αρχές του 2018 όπου έχει ξεκινήσει ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης προσωπικού και πελατών στις νέες τεχνολογίες με την ταυτόχρονη εισαγωγή Ψηφιακών Γωνιών (Digital Corners) σταδιακά σε όλα τα καταστήματα», υπογραμμίζει ο κ. Χαραλαμπίδης.

Ερώτηση: Πόσοι είναι οι χρήστες του e-banking και πόσο αυξήθηκαν οι συναλλαγές χωρίς παρουσία στο κατάστημα;

Απάντηση: Ο αριθμός των ενεργών χρηστών του e-banking κατέγραψε εντυπωσιακή άνοδο στο εννεάμηνο του έτους ξεπερνώντας τους 200 χιλιάδες νέους συνδρομητές, σε σύγκριση με 150 χιλιάδες νέους για ολόκληρο το 2019. Ειδικότερα, οι χρήστες του mobile banking αυξήθηκαν κατά σχεδόν 50% από το τέλος του 2019, ενώ οι αντίστοιχες εγχρήματες συναλλαγές αυξήθηκαν κατά περισσότερο από 65%.

»Είναι επίσης αξιοσημείωτο, ότι μέχρι και το περασμένο Σεπτέμβριο, πάνω από 50% των  νέων εγγραφών στο e-banking έγιναν από το κινητό, χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα, μία υπηρεσία που πρόσφερε πρώτη η Alpha Bank ήδη το 2018. Το ποσοστό αυτό έφτασε και το 85% κατά την διάρκεια του lockdown ενώ για το 2019 ήταν 23%.

Τέλος, να σημειώσω ότι κατά την διάρκεια του lockdown το ποσοστό των online πωλήσεων debit καρτών αυξήθηκε από 15% σε 25%.

Ερώτηση: Στην καθημερινότητα μας έχει μπει πλέον και το ψηφιακό πορτοφόλι, υπάρχει ενδιαφέρον και ανταπόκριση από τους πελάτες σας;

Απάντηση: Πρόσφατα διατέθηκε το νέο myAlpha Wallet, το οποίο δίνει τη δυνατότητα στους κατόχους android κινητών να πραγματοποιούν τελείως ανέπαφες πληρωμές, με απόλυτη ευκολία και ασφάλεια, ξεκλειδώνοντας απλά το κινητό τους, χρησιμοποιώντας οποιαδήποτε κάρτα Mastercard ή Visa της Alpha Bank.

»Το myAlpha wallet, μαζί με το Apple Pay, το οποίο διέθεσε η Alpha Bank πρώτη από όλες τις ελληνικές τράπεζες, καθώς και το Garmin Pay -να σημειωθεί ότι η η Garmin είναι ο market leader στην Ελλάδα στην κατηγορία fitness watches-,  το οποίο διατίθεται μόνο από την Alpha Bank, καταδεικνύουν τη σημασία που δίνουμε, τόσο στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μας και στη διευκόλυνση των καθημερινών συναλλαγών όσο και στις ιδιαίτερες συνθήκες της τρέχουσας συγκυρίας.

»Η ανταπόκριση των πελατών μας είναι ιδιαίτερα θερμή, καθώς σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα, όλα τα παραπάνω ψηφιακά πορτοφόλια αριθμούν ήδη συνολικά περισσότερους από 150.000 χρήστες που πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους ανέπαφα και με απόλυτη ασφάλεια.

Ερώτηση: Και προς τις επιχειρήσεις, τι προσφέρετε;

Απάντηση: Από τον περασμένο Αύγουστο ξεκίνησε η διάθεση του “Digital Business Onboarding”, μίας πρωτοποριακής ψηφιακής υπηρεσίας που δίνει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις, χωρίς υφιστάμενη συνεργασία με την Alpha Bank, να ξεκινήσουν εξ αποστάσεως τη συνεργασία τους με την τράπεζα. Και αυτό είναι  ένας ιδιαίτερα σημαντικός σταθμός.

»Η νέα αυτή υπηρεσία προστίθεται σε μία σειρά καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών για επιχειρήσεις, όπως για παράδειγμα  η online ανανέωση των νομιμοποιητικών εγγράφων από το e-banking η οποία είναι διαθέσιμη από τον Ιούλιο του 2019, καθώς και η δυνατότητα online εγγραφής στο e-banking, χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα.

»Τέλος να τονίσουμε ότι ήδη από τον Μάιο του 2019 η Alpha Bank δίνει στους εταιρικούς της πελάτες την δυνατότητα της υπογραφής συμβάσεων με την χρήση ψηφιακής υπογραφής (Qualified Digital Certificate eIDAS).

Ερώτηση: Και σε επίπεδο καινοτομίας ποιες οι δράσεις σας;

Απάντηση: Ο ψηφιακός μετασχηματισμός περιλαμβάνει αναπόσπαστα και τις δράσεις ενίσχυσης του οικοσυστήματος καινοτομίας της τράπεζας που υλοποιούνται σε συστηματική βάση. Είναι ήδη σε εξέλιξη, ο δεύτερος ετήσιος εσωτερικός διαγωνισμός καινοτομίας, ενώ παράλληλα, έχει ξεκινήσει και ο αντίστοιχος διεθνής διαγωνισμός, FinQuest by Alpha Bank, ο οποίος έχει στόχο την ανάδειξη καινοτόμων λύσεων και εφαρμογών που θα μπορούσαν να συνεισφέρουν στην εξέλιξη του χρηματοοικονομικού κλάδου.

Ερώτηση: Πρόσφατα παίζει μία διαφήμιση για το ραντεβού στο κατάστημα…

Απάντηση: Η τράπεζα πρόσφατα λανσάρισε την υπηρεσία MyAlpha ραντεβού που δίνει την δυνατότητα στους πελάτες μας να κλείνουν τηλεφωνικό η με video η με φυσική παρουσία ραντεβού στα καταστήματα, κάτι που έχει ιδιαίτερη ανταπόκριση μέχρι τώρα.

»Επίσης, η Alpha Bank σταθερά υποστηρίζει και συμμετάσχει σε όλες τις ενέργειες της πολιτείας που συμβάλουν στην εξυπηρέτηση των πολιτών από απόσταση όπως την δυνατότητα πιστοποίησης στο gov.gr με τα στοιχεία e-banking  καθώς στην τελευταία πρωτοβουλία eKYC, που θα είναι έτοιμη στις αρχές του επόμενου μήνα για πρόσβαση από απόσταση σε στοιχεία της ΑΑΔΕ.

Ερώτηση: Ποια είναι τα επόμενα βήματα;

Απάντηση: Επιβεβαιώθηκε η στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού με ταυτόχρονη ανάγκη επιτάχυνσής της. Η έμφαση, πέρα από τις συναλλαγές, θα είναι στις ψηφιακές πωλήσεις και στην εξυπηρέτηση εξ αποστάσεως με νέα ψηφιακά μέσα.

»Παράλληλα χρειάζεται ο πλήρης ανασχεδιασμός των κεντρικών λειτουργιών, απλοποίηση, τυποποίηση και ψηφιοποίηση με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και των εργαζομένων και τη συγκράτηση του λειτουργικού κόστους.

»Επίσης πιστεύουμε ότι χρειάζεται αναθεώρηση του συνολικού distribution model – να βρούμε τα νέα ψηφιακά κανάλια όπως και η ανάδειξη ενός νέου διαφορετικού ρόλου του καταστήματος εστιασμένου περισσότερο στην συμβουλευτική και τις πωλήσεις παρά στη συναλλακτική τραπεζική.