Customer Experience: Δώδεκα νέες προβλέψεις για το 2023

Τον Φεβρουάριο του 2022, είχα δημοσιεύσει ένα σχετικό άρθρο στο mycustomer.com υπό τον τίτλο “rating the accuracy of my 2021 CX predictions – and sharing 12 more for 2022”. Την εποχή εκείνη, δεν μπορούσα να προβλέψω πολλά από αυτά που επιφύλασσε το 2022: Η εισβολή στην Ουκρανία και οι κυρώσεις που επιβλήθηκαν κατά της Ρωσίας, η σημαντική μείωση των φθηνών καυσίμων που εισάγονται από τη Ρωσία, συμβάλλοντας στον υψηλότερο ρυθμό πληθωρισμού στο Ηνωμένο Βασίλειο, από τις αρχές του 1992, με μια συμπίεση στο κόστος ζωής.

Οι επιχειρήσεις

συνέχισαν επίσης να υποφέρουν από τη συνεχιζόμενη διακοπή της εφοδιαστικής αλυσίδας, τα κρούσματα Covid και τη γρίπη που ασκούν πίεση στις υπηρεσίες υγείας. Τρεις διαφορετικοί πρωθυπουργοί του Ηνωμένου Βασιλείου σε δύο μήνες και τέλος, ο θάνατος της βασίλισσας Ελισάβετ Β’. Με λίγα λόγια, ήταν μια χρονιά χωρίς προηγούμενο.

Φέτος όπως και κάθε χρόνο θα συμμετέχω στο CX Summit ως keynote ομιλητής, ωστόσο δεν θα παρουσιάσω τις προβλέψεις μου στο φετινό συνέδριο, αλλά, με τρόμο αναθεωρώ τις προβλέψεις μου για το τελευταίο έτος και κάνω 12 νέες για την επόμενη σε αυτό το άρθρο.

Οι περσινές προβλέψεις CX για το 2022

Το 2022 συνεχίστηκε το roller-coaster του προηγούμενου έτους και αυτό προφανώς είχε αντίκτυπο σε ό,τι πίστευα ότι θα ήταν προτεραιότητες εκείνη την εποχή:

Η αναστάτωση που προκάλεσε η πανδημία θα συνεχιζόταν – η Covid συνέχισε πράγματι να διαταράσσει την καθημερινή ζωή, ειδικά το πρώτο εξάμηνο του έτους. Ωστόσο, ορισμένοι άλλοι παράγοντες απέκτησαν σημασία, όπως η πολιτική αστάθεια, η οικονομική αστάθεια και η κοινωνική αναστάτωση. Ειλικρινά, συνέβησαν πολύ πιο σημαντικά γεγονότα από ό,τι περίμενα.Θα πρέπει να βολευτούμε με την αβεβαιότητα – για παράδειγμα, η εισβολή στην Ουκρανία τον Φεβρουάριο είχε εκτεταμένες συνέπειες τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους καταναλωτές, και δεν είναι ακόμη σαφές ποιες θα είναι όλες οι μακροπρόθεσμες επιπτώσεις. Ως αποτέλεσμα πολλές επιχειρήσεις έχουν περιορίσει τους ορίζοντες προγραμματισμού τους από ετήσιους, σε μηνιαίους ή και σε εβδομαδιαίους.Το «new normal» θα έδινε τη θέση του στο «new exceptional» – Πίστευα πώς η δραστηριοποίηση σε ανταγωνιστικές διαδικτυακές αγορές θα ανάγκαζε τις επιχειρήσεις να επικεντρωθούν στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών και όχι απλά στο να ανταγωνίζονται για να διαφοροποιηθούν. Ωστόσο, πολλές από αυτές τις επιχειρήσεις έχουν επικεντρωθεί στο να επιβιώνουν μέσα στο διαρκώς μεταβαλλόμενο οικονομικό τοπίο.Το ESG θα γίνει mainstream – και ότι η ζήτηση από τους πελάτες θα έκανε τις επιχειρήσεις πιο “transparent” σχετικά με τον αντίκτυπό τους στο περιβάλλον και στην ευρύτερη κοινωνία. Αυτό έχει συμβεί εν μέρει, αλλά όχι στον βαθμό που περίμενα. Αντίθετα, πολλοί καταναλωτές έπρεπε να επικεντρωθούν στην αντιμετώπιση των ταχέως αυξανόμενων δαπανών και στη συρρίκνωση του προϋπολογισμού των νοικοκυριών.Θα υπήρχε αύξηση του «value based» CX – πέραν της αναφοράς ESG, τα brands θα εστίαζαν όλο και περισσότερο στον «σκοπό» τους και σε αυτό που πραγματικά ενδιαφέρει τους πελάτες. Κάποια έχουν γίνει πραγματικότητα, αλλά σε ορισμένους τομείς (π.χ. ψυχαγωγία) φαίνεται να υπάρχει μια αναδυόμενη αντίδραση ενάντια στη «σήμανση αρετής» – ειδικά όταν οι καταναλωτές υποψιάζονται ότι δεν αντικατοπτρίζει τις πραγματικές αξίες μιας επωνυμίας.Η εμπιστοσύνη θα αποτελούσε έναν κρίσιμο παράγοντα διαφοροποίησης – Οι πελάτες θα έδειχναν εκτίμηση στα brands που μοιράζονται τις αξίες τους και τηρούν τις υποσχέσεις τους (κάνουν αυτό που λένε ότι θα κάνουν). Η έρευνα συνεχίζει να καταδεικνύει πως τόσο η εμπιστοσύνη όσο και η ενσυναίσθηση συνεχίζουν να συμβάλλουν σημαντικά στην αφοσίωση των καταναλωτών.Περισσότερα προγράμματα CX θα εμπίπτουν στον CMO – αναγνωρίζοντας ότι τo customer journey ξεκινά πολύ πριν από την πρώτη αλληλεπίδραση, προέβλεψα ότι περισσότερες επιχειρήσεις θα έθεταν το CX υπό τον έλεγχο του CMO, αλλά δεν νομίζω ότι αυτό συνέβη τόσο όσο περίμενα. Αντίθετα, περισσότερα στελέχη υιοθετούν μια συλλογική προσέγγιση στο CX.Ο πόλεμος για το ταλέντο και η «μεγάλη παραίτηση» θα εμπόδιζαν την ανάκαμψη και την ανάπτυξη – σκέφτηκα, ότι καθώς οι οικονομίες ανέκαμψαν, περισσότερες επιχειρήσεις θα δυσκολεύονταν να καλύψουν τις κενές θέσεις με εξειδικευμένο προσωπικό ή να διατηρήσουν τους υπάρχοντες υπαλλήλους. Στην πραγματικότητα, αυτό επιδεινώθηκε από την οικονομική αναταραχή και πολλοί εργαζόμενοι άλλαξαν τις προτεραιότητες εργασίας/ζωής τους, επηρεάζοντας ιδιαίτερα τους ρόλους που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Για παράδειγμα, πολλοί ηλικιωμένοι εργαζόμενοι συνταξιοδοτήθηκαν πρόωρα και απομακρύνθηκαν από την ενεργή εργασία (κάτι που η κυβέρνηση του ΗΒ προσπαθεί να ανατρέψει).Το CX θα κάλυπτε όλη την αλυσίδα αξίας – το CX θα αποτελούσε σημαντικό ζήτημα για όλους, προμηθευτές, εργαζόμενους και συνεργάτες, καθώς οι πελάτες θεωρούν ότι τα brands ευθύνονται για την κακή / αποτυχημένη απόδοση. Αυτό αποδείχτηκε πως οι προσδοκίες των πελατών αλλά και η απογοήτευση με την κακή εξυπηρέτηση αυξήθηκαν, καθώς οι πελάτες απέρριψαν τετριμμένες δικαιολογίες για κακή παράδοση. Για παράδειγμα, μια εταιρεία διανομής με κακή απόδοση παραπέμπει συνήθως δυσαρεστημένους πελάτες στους προμηθευτές όταν παραπονιούνται για μεγάλες καθυστερήσεις ή ελλείψεις αγαθών, ενώ τα προβλήματα έγκεινται σαφώς στην αδυναμία τους να παραδώσουν.Η αύξηση του κόστους θα οδηγήσει σε περισσότερους μετασχηματισμούς – Η αύξηση του κόστους, συμπεριλαμβανομένου και του πληθωρισμού των μισθών, θα έκανε την επιχειρησιακή επιχειρηματολογία για την επιτάχυνση του ψηφιακού μετασχηματισμού πιο συναρπαστική, και αυτό αποδείχθηκε. Ωστόσο, ο περιορισμός των πόρων ήταν επίσης κινητήρια δύναμη, καθώς οι επιχειρήσεις είχαν περιορισμένη ανάπτυξη λόγων της έλλειψης προσωπικού.Θα υπήρχαν πολύ περισσότεροι «κακοί» αυτοματισμοί και τεχνητή νοημοσύνη – Ένας σημαντικός αριθμός επιχειρήσεων που εισάγουν αυτοματισμούς και τεχνητή νοημοσύνη, θα αποτύχουν να επιτύχουν τους αρχικούς τους στόχους ή να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών. Από την εμπειρία μου, πολλές εταιρείες έχουν εισαγάγει με επιτυχία την αυτοματοποίηση και την τεχνητή νοημοσύνη. Εν μέρει λόγω ανάγκης, αλλά πολλοί εξακολουθούν να προσφέρουν μια κακή διαδικτυακής/self-service εμπειρία (όπως έχω προσωπικά βιώσει σε πολλές περιπτώσεις).Αυξημένη χρήση first & second-party data – Πίστευα ότι οι προκλήσεις σχετικά με την πρόσβαση σε αξιόπιστα δεδομένα third party, θα παρακινούσαν περισσότερες επιχειρήσεις να επικεντρωθούν στα δικά τους δεδομένα και στα δεδομένα που μοιράζονται με τους συνεργάτες. Αυτό είναι ακόμα ένα έργο σε εξέλιξη. Ωστόσο, πολλά προγράμματα CX χρησιμοποιούν τώρα τα δικά τους δεδομένα για την υποστήριξη της λήψης αποφάσεων και την παροχή βαθιάς εξατομίκευσης.

Συνολικά, μικτά αποτελέσματα. Νομίζω ότι πήρα περίπου τα δύο τρίτα των προβλέψεών μου σωστά, αλλά κανείς δεν περίμενε ότι θα υπήρχε μια σύγκρουση στην ανατολική άκρη της Ευρώπης ή ότι θα είχε τόσο μεγάλο αντίκτυπο στις επιχειρήσεις, τους καταναλωτές και την οικονομία.

Έχοντας λοιπόν αυτό κατά νου, ποιες είναι οι προβλέψεις μου για το επόμενο έτος;

Οι δώδεκα CX προβλέψεις μου για το 2023
Θα κάνω μερικές βασικές υποθέσεις: πρώτον, η σύγκρουση στην Ουκρανία θα συνεχιστεί για το μεγαλύτερο μέρος του επόμενου έτους, δεύτερον, ότι οι διεθνείς κυρώσεις στη Ρωσία (και ιδιαίτερα στις εξαγωγές πετρελαίου και φυσικού αερίου) θα συνεχιστούν και τρίτον, ότι το οικονομικό τοπίο θα παραμείνει ασταθές και προκλητικό.

Η αναστάτωση θα συνεχιστεί για το ορατό μέλλον – βρισκόμαστε σε έναν ασταθή και αβέβαιο κόσμο, με νέες προκλήσεις και ευκαιρίες να εμφανίζονται συνεχώς. Κατά την άποψή μου, θα πρέπει να θεωρήσουμε αυτήν την αβεβαιότητα και τη διαταραχή που επιφέρει ως «το νέο φυσιολογικό», υπονοώντας ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να παραμείνουν σε επαγρύπνηση για να ανιχνεύσουν πρώιμες νέες ανατρεπτικές επιρροές και να ανταποκριθούν γρήγορα.Αντιμετωπίστε τις προτεραιότητες των στελεχών – παρόλο που το κλίμα είναι δύσκολο, πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να βλέπουν πολλές ευκαιρίες (ειδικά καθώς αποτυγχάνουν οι ανταγωνιστές). Ωστόσο, τα στελέχη ζητούν από τους επαγγελματίες του CX να υποστηρίξουν τις στρατηγικές τους προτεραιότητες για την παροχή μεγαλύτερης ευελιξίας και ανθεκτικότητας, τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και την επίτευξη ισχυρής και μετρήσιμης απόδοσης επένδυσης.Αυξημένη εστίαση στην οικονομική προσιτότητα – Καθώς πολλοί καταναλωτές επικεντρώνονται στη μείωση των δαπανών ενόψει των οικονομικών προκλήσεων, θα αναζητήσουν φθηνότερες εναλλακτικές λύσεις σε σχέση με τις παραδοσιακές μάρκες και προσφορές. Συγκεκριμένα, η οικονομική προσιτότητα θα υπερισχύσει της «value for money» σε πολλά νοικοκυριά, καθώς τα καθαρά εισοδήματα των νοικοκυριών μειώνονται σε πραγματικούς όρους. Οι καταναλωτές θα προτιμούν επίσης brands που τους βοηθούν να παραμείνουν εντός των προϋπολογισμών, προτίμηση που πιθανότατα θα διαρκέσει στο μέλλον.Βελτιώστε την εμπειρία των εργαζομένων – στις συνομιλίες μου με στελέχη, πολλοί από αυτούς ανησυχούν ότι η έλλειψη προσωπικού θα επηρεάσει τα επιχειρηματικά τους σχέδια. Πολλοί τομείς αναφέρουν προκλήσεις με τις προσλήψεις, νέοι υπάλληλοι «quick quitting», υφιστάμενοι εργαζόμενοι «quiet quitting» ή «acting their wage», ή απλώς αποχωρούν. Ως εκ τούτου, η εστίαση στη βελτίωση της εμπειρίας των εργαζομένων καθίσταται κρίσιμη για την παροχή μιας καλής εμπειρίας πελάτη, διασφαλίζοντας ότι το επαρκές προσωπικό είναι έτοιμο, πρόθυμο και ικανό να εκπληρώσει την υπόσχεση του brand.Αποδεχτείτε ότι η απομακρυσμένη / υβριδική εργασία είναι εδώ για να μείνει – πρώτον, επιτρέψτε μου να πω ότι ξέρω ότι αυτή δεν είναι μια (επιθυμητή) επιλογή για όλους, αλλά ότι έχει αλλάξει τον κόσμο της εργασίας για πολλούς, επηρεάζοντας το προσωπικό, τις λειτουργίες και την εμπειρία πελάτη. Πολλοί πελάτες δεν είναι πλέον διατεθειμένοι να δεχτούν δικαιολογίες σχετικά με το προσωπικό που εργάζεται από το σπίτι ως σκεπτικό για την κακή εξυπηρέτηση πελατών. Οι επιχειρήσεις πρέπει να βρουν μια εφαρμόσιμη λύση για την πρόκληση του να λειτουργούν σε έναν κόσμο όπου η «εργασία από το σπίτι» είναι γεγονός.Επενδύστε στην τεχνολογία –για να καλύψετε την επιθυμία πολλών πελατών να αλληλεπιδρούν με τους οργανισμούς με διαφορετικούς τρόπους και μέσω διαφορετικών καναλιών, αλλά και για να καρπωθείτεε τα οφέλη των επενδύσεων σε πρωτοβουλίες που καθοδηγούνται από την τεχνολογία όπως η Μηχανική Μάθηση / Τεχνητή Νοημοσύνη, ή μια μετάβαση σε λειτουργίες που βασίζονται σε cloud– όλες αυτές μπορούν να βελτιώσουν την επιχειρηματική ευελιξία και την ανθεκτικότητα, καθώς και να προσφέρουν μια αντικειμενικά καλύτερη εμπειρία πελάτη.Αύξηση της χρήσης του αυτοματισμού – υπάρχουν δύο άμεσα αναγνωρίσιμοι λόγοι για αυτό: πρώτον, ότι πολλοί πελάτες αποδέχονται πλέον και θέλουν την επιλογή «self-service» και δεύτερον, για να αυξήσουν τις δυνατότητες του υπερβολικά πιεσμένου ή άπειρου προσωπικού. Είτε πρόκειται για Robotic Process Automation (RPA) για αυτοεξυπηρέτηση είτε Robotic Desktop Automation (RDA) για υποστήριξη προσωπικού, ο αυτοματισμός βρίσκεται ψηλά στην επιχειρηματική ατζέντα.Παρέχετε πρόσθετη ηλεκτρονική στην υποστήριξη πελατών – Ενώ πολλοί πελάτες είναι πρόθυμοι και χαρούμενοι να αυτοεξυπηρετηθούν, αυτό δεν συμβαίνει συνεχώς ή για όλους τους πελάτες. Επιπλέον, μέσω της εξυπηρέτησης πελατών / υποστήριξης πολλοί πελάτες αλληλεπιδρούν άμεσα με το brand, επομένως είναι κρίσιμο αυτό το σημείο εστίασης. Δυστυχώς, όπως γνωρίζω από προσωπική εμπειρία, πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να παραμελούν την υποστήριξη πελατών και να πληρώνουν το τίμημα των χαμένων εσόδων. Μπορεί να εξοικονομήσετε λίγα χρήματα βραχυπρόθεσμα αν δεν προσφέρετε την επιλογή να μιλήσετε με έναν πραγματικό άνθρωπο, αλλά μπορείτε να αντέξετε οικονομικά την καταστροφή «αξίας» μακροπρόθεσμα;Να είστε εκεί που βρίσκονται τώρα οι πελάτες σας – πολλοί πελάτες χρησιμοποιούν ολοένα και περισσότερο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών και συχνά είναι το πρώτο σημείο κλήσης όταν θέλουν να κλιμακώσουν (πολύ δημόσια) ένα πρόβλημα, επομένως πρέπει να δώσετε προσοχή. Ωστόσο, χρειάζεστε έμπειρο προσωπικό για να αξιοποιήσετε στο έπακρο το κανάλι (όλοι έχουμε δει τις ιστορίες τρόμου ενός καλοπροαίρετου υπαλλήλου που βλάπτει τη φήμη ενός brand με μια ανεπαρκώς μελετημένη ή διατυπωμένη ανάρτηση ή σχόλιο).Παρέχετε περισσότερη εκπαίδευση στην εξυπηρέτηση πελατών για τους υπαλλήλους – όπως ανέφερα παραπάνω. Η εμπειρία του πελάτη (και επομένως η εξυπηρέτηση πελατών) θεωρείται όλο και περισσότερο ως επιτακτική ανάγκη για όλη την επιχείρηση – όχι μόνο ευθύνη των τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών ή Πωλήσεων. Επομένως, αξίζει να διασφαλίσετε ότι όλο το προσωπικό σας είναι έτοιμο, πρόθυμο και ικανό να μιλήσει με πελάτες όταν χρειάζεται, ακόμα κι αν δεν πιστεύουν ότι ο ρόλος τους είναι πρώτης γραμμής. Αυτό βοηθά επίσης να κατανοήσουν γιατί το καλό CX είναι κρίσιμο για την επιχειρηματική επιτυχία.Χρησιμοποιήστε την τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργήσετε εξατομικευμένο CX – Σε μια πρόσφατη μελέτη της Intercom, τρεις στους τέσσερις καταναλωτές των ΗΠΑ (75%) λένε ότι οι επικοινωνίες που τους κάνουν να νιώθουν ότι εκτιμώνται, είναι ο κορυφαίος ή ο πιο σημαντικός παράγοντας όταν συναλλάσσονται με ένα brand. Τα δεδομένα αποκάλυψαν ότι το 64% θα έφευγε από μια επιχείρηση εάν δεν ένιωθε ότι τους εκτιμά και το 61% είπε ότι το να νιώθεις εκτίμηση και σεβασμό είναι ακόμη πιο σημαντικό από τη γρήγορη ανταπόκριση υποστήριξης. Ένας τρόπος για να καλύψετε αυτή την ανάγκη, είναι να χρησιμοποιήσετε τεχνητή νοημοσύνη και δεδομένα πρώτου μέρους για να παρέχετε μια πραγματικά εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη. Τέτοια που να αντικατοπτρίζει την ιστορία μεταξύ του brand και του πελάτη και το πώς τον εκτιμούν σας μεμονωμένο άτομο.Να είστε τολμηροί – Τέλος, παρόλο που μπορεί να βρισκόμαστε σε δύσκολους καιρούς, υπάρχουν ακόμα πολλές ευκαιρίες εκεί έξω. Γι’ αυτό να είστε τολμηροί και να αναλάβετε μετρημένα ρίσκα. Δοκιμάστε κάτι καινούργιο γιατί, για να παραφράσουμε και να παραθέσουμε λάθος τον Henry Ford «Αν κάνεις πάντα αυτό που έκανες πάντα, δεν θα παίρνεις πια αυτό που έπαιρνες πάντα». Τώρα είναι η ώρα να διπλασιάσετε την εμπειρία των πελατών και να αναζητήσετε νέους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να διαταράξετε τον κλάδο σας και να κατακτήσετε μερίδιο αγοράς.

Συμπεράσματα
Για πολλούς οργανισμούς, εργαζομένους και πελάτες, το 2022 αποδείχθηκε μια χρονιά προκλήσεων. Ο ρυθμός και η κλίμακα της αλλαγής ανάγκασαν όλους να σκεφτούν ξανά την καθιερωμένη αξία της λογικής και της σοφίας. Κατά την άποψή μου, το 2023 θα είναι επίσης προκλητικό, αλλά θα παρουσιάσει και νέες και συναρπαστικές δυνατότητες.

Καθώς αντιμετωπίζουμε έναν κόσμο που έχει γίνει πιο ασταθής, αβέβαιος, περίπλοκος και διφορούμενος, θα στραφούμε ολοένα και περισσότερο στην τεχνολογία και τις καινοτόμες μεθόδους για να εκπληρώσουμε την υπόσχεση της εμπειρίας του πελάτη.

Φυσικά, υπάρχουν πολλά που δεν κάλυψα σε αυτό το άρθρο και τα οποία θα είναι στην προσωπική σας λίστα «to do» για το έτος, αλλά ανυπομονώ για την αναδρομική έκθεση του επόμενου έτους και «ιδιοκτήτη» των προβλέψεών μου.

Σχετικά με τον Συγγραφέα
Ο Peter Dorrington είναι συνιδρυτής και Chief Strategy Officer στην Anthrolytics  και εφευρέτης του Predictive Behavioral Analytics, καθώς και βραβευμένος ηγέτης σκέψης στη Διαχείριση Εμπειριών Πελατών και Εργαζομένων, Διαχείριση Σχέσεων Πελατών και DevOps.