Αξιολόγηση στο Δημόσιο, πώς θα γίνεται: Αναλυτικά η διαδικασία

Μια νέα εποχή ξεκινά για τη δημόσια διοίκηση, καθώς μέσα στην εβδομάδα η κυβέρνηση ενεργοποιεί την πρώτη ηλεκτρονική πλατφόρμα αξιολόγησης δημοσίων υπηρεσιών από τους ίδιους τους πολίτες. Η ανάγκη για έναν οργανωμένο μηχανισμό αποτίμησης προέκυψε από τα χρόνια προβλήματα που ταλανίζουν το ελληνικό Δημόσιο, όπως η γραφειοκρατία και οι αργοπορημένες διαδικασίες. Αν και από τις αρχές της δεκαετίας του 2000 είχαν γίνει οι πρώτες προσπάθειες καταγραφής της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών –μέσω ερευνών και ερωτηματολογίων– τώρα για πρώτη φορά θεσμοθετείται μια ενιαία, ψηφιακή διαδικασία αξιολόγησης. Τα ΚΕΠ υπήρξαν οι πρώτοι δημόσιοι φορείς που εισήγαγαν συστηματική αξιολόγηση της εξυπηρέτησης, ενώ με την έλευση του gov.gr οι πολίτες άρχισαν να βαθμολογούν επιμέρους ψηφιακές υπηρεσίες. Σήμερα, τα υπουργεία Εσωτερικών και Ψηφιακής Διακυβέρνησης κάνουν ένα βήμα παραπέρα: δίνουν φωνή στους πολίτες να βαθμολογήσουν συνολικά το Δημόσιο.

Από την ερχόμενη Τετάρτη και για δύο εβδομάδες, περίπου 5 εκατομμύρια πολίτες, εγγεγραμμένοι στο Εθνικό Μητρώο Επικοινωνίας και άνω των 17 ετών, θα έχουν την ευκαιρία να αξιολογήσουν τις δημόσιες υπηρεσίες. Θα λάβουν μέσω email πρόσκληση να απαντήσουν σε 40-50 ερωτήσεις, αξιολογώντας από το 1 έως το 10 την εξυπηρέτηση, την ταχύτητα, την ευγένεια και την αποτελεσματικότητα. Η πρόσβαση στην πλατφόρμα θα γίνεται με τους προσωπικούς κωδικούς του gov.gr, ώστε να διασφαλιστεί η μοναδικότητα κάθε συμμετοχής. Η ηλεκτρονική διεύθυνση της πλατφόρμας θα ανακοινωθεί την Τετάρτη. Οι υπηρεσίες που θα τεθούν υπό την κρίση των πολιτών περιλαμβάνουν φορείς της Κεντρικής Κυβέρνησης, όπως η ΑΑΔΕ, η ΔΥΠΑ, ο ΕΦΚΑ και το Κτηματολόγιο, καθώς και ψηφιακές εφαρμογές όπως η ηλεκτρονική συνταγογράφηση και διάφορες υπηρεσίες του gov.gr. Επιπλέον, θα αξιολογηθούν υπηρεσίες περιφερειών και δήμων, από την καθαριότητα και τον ηλεκτροφωτισμό έως τις παιδικές χαρές, τη δημοτική συγκοινωνία και τους χώρους στάθμευσης.

Οι πολίτες θα έχουν τη δυνατότητα να διατυπώσουν προτάσεις για περαιτέρω ψηφιοποίηση υπηρεσιών και να υποβάλουν παρατηρήσεις για τη βελτίωση των διαδικασιών. Μετά την ολοκλήρωση της διαδικασίας, οι απαντήσεις θα αποσυνδεθούν από τα προσωπικά στοιχεία και θα επεξεργαστούν συνολικά, όπως συμβαίνει σε μια μεγάλη δημοσκόπηση. Σύμφωνα με τον υπουργό Εσωτερικών Θοδωρή Λιβάνιο, τα αποτελέσματα θα δημοσιοποιηθούν εντός του Μαΐου. Η διαδικασία αξιολόγησης θα πραγματοποιείται δύο φορές το χρόνο, κάθε Απρίλιο και Οκτώβριο, προσφέροντας ένα σταθερό εργαλείο αποτύπωσης της απόδοσης του Δημοσίου και προώθησης βελτιώσεων.

Το φθινόπωρο θα ενεργοποιηθεί και δεύτερη φάση: μετά από κάθε χρήση δημόσιας υπηρεσίας με φυσική παρουσία (όπως σε νοσοκομεία ή ΚΕΠ), ο πολίτης θα λαμβάνει QR code, μέσω του οποίου θα μπορεί άμεσα να αξιολογεί την εμπειρία του. Όπως τόνισε ο Πρωθυπουργός Κυριάκος Μητσοτάκης, «ο τελικός κριτής των υπηρεσιών του κράτους πρέπει να είναι ο πολίτης», επισημαίνοντας ότι για πρώτη φορά οι πολίτες αποκτούν επίσημα το δικαίωμα να κρίνουν και να προτείνουν βελτιώσεις για το ίδιο το Δημόσιο. Σύμφωνα με προηγούμενες έρευνες, οι πολίτες αξιολογούν θετικά υπηρεσίες που έχουν εκσυγχρονιστεί, όπως τα ΚΕΠ και το gov.gr, ενώ εκφράζουν δυσαρέσκεια για υπηρεσίες που εξακολουθούν να απαιτούν φυσική παρουσία και χρονοβόρες διαδικασίες. Με τη νέα πλατφόρμα, η κυβέρνηση φιλοδοξεί να κλείσει το χάσμα αυτό, βάζοντας στο επίκεντρο τον ίδιο τον πολίτη.