Μιχάλης Τσαρμπόπουλος: «Από AI-supported σε AI-led Tράπεζα του μέλλοντος η Alpha Bank»

Ως πλατφόρμα αλλαγής χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη η Alpha Bank, όχι μόνο για να υποστηρίζει τις λειτουργίες της, αλλά και για να διαμορφώνει την επόμενή της ημέρα, τόνισε μεταξύ άλλων, ο Chief Digital Officer, Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, κατά τη συμμετοχή του στο πάνελ “How a modern banking system enables future”, στο πλαίσιο του “Microsoft

Αναλύοντας τον «χάρτη» του ψηφιακού μετασχηματισμού της Τράπεζας, ο κ. Τσαρμπόπουλος τόνισε ότι στη μέχρι σήμερα φάση υλοποίησης, η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται ως υποστηρικτικό εργαλείο, προκειμένου να επιτευχθούν οι στόχοι της ψηφιοποίησης των υπηρεσιών, των προϊόντων και των εργαλείων της Alpha Bank.

«Έχουμε ήδη ψηφιοποιήσει τις καθημερινές συναλλαγές και εργασίες, σε ποσοστό άνω του 90% και έχουμε στόχο να φτάσουμε το 100% μέχρι το τέλος του έτους. Παράλληλα, εκμεταλλευτήκαμε στο επακρο το Traditional AI προκειμένου οι συναλλαγές των Πελατών να γίνονται κατά 98% εκτός καταστημάτων, ενώ έχουμε ποσοστό πωλήσεων νέων προϊόντων από ψηφιακά δίκτυα άνω του 30%, ξεπερνώντας τον μέσο όρο του αντίστοιχου δείκτη για τον Ευρωπαϊκό Νότο», είπε, προσθέτοντας όμως ότι και στο εσωτερικό μέτωπο η Τράπεζα χρησιμοποιεί GenAI για την απλοποίηση των εσωτερικών της διαδικασιών: «Ετοιμαζόμαστε να λανσάρουμε έναν εσωτερικό ψηφιακό βοηθό μέσω του οποίου οι συνάδελφοί μας θα βρίσκουν και θα επεξεργάζονται πολύ γρήγορα – σε λιγότερο από 30 δευτερόλεπτα – και εύκολα οποιοδήποτε εσωτερικό έγγραφο (πολιτικές, εγκυκλίους, κ.λπ.)».

Επίσης, μία από τις πιο σημαντικές αλλαγές που έχει συντελεστεί στην Alpha Bank κατά τη διάρκεια του ψηφιακού της μετασχηματισμού είναι η αλλαγή στον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών.

«Ακολουθούμε ένα σχεδιασμό με τον πελάτη στο επίκεντρο και ένα οικοσύστημα καναλιών και εργαλείων εξυπηρέτησης που αποτελείται από το δίκτυο Καταστημάτων, τα ATMs, την εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτηση μέσω βίντεο από κεντροποιημένη ομάδα, το τηλεφωνικό κέντρο, τα ψηφιακά κανάλια web και mobile. Σε αυτά έχει προστεθεί και ο ψηφιακός βοηθός τεχνητής νοημοσύνης ώστε να παρέχουμε real-time υποστήριξη σε όλους», είπε ο Chief Digital Officer της Alpha Bank.

Μάλιστα, για την ενίσχυση της ομαλής μετάβασης στην ψηφιακή εποχή, η Alpha Bank εχει λάβει σημαντικές πρωτοβουλίες, όπως την δημιουργία του δικού της Digital Factory, το οποίο είναι ένα οικοσύστημα συνεργασίας που αποτελείται από 16 agile ομάδες, πάνω από 300 εργαζόμενους στην Τράπεζα αλλά και συνεργάτες της, οι οποίοι προέρχονται από 5 διαφορετικές χώρες, 10 διαφορετικές εταιρείες, και από 20 διαφορετικές ειδικότητες. «Ήδη μέσα σε ένα χρόνο λειτουργίας του Digital Factory πετύχαμε αύξηση παραγωγικότητας άνω του 20% και ταυτόχρονη μείωση των production incidents επίσης άνω του 20%», ανέφερε ο κ. Τσαρμπόπουλος.

«Παράλληλα, η Τράπεζα τον τελευταίο χρόνο έχει ιδρύσει το λεγόμενο “Center of Excellence”, το οποίο εξοπλίστηκε με κορυφαίους μηχανικούς και data scientists, έτοιμους να εξελίξουν το οικοδόμημα ΑΙ που θα επανακαθορίσει την τράπεζα», πρόσθεσε και υπογράμμισε: «Συγκροτήσαμε ένα ισχυρό Κέντρο Καινοτομίας με στόχο να εντοπίσουμε τις νεοφυείς επιχειρήσεις του αύριο και να δημιουργήσουμε ένα οικοσύστημα συνεργασιών με την Τράπεζα. Οι συνάδελφοί μας στο Κέντρο Καινοτομίας, φέρνουν ιδέες και προσφέρουν λύσεις που εφαρμόζονται άμεσα για να μετατρέψουν την τεχνογνωσία σε πρακτική εφαρμογή μέσα στον οργανισμό».

Επίσης, η Alpha Bank έχει επενδύσει σε εκπαιδευτικά προγράμματα για όλους, έχει υιοθετήσει το MS Copilot 365 ως βασικό εργαλείο αύξησης της παραγωγικότητας μεταξύ των εργαζομένων, ενώ δημιούργησε και τους Dataholics, μια κοινότητα αλλαγής εντός του οργανισμού που στοχεύει στην ενίσχυση των γνώσεων των ομάδων της Τράπεζας, σε θέματα Data & AI.

Ο κ. Τσαρμπόπουλος αναφέρθηκε και στην έμφαση που δίνει η Τράπεζα στην προστασία των δεδομένων και την ασφάλεια, μέσα από προηγμένα συστήματα και πρωτόκολλα, όπως κρυπτογράφηση και έγκαιρη ανίχνευση κυβερνοεπιθέσεων, για την ασφάλεια των υπηρεσιών της και των δεδομένων των Πελατών της, ενώ τόνισε ότι «για κάθε μοντέλο AI που χρησιμοποιούμε ή δημιουργούμε, εφαρμόζουμε μια σειρά από ελέγχους και αναλύσεις, ώστε να διασφαλίζουμε ότι τα μοντέλα μας χρησιμοποιούνται προς όφελος των Πελατών και των συναδέλφων μας, ότι παράγουν αμερόληπτα αποτελέσματα, και γενικά ότι η λειτουργία τους είναι σύμφωνη με τις αρχές του της υπέθυνης και ηθικής ΑΙ».

Κατά την τοποθέτησή του του, ο Chief Digital Officer της Τράπεζας σημείωσε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη αναμένεται να αλλάξει ριζικά τη λειτουργία των τραπεζών και τον τρόπο με τον οποίον επικοινωνούν και συναλλάσσονται με τους πελάτες τους, ενώ η οικονομική αξία που θα δημιουργηθεί από το ΑΙ θα είναι τεραστίου μεγέθους. «Οι μέχρι τώρα αναλύσεις ενδεχομένως να έχουν υποεκτιμήσει τον αντίκτυπο της ΑΙ, τόσο σε βραχυπρόθεσμο όσο και σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα. Καθώς τα πραγματικά δεδομένα από την εξέλιξη της συγκεκριμένης τεχνολογίας, από τη χρήση και από τον πραγματικό αντίκτυπο μέχρι σήμερα, φαίνεται να ξεπερνούν τις πρότερες εκτιμήσεις», ανέφερε χαρακτηριστικά.

Σε αυτό το πλαίσιο, η Alpha Bank στοχεύει να εντάξει πλήρως τη τεχνητή νοημοσύνη στις υπηρεσίες και τις λειτουργίες της και να ανασχεδιάσει ριζικά τον τρόπο λειτουργίας της σε όλο το φάσμα εργασιών της, από την πρόληψη κινδύνων έως την ανάπτυξη νέων προϊόντων και την εξυπηρέτηση του Πελάτη. «Δημιουργούμε μια AI-first τράπεζα, όπου η ΑΙ δε χρησιμοποιείται απλά ως βοήθημα για να καλύψει ή να παρακάμψει ένα πρόβλημα, αλλά αποτελεί πλατφόρμα αλλαγής. Όραμά μας είναι να χρησιμοποιήσουμε αυτή την πλατφόρμα προκειμένου να στήσουμε τη Alpha Bank της επόμενης μέρας» είπε ο κ. Τσαρμπόπουλος

Τόνισε δε ότι στόχος της Τράπεζας είναι διατηρήσει τον ανθρωπο στο επίκεντρο, αναπτύσσοντας παράληλλα ένα οικοσύστημα από ΑΙ Agents. «Πέρα από το να εκτελούν απλές διεργασίες, οι AI agents θα αυτοματοποιούν ολόκληρες τραπεζικές εργασίες, όπως εξυπηρέτηση σύνθετων workflows, η προσωποποιημένη και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών ή συναδέλφων, παρέχοντας έναν ουσιαστικό βοηθό στην καθημερινότητα των συναδέλφων και των πελατών μας. Προχωράμε δηλαδή από ένα AI-supported σε ένα AI-led ψηφιακό μετασχηματισμό», κατέληξε ο Chief Digital Officer της Alpha Bank.